Qualité : je t'aime moi non plus.

Les procédures sont certes parfois nécessaires mais elles ne remplacent pas l’envie de bien faire et ce message, je ne sais pas comment le faire passer. Peut être avec une petite histoire !

En juillet, j’étais dans le Vaucluse pour quelques jours de vacances dans un gite tenu par Monica et Rob, un couple qui s’est installé au pied du Mont Ventoux pour une nouvelle vie professionnelle. Ils n’ont pas de procédure pour manager la qualité de leurs prestations mais je peux vous assurer qu’elle est bien là. Tout est parfait et leur service est du plus haut niveau avec une gentillesse qui vous comble d’attentions à tous les instants.

Au cours d’une discussion amicale mais intéressée (de ma part) il m’ont expliqué leur manière de travailler. Ils m’ont expliqué que très naturellement ils aiment aller vers les autres. Ils ont (je répète leurs paroles) « du plaisir à servir leurs clients et à faire en sorte qu’ils aient du bon temps ».

Ah diable, voilà qui complique singulièrement le management de la qualité car il est difficile d’envisager des procédures qui donnent envie de bien faire.

Le management de la qualité ne serait-il pas finalement qu’une question de comportement ?

Et bien entendu, comme on ne sait pas comment inspirer des comportements positifs à des collaborateurs on rédige des lois et des règles. C’est un peu comme le code de la route. Si nous étions des gens raisonnables et intelligents, nous n’aurions pas besoin d’avoir un code de la route qui s’étoffe au fur et à mesure des années et du nombre d’accidentés. Nous n’aurions pas besoin d’avoir des gendarmes pour nous inciter à respecter les règles. Il suffirait d’adopter au volant un comportement qui soit respectueux de la vie des autres. Ceux qui ont voyagé en Indes connaissent la technique pour traverser une rue dans une métropole où la circulation ne s’arrête jamais. Il faut s’engager sur la chaussée tranquillement, sans a coup et tous les engins circulants (bus, vélos, voitures auto, camions, etc.) vous évitent ou freinent. Dans leur façon de circuler (c’est leur culture), ils font attention à l’autre. Bien entendu, cela ne supprime pas tous les accidents en raison de l’intensité de la circulation et de l’état des machines. Chez nous, il faut s’appeler John Rambo (jeune) pour réussir un pareil exploit (comme pour manager la qualité d'ailleurs !). 
PS : comme je ne veux pas d'ennui avec l'attaché de presse de Sylvester Stallone, j'ai affiché une photo de Rimbaud (cela s'entend presque de la même manière).