Qualité et management : l'utilité des contrôles (Saison 1)

La question de la semaine : Faut-il contrôler plus pour améliorer la qualité des produits et des services ?

La croyance que les contrôles sont nécessaires pour améliorer la qualité des produits ou services fournis ou vendus est une habitude héritée des organisations du passé. Cette croyance date des premiers temps de la qualité quand nous n’avions que cette pratique (le contrôle) pour réaliser des produits conformes à un cahier des charges. Pour diminuer la probabilité de laisser passer des produits non conformes, il fallait alors bien évidemment renforcer les contrôles. C’était l’époque également où les ouvriers n’avaient pas le droit de contrôler leur propre travail et les vérifications étaient alors faites par des spécialistes (des contrôleurs) métiers que l’on trouve encore dans quelques contrées reculées (t’énerve pas, je  plaisante…). Ensuite, nous sommes passés à d’autres approches comme par exemple l’assurance de la qualité, concept qui prônait la maitrise des éléments constitutifs des processus de production (rappelle-toi les 5 M) mais également l’autocontrôle.

Ce message et ceux qui suivront concernent, tu t’en doutes, les contrôles effectués par des tiers car l’autocontrôle devrait être la règle en tous temps et en tous lieux. C’est une excellente pratique que tu utilises, comme moi d’ailleurs, dans de nombreuses circonstances comme lorsque tu écris un texte par exemple. Après l’écriture, tu effectues une relecture plus ou moins attentive selon le statut du destinataire.

Ma chère grand-mère, en désaccord avec cette affirmation et qui, une fois n’est pas coutume se serait trompée, aurait pu citer Lénine lequel affirmait que « La confiance n’exclut pas le contrôle », citation qui s’est taillée une bonne place dans le monde des proverbes français. D’abord, cela se passait au début du siècle dernier (le monde a changé depuis) et puis aujourd'hui, nous cherchons la sacrosainte performance dont la suppression des tâches sans valeur ajoutée.