Qualité : réduire la circulation d'informations sans valeur

Une idée intéressante a surgi sur un forum d'échanges à propos des exigences de la nouvelle norme ISO 9001-2015. Les exigences en matière de documentation sont laissées à l'initiative des organisations qui, en gros, doivent décider de ce que qui est utile de ce qui ne l'est pas.

Quelqu'un a donc émis l'idée que l'utilité d'une information documentée pourrait être décidée par le destinataire. Bien entendu, cela soulève tout de suite le problème de la méthode que l'on utilisera pour cela. Faudra-t-il des enquêtes, des indicateurs etc. ? Non, car le remède serait pire que le mal. Or, la production d'information documentée existe depuis très longtemps, hélas, elle est en opposition totale à un principe du management de la qualité, celui de la satisfaction des clients. Je m’explique : en matière de qualité, le principe est que le fournisseur écoute les attentes et les besoins de son client et ensuite lui fournisse une réponse adaptée (produit ou service). Or une information documentée est un service. C'est une donnée de sortie d'un processus par définition. Alors dis moi pourquoi on n'applique pas cette règle à l'information ? Pourquoi c'est l'émetteur (le fournisseur) qui inonde tout un chacun d'informations dont la plupart ne présentent aucun intérêt pour les destinataires et surtout sans se préoccuper auparavant de savoir si cette information est utile ou non pour chacun d’eux (les clients). Je te propose donc de rédiger une procédure (pour une fois je suis pour) et de la faire valider par ton grand patron bien entendu, afin que les émetteurs de mails ne mettent en copie que les personnes auxquels ils auront auparavant demandé leur intérêt au sujet de l’affaire traitée. Cela te parait une usine à gaz ? Et le temps que tu perds chaque matin à lire tes mails et les erreurs que tu fais en lisant trop vite et en laissant passer la seule info majeure qui te concernait c’est pas de l’usine à gaz ça ?

En principe, dans une entreprise, la plupart des échanges se font autour de projets ou de sujets déterminés. Faire le tour des popotes à la genèse de l’affaire en demandant à tous les responsables de fonctions quels sont ceux intéressés par la question permettra ensuite de faire des économies de temps (aux autres).