Qualité : enregistrer les problèmes pour mettre à jour les contrats

En matière de management de la qualité, tu sais qu'il faut faire tout ce qui est possible pour identifier les prestations fournies ou vendues par ta boutique et qu'il faut en informer tes clients en toute transparence. Éviter les clauses particulières qui sont formulées de manière ne pas être comprises ou bien cachées en petits caractères dans des pages des contrats que l'on ne lit jamais. Au contraire, une démarche de management de la qualité devrait montrer les risques les plus fréquents de problèmes et préciser les limites de la relation. Dans les établissements sociaux et médicosociaux par exemple, l'habitude est prise d'établir une documentation très fournie en ce sens. On y trouve des règlements de fonctionnement, des livrets d'accueil, etc. Mais on peut imaginer aller encore plus loin, par exemple en enregistrant toutes les réclamations, litiges et problèmes et en les prenant en compte pour mettre à jour les contrats.

Lorsque j'utilise le mot « contrat », cela ne signifie pas forcément "document à signer". Le contrat est la spécification, la description du service dans toutes ses phases, depuis le premier contact entre le client et ton organisme (contact qui peut être à distance via une publicité, une information, un journal, un site web, etc.) jusqu’à la fin de la relation en incluant le cas échéant le traitement des litiges encore possibles malgré la qualité et la performance de ton entreprise. Le client doit être rassuré sur ce qui se passera en cas de problème. j'emploie le terme « rassuré » bien que les conséquences d’un litige puissent parfois être terribles pour le client mais il faut qu’il le sache et qu’il décide ensuite en connaissance de cause.