Il existe quelques fois des
décisions qui sont dures à prendre en matière de management de la qualité car
elles ont des effets négatifs à court terme. Il faut, comme le faisaient nos
anciens militaires, fixer des yeux la ligne bleue des Vosges, c'est-à-dire
regarder au loin. Travailler sur le long terme (c’est un des principes du Lean
management d’ailleurs) est nécessaire, j’en veux pour témoin cette anecdote.
Dans cette entreprise, on
produit en grand nombre des objets un peu fragiles. Mettons par exemple des
tuiles pour être concret. La productivité nécessaire (la vitesse des
équipements de production) génère pas mal de produits défectueux. Certains
passent directement au déchet lors des contrôles en ligne ou avant emballage et
d’autres qui montrent des défauts pas trop graves sont sortis de chaine et
gardés à part pour une vente de second choix. Cela évite une perte financière
trop élevée vous l’avez compris. Lorsque ces produits sont vendus aux artisans
qui mettent un toit sur votre maison, ils ne vous informent pas (pas tous) du
statut de ces tuiles (second choix). Ils peuvent vous les facturer au prix fort
et ainsi améliorer leur propre marge.
- Pardon,
les artisans sont des gens honnêtes affirmez-vous ?
Oui, je sais et c’est pour
cette raison que cette histoire se passe à l’étranger (j’avais omis de le
préciser) bien entendu. Nous ne verrions jamais cela chez nous, je suis
d’accord avec vous.
Bref, l’entreprise de
production reçoit de temps en temps des réclamations de ces clients (indirects
car ses clients directs sont les artisans je vous le rappelle) et après enquête
découvre la vilaine pratique (hors de nos frontières, oui, oui !).
La Direction réfléchit et après
moult réunions prend une décision drastique. Tous les produits défectueux qui partaient
en second choix seront désormais poubellisés (détruits).
L’effet immédiat est une
réduction de la rentabilité de la production car une partie de celle-ci qui
était vendue en second choix, je le rappelle pour ceux qui rêvent au lieu
d’écouter, part au déchet et, de ce fait, ne génère plus de chiffre d’affaire.
Heureusement cette courageuse
décision, après quelques mois d’angoisse passés dans la contemplation des
indicateurs qui pointaient vers le sol, a produit des effets positifs. Le taux
de déchets s’est réduit petit à petit. Les personnels de production ont été
plus précis dans les réglages des machines, plus attentifs aux problèmes de non
qualité, ont engagé des actions d’amélioration pour augmenter le niveau de
qualité puisque les produits défectueux n’étaient plus tolérés.
La rentabilité est revenue et
s’est même accrue.
Tout est bien qui finit bien,
comme disait ma chère grand-mère à la fin d’une histoire.
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