Management : le cinquième principe de Deming

5 - Améliorez constamment tous les processus de planification, de production et de service, ce qui entraînera une réduction des coûts.

La planification est des secrets de la performance (n’oubliez-pas que Deming a inventé le PDCA) car elle permet en permanence d’évaluer les écarts entre ce qui est prévu et ce qui est fait et donc de réagir et donc d’améliorer.

La production et le service sont les processus qui rapportent de l’argent. Il faut les soigner particulièrement et en effet avoir le souci de l’amélioration permanente. Il ne s’agit pas ici d’amélioration le produit mais plutôt la manière de produire. Eliminez les activités sans valeur ajoutée.

Une histoire vraie : dans un restaurant bon chic (une brasserie de centre ville), le service en salle se fait à trois personnes. Le nombre de clients est variable selon les jours et le temps qu’il fait. Le comptable de cette maison (profession honorable au demeurant) conseille au patron de réduire ses couts en supprimant une personne. Cela devrait passer. Cela passe en effet, mais la qualité du service se dégrade car on ne peut pas faire le même boulot à deux qu’à trois. Les temps d’attentes s’allongent un peu, quelques erreurs se produisent dans la réalisation des commandes, etc. Rien de bien grave mais outre le mécontentement des personnels, il se peut, si cette situation perdure, que les clients se lassent un peu ou se plaignent de cet état de fait.

Mais alors, ne faut-il pas, comme je l’ai dit récemment, produire au plus juste ? Ne faut-il plus écouter les sages conseils d’économie des comptables ?

Il faut les écouter seulement. L’horizon d’un comptable est l’année et son objectif le bilan. Il n’est pas un stratège et si vous souhaitez que votre entreprise se développe, il faut investir (en ressources ou matériels) en fonction de vos moyens bien entendu. Autrement dit si votre stratégie est de produire un service de qualité et de choyer vos clients et si vous avez de quoi payer un troisième serveur, faites le même au détriment de votre marge à court terme. Vous serez alors dans une dynamique d’amélioration et le seul risque que vous courrez est d’avoir toujours plus de clients.

C’est pas mal non ?

PS : réduire une ressource productive c'est-à-dire qui travaille directement pour le client est toujours dangereux. Il vaut mieux porter son attention sur les activités de support qui elles, quand on les réduit, n’ont pas un impact direct sur le client.