Audit interne : la prise de conscience des problèmes

Les personnes qui travaillent n’ont jamais conscience que, parfois, elles exécutent des tâches qui n’ont pas d’utilité ou qui ne sont pas acceptables sur un plan qualitatif (satisfaction aux attentes et besoins). Cette prise de conscience est une phase absolument nécessaire dans la pratique d’audit interne sans quoi le bien fondé d’une amélioration ne sera pas perçu. Il ne suffit pas de signifier un écart à un audité encore faut-il que celui-ci soit accepté.

J’en veux pour preuve  cette histoire racontée par un pharmacien qui se rend chaque matin dans un EHPAD (une maison de retraite) pour y préparer des prescriptions médicales. Pour aller sur le lieu de son travail, il doit traverser l’établissement. Comme il arrive à l’heure de la toilette, toutes les portes des résidents sont ouvertes. Il trouve cela un peu indélicat car il peut voir ainsi ce qui se passe dans les chambres et cela nuit, lui semble-t-il, au respect de l’intimité des vieilles personnes. Il en parle au directeur et celui-ci lui répond que cela facilite le travail des soignants (elles vont plus vite dans leurs tâches quotidiennes). Comme il n’est pas auditeur, il n’a pas fait état d’un constat d’écart bien entendu.

Le lendemain, rien n’a changé et c’est ainsi pendant quelques semaines. Et puis un matin, alors qu’il n’a jamais réitéré sa remarque, il constate que les portes des chambres sont closes.

Tout doucement, la prise de conscience s’était opérée et l’action corrective s’est mise en place naturellement.