Chuipacontan !!

Un petit voyage à Brest la semaine passée via le TGV. Je me lève (très) tôt et mon train doit arriver en gare de Lyon à 8h00. Un incendie de catainer provoque un retard d'une heure et je rate la correspondance pour Brest. Bon cela peut arriver ! Après le message laconique qui clôt l'affaire (la SNCF vous présente ses excuses pour ce retard...)je m'occupe de changer mon billet pour le trajet Paris/Brest. Je suis dans l'obligation de payer un supplément parce que je ne prends pas le train initialement prévu (celui de 9h00 mais celui de 11h00). Je suis un peu fâché mais ce n'est pas là l'objet principal de mon courroux (comme disaient les tragédiens).Cet incident me rappelle que le mois précédent, j'avais été sollicité, dans un train qui m'emmenait vers Montpellier, pour répondre à une enquête de satisfaction clients. L'instruction donnée par l'agent SNCF était de répondre aux questions posées uniquement pour ce voyage. Pour être plus clair je devais dire si j'étais satisfait du trajet de ce jour là à l'exception des autres voyages. Bien entendu, pas de question sur la ponctualité puisque le train dans lequel je me trouvais venait de partir et, n'étant pas encore arrivé, il ne pouvait être en retard. Excellente Lapalissade en passant. Bref, la SNCF est championne des questionnaires de satisfaction bidons qui donnent les résultats que l'on souhaite. En revanche (élément positif), j'ai appris une astuce en analysant ce document (comme disait ma grand mère : à toute chose malheur est bon) et je vous la livre. Cette astuce permet d'augmenter le taux de satisfaction de vos clients et vous apportera ainsi une communication positive sur vos performances en matière de qualité.

Faites une enquête avec deux questions sur deux sujets pour lesquels vous recevez une réponse négative (relative à un point faible de votre organisation) et une réponse positive (relative à un point fort de votre organisation). La satisfaction moyenne de vos clients sera de 50%. En effet, la satisfaction à la première réponse est de 0 (zéro) et la seconde de 100 (cent). Si vous souhaitez améliorer le score, il suffit de poser d'avantage de questions sur vos points forts. Par exemple cinq questions avec quatre points forts (vous les connaissez bien entendu) et toujours le même point faible vous donnera une moyenne de satisfaction de 80% (400 divisé par 5). C'est-y pas beau çà ?

Renversant non ?