Un indicateur synthétique de performance.

Dans cette collectivité, on a engagé une démarche qualité sur diverses compétences et en particulier sur celle de la surveillance des voies routières. Pour ce faire, l’Institution dispose d’un certain nombre de centres dispersés sur son territoire et dans chacun d’eux, on organise des patrouilles qui circulent régulièrement, relèvent les anomalies, les réparent lorsque c’est possible avec le matériel embarqué ou les signalent afin qu’une autre équipe spécialisée vienne effectuer le travail. La question qui s’est posée à un moment est celle de la mesure de la performance de ces activités (de ce processus) de patrouillage. La finalité est, bien entendu, d’assurer la sécurité des usagers de la route. Il faut que la signalisation soit en état, qu’il n’y ait pas d’obstacle ni d’objet. Il est possible de mesurer l’activité des personnels en comptabilisant le nombre de patrouilles réalisées en regard de ce qui était prévu. Hélas, cet indicateur ne donne aucune information qualitative. Si tous les patrouilleurs effectuent les trajets prévus en papotant ou en rêvassant à leurs prochaines vacances, vous vous doutez que le boulot sera bâclé.
Il faut en conséquence déterminer ce que doit être un patrouillage idéal. Lorsque les équipes sont interrogées, les propositions fusent :
Il faut remplir les mains courantes (renseigner les incidents et problèmes constatés). Il faut partir le matin avec un véhicule propre. Il faut intervenir dans les 24 heures pour les anomalies signalées comme urgentes dans les mains courantes, etc. Il a été décidé de comptabiliser les patrouilles idéales, c'est-à-dire celles qui sont effectuées dans les conditions décrites ci-dessus. On compare donc chaque mois le nombre de patrouilles idéales effectuées en regard du nombre de patrouilles prévues et cela donne un indicateur global (synthétique) d’efficacité.

Renversant non ?