Qualité : doit-on satisfaire les bons ou les mauvais clients ?

Question métaphysique engendrée par une histoire vraie relatée par un directeur de secteur d'un office HLM : Dans un ensemble d’immeubles, quelques familles foutent le bazar. Le bailleur social reçoit des voisins proches (qui en ont marre) quelques quatre cents demandes de mutations par an auxquelles il ne peut évidemment satisfaire.
Après mures réflexions, la direction décide de loger les emmerdeurs dans des pavillons individuels éloignés de voisinages.
Moralité : rien.
A ce propos et toujours dans le milieu des HLM, signalons une clause que signent tous les locataires. Elle est de jouir tranquillement de leur logement. Dans un office HLM (un autre), il existe donc un processus désigné sous le libellé de « Jouissance paisible ».
Mes pensées vont au pilote de ce processus qui doit faire preuve d’une grande solidité psychique pour mentionner cette fonction sur sa carte de visite.

Management : respecter les collaborateurs.

Je crois que chaque mot qui nous semble important pour le fonctionnement efficace d’une organisation doit être analysé et que des dispositions signifiantes issues de ces analyses (attitudes, bonnes pratiques, etc.) doivent être déployées et mises en œuvre dans toute l’organisation.
C’est le cas du mot « respect ». Concrètement, comment doit se manifester le respect des autres et essentiellement, vous l’aurez compris, le respect du collaborateur par la hiérarchie ?
Répondre à cette question n’est pas facile mais peut être vous êtes-vous déjà entrainés avec d’autres termes dans le cadre de la mise en place d’un projet d’entreprise ou d’établissement. J’ai déjà vu de semblables réflexions dans des maisons de retraite.
Par exemple :
- Comment, concrètement, allons-nous mettre en place une organisation bientraitante ?
- Comment concrètement allons-nous montrer une personnalisation des soins ?
- Comment, concrètement, allons-nous impliquer les familles dans notre projet d’établissement ?
Pour en revenir au respect des collaborateurs, il nous faudra apporter des réponses. Nous pouvons en donner quelques unes de simple bon sens.
La politesse par exemple. Dans toutes les écoles de management on devrait commencer par apprendre à dire bonjour. Hélas, on nous a souvent fait comprendre que dans une organisation, il fallait montrer du caractère. C’est vrai, mais avoir du caractère ce n’est pas avoir « mauvais » caractère.
Une personne de caractère peut être tout à fait agréable à vivre et montrer une humeur égale. Le caractère ne s’exprime pas par des colères subites ou une agressivité envers les autres.
J’ai déjà évoqué ce thème à propos de l’ambiance mais la politesse sert aussi à prendre des nouvelles de ses équipiers.
- Comment allez-vous ?
Respecter ses collaborateurs signifie s’intéresser à eux, leur consacrer un peu de son temps. Montrer qu’ils ont une importance dans l’organisation. Respecter ses collaborateurs c’est faire le tour de son équipe chaque matin. Bon, si vous êtes directeur général d’une société de vingt mille personnes, il n’est pas question de serrer la louche à tout le monde mais il vous est possible de programmer dans votre agenda des journées de visites comme le fait le grand Jacques (1m90) au salon de l’agriculture chaque année. Vous croyez qu’il salue tous les agriculteurs de France et de Navarre ? Non, il se contente d’être sincère (ou de le paraitre mais avec beaucoup de talent) et de prendre du plaisir à échanger quelques mots avec quelques uns.
C’est juste une petite piste mais il y en a d’autres, bien entendu.

Commentaire : les belles pratiques.

J'aime bien les commentaires et en voici un à propos des belles pratiques.

"Bonjour, c'est un peu la "technique" du double emballeur aux caisses des markets. Pourquoi se contenter d'appliquer une procédure alors que l'on peut faire beaucoup plus en étant simplement agréable envers son prochain. Moi même lorsque j'étais étudiant, je travaillais dans une brasserie. Rémunéré au pourcentage, j'augmentais mon CA en faisant d'énormes glaces qui rentraient à peine dans la coupe, et avec le sourire. Mon patron n'appréciait guère que je mette environ 30% de produit supplémentaire dans la coupe mais s'est bien gardé de dire mot à la vue du nombre de clients qui fréquentaient ma salle les après-midis normalement assez calmes. Bon, de là à dire qu'il faut distribuer des coupes de glaces dans les maisons de retraites pour faire le plein..."

Sans commentaire ! J'adhère bien entendu.

Audits internes : Ici et maintenant.

Lorsque l’on pratique l’audit interne et que l’on arrive à la conclusion (la réunion de clôture), l’auditeur expérimenté n’oublie jamais de rappeler aux audités le caractère incertain du bilan qu’il s’apprête à exposer. Il explique en substance que l’audit est une photographie d’une situation à un instant donné. En conséquence, il est possible et même fort probable que les constats effectués aujourd'hui ne sont peut être pas les mêmes qu’on aurait rapportés hier. On explique ainsi à l’assistance que la liste des pistes d’amélioration et des points forts que l’on va communiquer n’est pas exhaustive. C’est le résultat de l’observation de ladite photographie. Si vous voulez impressionner votre auditoire, annoncez-leur que l’audit est le résultat de ce que vous avez vu « Hic et Nunc ». Attention, il parait qu’il faut se gaffer de la prononciation sinon l’effet attendu ne sera pas celui espéré. Il faut dire (dans ma phonétique à moi) : « Hique ète Nonque ».
Que les latinistes fervents me contredisent si nécessaire, je ne leur en garderai pas rancune.
Ah oui, Hic et Nunc signifie « Ici et maintenant ».
Mais vous le saviez déjà !

Organisation. Mieux que des bonnes pratiques : les belles pratiques.

Nous avons l’habitude d’évoquer des bonnes pratiques pour montrer ce qu’il convient de faire dans telle ou telle situation de travail. Une bonne pratique qu’il faut reproduire devient donc une procédure et, pour peu qu’elle doive être appliquée par tout un chacun, elle se transforme en procédure documentée. Dans les activités de service et notamment dans les activités de service à la personne (maison de retraire ou établissement d’accueil pour personnes handicapées par exemple), la bonne pratique n’est pas suffisante. Les services doivent être personnalisés. Les personnes doivent être respectées dans leur intégrité, dans leurs particularités. La procédure qui harmonise, ou pire qui standardise les pratiques, n’est plus tout à fait adaptée. Pourquoi ne pas leur préférer des BELLES pratiques. Ce mot m’a été soufflé par Daniel Sentein, patron d’un organisme de formation spécialisé dans les métiers sociaux et médicosociaux. Un belle pratique est celle qui ajoute la dimension de l’éthique à une activité, qui ajoute, n’ayons pas peur des mots, l’amour de l’autre.
Une bonne pratique consiste par exemple à faire une toilette soignée et professionnelle à une vieille personne.
Une belle pratique consiste à faire la même toilette en papotant de la pluie et du beau temps et en abordant des sujets qui intéressent la personne. Cela suppose de la respecter, de la connaitre, de l’écouter quand elle évoque son passé, sa famille, ses joies et ses peines.
Inscrivons les belles pratiques dans les prochaines normes ISO.

Management. Valoriser les collaborateurs. Saison 3.

Je vous livre un petit secret. Il y a quelques années, mes collègues de travail et moi avions inventé l’action « félicitative ». Je ne sais pas si ce mot est correct mais il existe désormais.
Cette invention permet de féliciter officiellement quelqu’un. Elle suppose l’existence d’un imprimé qui est rempli le cas échéant par toute personne souhaitant remercier un collègue ou un collaborateur qui lui aurait rendu un service ou réalisé un travail important. Bien entendu, l’imprimé doit être si possible amusant. L’action « félicitative » est une activité importante et sérieuse puisqu’elle permet la reconnaissance d’un acte positif et utile. Mais le support, lui, ne doit pas être trop officiel et par conséquent rébarbatif.
Le prétexte de l’action « félicitative » est laissé à l’initiative de chacun. La mise en œuvre d’actions « félicitatives » oblige chacun d’entre nous à être attentifs au travail des autres. A ne pas faire que des constats de problèmes mais aussi des constats de succès, petits ou grands.
Les actions « félicitatives » sont complétées par le portrait du « héros du mois ». Nous avions décidé de mettre à l’honneur chaque mois un membre de l’équipe. C’était celui qui avait reçu le plus d’actions « félicitatives » dans la période écoulée. Bien entendu, cette nomination se voulait aussi drôle et un peu insolite. Pour cela, nous utilisions également un second imprimé qui s’intitulait : « Le héros du mois » avec un texte qui donnait les raisons de ce choix. Nous y ajoutions une photo du héros que nous choisissions avec beaucoup de soins en fonction de la personnalité du héros. La photo provenait soit d’une fête que nous avions faite ensemble (anniversaire, pot de fin d’année, etc.) et nous évitions bien sûr de dévaloriser le collègue en question. Si par le plus grand des hasards, l’illustration avait été mal choisie parce que mal comprise par l’intéressé, nous l’aurions changée. Cela n’est jamais arrivé. Pour le choix des photos, il faut demander l’accord de la personne avant la publication officielle, cela va sans dire.
Toutes les actions « félicitatives » étaient rangées dans un classeur dans notre hall d’accueil que chacun, y compris les clients, pouvait feuilleter à sa guise.

Audit interne : une astuce pour la prise de notes.

Très souvent, lorsque les audits se font en binômes, les deux auditeurs prennent des notes en même temps. Or si la prise de notes est nécessaire, elle nuit à l’écoute active et empêche l’auditeur de garder les yeux sur son interlocuteur pour lui prouver qu’il est en phase et branché à cent pour cent. Lorsqu’on a le confort d’auditer à deux, il faut en profiter et adopter la règle classique du « L’un écrit et l’autre note ». Tout le monde connait cette règle et pourtant, dans la réalité, elle n’est que rarement respectée.
Pour éviter la tentation d’écrire lorsque l’on est questionneur, une astuce simple : le binôme ne prend qu’un seul bloc note que l’on se repasse lorsque l’on inverse les rôles.
Ben oui, fallait y penser !!