mercredi 5 septembre 2012

Qualité : les effets à long terme.



Il existe quelques fois des décisions qui sont dures à prendre en matière de management de la qualité car elles ont des effets négatifs à court terme. Il faut, comme le faisaient nos anciens militaires, fixer des yeux la ligne bleue des Vosges, c'est-à-dire regarder au loin. Travailler sur le long terme (c’est un des principes du Lean management d’ailleurs) est nécessaire, j’en veux pour témoin cette anecdote.
Dans cette entreprise, on produit en grand nombre des objets un peu fragiles. Mettons par exemple des tuiles pour être concret. La productivité nécessaire (la vitesse des équipements de production) génère pas mal de produits défectueux. Certains passent directement au déchet lors des contrôles en ligne ou avant emballage et d’autres qui montrent des défauts pas trop graves sont sortis de chaine et gardés à part pour une vente de second choix. Cela évite une perte financière trop élevée vous l’avez compris. Lorsque ces produits sont vendus aux artisans qui mettent un toit sur votre maison, ils ne vous informent pas (pas tous) du statut de ces tuiles (second choix). Ils peuvent vous les facturer au prix fort et ainsi améliorer leur propre marge.
-      Pardon, les artisans sont des gens honnêtes affirmez-vous ?
Oui, je sais et c’est pour cette raison que cette histoire se passe à l’étranger (j’avais omis de le préciser) bien entendu. Nous ne verrions jamais cela chez nous, je suis d’accord avec vous.
Bref, l’entreprise de production reçoit de temps en temps des réclamations de ces clients (indirects car ses clients directs sont les artisans je vous le rappelle) et après enquête découvre la vilaine pratique (hors de nos frontières, oui, oui !).
La Direction réfléchit et après moult réunions prend une décision drastique. Tous les produits défectueux qui partaient en second choix seront désormais poubellisés (détruits).
L’effet immédiat est une réduction de la rentabilité de la production car une partie de celle-ci qui était vendue en second choix, je le rappelle pour ceux qui rêvent au lieu d’écouter, part au déchet et, de ce fait, ne génère plus de chiffre d’affaire.
Heureusement cette courageuse décision, après quelques mois d’angoisse passés dans la contemplation des indicateurs qui pointaient vers le sol, a produit des effets positifs. Le taux de déchets s’est réduit petit à petit. Les personnels de production ont été plus précis dans les réglages des machines, plus attentifs aux problèmes de non qualité, ont engagé des actions d’amélioration pour augmenter le niveau de qualité puisque les produits défectueux n’étaient plus tolérés.
La rentabilité est revenue et s’est même accrue.
Tout est bien qui finit bien, comme disait ma chère grand-mère à la fin d’une histoire.

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