Qualité : mesure de l'indice de satisfaction clients

Il y a des idées reçues qui ont la vie dure mais on sait pourquoi dans le cas que je vais avoir l'honneur et le plaisir de te présenter ci-après. Il s'agit des enquêtes de satisfaction clients. Je viens de lire un message sur viadeo à propos de ce thème. Je vous le livre (ce n'est pas moi qui parle) :

"La voix du Nord, dans son édition du 18 mars, a publié un article sur le rapport accablant de la Cour des Comptes, concernant deux Ehpad de sa région.

Au-delà des péripéties et irrégularités relevées, j’ai été frappé par le faible taux de satisfaction de ces deux établissements :

38,3 % pour Machintruc

63,8 % pour la Résidence de Machinchose

Rappelons que le taux de satisfaction moyen des résidents est de :

97 % dans les établissements indépendants

92 % dans les grands établissements avec lesquels nous travaillons.

La satisfaction c’est comme la température du corps,

A 37,5 ° vous êtes bien portant, et cela correspondant à un taux de 80 % de satisfaction, et blabla et blabla…"

Ce message tu t'en doutes est posté par une société de marketing qui en profite pour vendre une méthode d'enquêtes de satisfaction en EHPAD qui te donnera (si tu l'achètes) un taux de satisfaction supérieur à 90% comme chez leurs clients (voir ci-dessus dans leur message). Entre parenthèse, et selon leur théorie, leur 90% correspond à peu près à une température de leur corps d'environ 41° ce qui explique peut être la débilité du message.

Bon je m'énerve déjà. 

Les enquêtes de satisfaction sont dans leur grande majorité bidonnées lorsque le résultat souhaité est un taux de satisfaction. Il est super facile de poser des questions qui ne fâchent pas, de ne pas interviewer les bonnes personnes (comme me confiait un jour un responsable d'agence d'un grand organisme : on n'interroge pas les clients mécontents, ça fait baisser nos résultats !) ou de noyer les questions qui fâchent dans une multitude d'autres. Le seul intérêt de prendre contact avec tes clients est de connaitre leur perception de la qualité de tes prestations avec comme objectif, non pas de montrer un pourcentage qui te permet de croire que tu vendras mieux tes salades, mais de générer des actions d'amélioration sur les points faibles de ton organisation.

Cependant, si vraiment tu veux un indice de satisfaction et que, bien entendu, tu le souhaites d'un niveau très élevé, je te propose une méthode. Et comme tu es une amie (ou un ami), je te la donne. Cadeau dans le message suivant. N'oublie pas quand même de me remercier.