Objectifs et profits.

Très souvent, nos patrons nous soumettent des objectifs formulés en termes de résultats financiers à atteindre. Par exemple, ils nous demandent de faire tant et tant de chiffre d’affaires, tant ou tant de marge (plutôt plus), etc. Cette façon de procéder n’est peut être pas le meilleur moyen de motiver les troupes ni de les inciter à obtenir des résultats.
Peut être devrions-nous d’abord nous souvenir que l’argent n’est que le résultat d’une activité très bien organisée, efficace et efficiente. En effet, si nous sommes dans cette situation, alors les profits seront au rendez-vous.
Bien entendu, il faut planifier des résultats financiers car cela est nécessaire à plusieurs titres, ne serait-ce que pour faire des prévisions d’investissement. L’argent n’est pas une entité taboue auquel nous ne devons jamais faire allusions. Le problème n’est pas là. Le problème est que l’objectif exprimé en monnaie sonnante et trébuchante fait oublier que notre travail a un sens et que c’est cela qui nous motive. Même en période de crise, les principes de Maslow et de sa pyramide demeurent d’actualité. Nous ne vivons pas (heureusement pour la majorité d’entre nous) dans des conditions de vie précaires et le besoins de sens à notre existence demeure un puissant facteur de motivation.
Pour cela, exprimons d’abord notre finalité et nos buts à atteindre en termes de services à rendre aux clients et aux usagers au moindre coût.

Nous sommes au moins deux à penser ainsi. Le deuxième est un peu plus connu que moi. Yvan Lendl (célèbre et riche joueur de tennis) affirme que :

« Manager seulement pour le profit revient à jouer au tennis en regardant le tableau des résultats plutôt que la balle."

Etonnant non ?

Objectifs et profits

AIC news : un sandwich en réunion de clôture d'audit.

La méthode sandwich est une technique de présentation de bilans lors des réunions de clôture d’audits. Nous savons que les conclusions d’un audit (comme celles d’un diagnostic d’ailleurs) présentent des éléments qui constituent des écarts, des points faibles, des dysfonctionnements, des problèmes. Bref, les conclusions d’audits mettent en évidence ce qui ne va pas. Les choses qui fâchent quoi ! Or, nous souhaitons présenter ces conclusions avec bienveillance, afin qu’elles ne nuisent pas à la personne responsable du domaine audité et que ces conclusions l’incitent à l’amélioration. Pour ce faire, la méthode sandwich consiste à commencer la présentation par quelques points forts relevés au cours de l’opération, puis à proposer les pistes d’amélioration, puis à terminer sur quelques points forts que l’on avait mis de coté. Une couche de points forts, une couche d’actions d’amélioration (les écarts proposés de manière positive) et une couche de points forts. Voilà le sandwich. Nombre d’entre vous le connaissent et le pratiquent.
Cependant, savez-vous que ce sandwich peut être utilisé avec bonheur chaque fois que vous avez une remarque désagréable ou une critique à formuler à l’un de vos collègues ou collaborateurs ?
J’ai été le témoin dernièrement d’un entretien entre une stagiaire qui avait travaillé dur sur un guide de réalisation d’enquêtes de satisfaction. Il y avait un certain nombre de points qui ne convenaient pas. Son patron a commencé par lui dire que les questions étaient pertinentes, logiques et il a cité quelques exemples de questions bien tournées. Puis il lui a proposé plusieurs aménagements dans l’interprétation des résultats, puis il a conclu en insistant sur l’importance du questionnaire et sur l’excellent travail qui avait été réalisé par la stagiaire.
Celle-ci a écouté attentivement les remarques et suggestions et en a reconnu le bien fondé. Elle ne les a pas entendues comme des critiques mais comme une collaboration positive.

Etonnant non ?

Diriger, c’est prévoir.

Nous découvrons chaque jour un peu plus l’intérêt et la nécessité de faire des prévisions. En effet, nous sommes incapables de donner un avis pertinent sur une situation ou sur un résultat si nous n’avons pas au préalable établit une prévision, un scénario, ou une planification. Si mon bébé pèse 4 kilos à trois mois qu’est ce que je peux dire si je n’ai pas de référence comme par exemple une courbe de poids idéale ou moyenne des bébés de cet âge ? Mis à part monsieur (ou madame) JESSAITOU qui connaissent d’instinct ce qui est bon ou pas bon, nous autres avons besoin de comparer des paramètres pour émettre des hypothèses ou pour qualifier une situation. Nous prenons des décisions sur cette base comparative. Nous déciderons ainsi de mettre bébé au régime ou au contraire de le gaver un peu plus. Nous fonctionnons par itérations successives (par des étapes qui utilisent la même mécanique) qui mettent en œuvre systématiquement ces phases de comparaison d’une situation à un modèle puis ensuite de réaction par rapport aux résultats de la comparaison.

Cette manière de faire est le propre de l’intelligence.
Si vous ne tirez pas profit de ce message c’est que, soit vous êtes déjà d’une intelligence naturelle supérieure à la moyenne et dans ce cas je vous invite à rejoindre notre club, soit il n’y a plus le moindre espoir de développer votre intellect (si on peut encore utiliser ce terme à votre intention).
Il n’est pas question ici de l’acquisition d’expériences : on se trompe, on recommence, etc. Cette pratique constitue une source de progrès intéressante mais n’utilise pas les niveaux supérieurs de notre intelligence. En effet, même les animaux fonctionnent ainsi (« chat échaudé craint l’eau froide » comme dirait ma chère grand-mère).
Il n’est pas question non plus de l’acquisition de compétence par la répétition de gestes.
Non, cette boucle baptisée « boucle circulaire d’information (rétroaction négative) » par WIENER et BIGELOW (les inventeurs de la cybernétique) est un mécanisme d’auto amélioration. C’est le principe de l’intelligence. Anticiper les événements puis agir en comparant la réalité aux prévisions et en modifiant au besoin le comportement de l’organisation.

Prévoir, faire, observer les effets, corriger.

Cette phrase ne vous rappelle rien ?

Soeur Anne, ne vois tu rien venir ?

J'ai découvert un nouveau mot cette semaine : BIVI (prononcez BIbliothèque VIrtuelle). Il s'agit d'une nouvelle plate forme WEB d'AFNOR à destination, dans sa première version, des métiers de la documentation. On peut y trouver des normes, des articles explicatifs, des extrait de la règlementation, bref, tout ce qu'il faut pour assurer une veille règlementaire et normative efficace. La grande nouveauté par rapport aux sites actuels est que l'internaute peut disposer d'un "espace personnel" qui utilise toutes les ressources du Web 2.0 (une personnalisation de la page d'accueil du site, des alertes sur les nouveautés, des échanges interactifs avec d'autres membres, etc..
La visite est gratuite, après... vous verrez bien !

AIC news. L'audit est une ingérence.

L’audit interne existe et il est utile parce que les managers ne sont pas capables de faire preuve de discernement optimum dans la conduite de leurs affaires. Ils nagent en permanence dans leur bocal et ne voient plus toutes les occurrences de non performance parce qu’ils ont le nez dessus. Cela est une vérité absolue qu’il faut avoir le courage d’accepter et qui conduit à admettre une ingérence extérieure dans son domaine de responsabilité. Ce n’est absolument pas une question d’incompétence de la part des managers en question.
C’est le premier frein à évacuer.
Je ne peux pas expliquer les raisons de cet état de fait, je ne suis ni psychologue ni sociologue. Cependant, je peux témoigner que, dans certaines circonstances de ma vie professionnelle (ou personnelle d’ailleurs), des personnes étrangères à mon activité m’ont fait prendre conscience de faits ou d’agissements aberrants que je ne discernais plus. Je peux en outre justifier l’utilité des audits internes par le fait que systématiquement, ils permettent d’identifier des pistes de progrès possibles. En effet, aucune organisation n’est parfaite pour la simple raison qu’elle n’est jamais tout à fait adaptée à son environnement extérieur. Outre les dysfonctionnements que nous ne voyons plus, l’audit met en évidence les écarts qui séparent notre organisme des exigences des marchés, de la réglementation, de la technologie, de la concurrence et de tous les autres métas modèles externes.

On n'est pas les premiers à ramer...

On n’est pas les premiers qualiticiens à ramer pour que nos concitoyens collègues et managers s’impliquent dans la qualité et l’amélioration. Pour preuve, un extrait d’une publication de Philipp Crosby (l’inventeur du zéro défaut) dans son ouvrage, « la qualité c’est gratuit » (« Quality is free », Economica 1986). Il nous apostrophe sur une des difficultés majeures rencontrées par les organisateurs de tous poils. Je le cite :
« La qualité a beaucoup de points avec la sexualité. Tout le monde y est favorable (si certaines conditions sont remplies cela va de soi). Tout le monde croit la comprendre (bien que personne ne se risquerait à l’expliquer). Tout le monde croit que pour passer aux actes, il suffit de se laisser aller à des prédispositions naturelles (après tout, on ne s’en tire pas si mal). Et bien sûr, la plupart des gens considèrent que dans ces domaines, tous les problèmes sont dus aux autres (ah, si seulement ils voulaient prendre le temps de faire les choses correctement). »
Amélioration et qualité : même combat. Chacun croit qu’il fait de l’amélioration ou de la qualité naturellement et c’est la faute des autres si cela ne marche pas ou bien ce sont les autres qui sont à l’origine des problèmes !!