Processus : la mesure de la performance (saison 1)

La question de la performance des processus et de sa mesure a déjà fait couler beaucoup d'encre et généré pas mal de prises de tête et de discussions métaphysiques.

Je vais essayer une démonstration par un cas pratique.

Tu passes un marché avec ton fils pour  repeindre les volets de ta maison. Tu lui proposes soit de le payer en fonction du temps passé (et là tu prends un risque s'il n'est pas performant) ou bien au forfait pour le travail accompli (et là, c'est lui qui prend le risque). Dans ce marché, tu as devant toi non plus le fruit de tes entrailles mais un processus en chair et en os. En effet, l'entité qui va remettre à neuf tes volets  est une ressource humaine (le fiston) pourvue de ressources matérielles (une blouse, un  pinceau et un chiffon). Pour données d'entrée elle dispose d'un pot de peinture et d'un bidon de dissolvant et en ce qui concerne les données de sortie, tu jouiras de magnifiques volets de couleur rouge. Qu'attends-tu de cette situation en termes de performances afin que toutes les parties intéressées (tu vois, je cause ISO) soient satisfaites ?

- Que ce soit fait rapidement (c'est le client (en l'occurrence toi) qui paie). Que les volets soient repeints aujourd'hui et pas aux calendes, comme on dit,  grecques. Et que le travail soit bien fait. 

Comme tu es quelqu'un d'organisé, tu as planifié le travail c'est-à-dire que tu as prévu une journée avec un cout de cent euros.

Si les volets sont très bien repeints au terme de cette journée, le processus sera efficace. Si tu réitères l'opération l'an prochain et que le chéri, fort de l'expérience acquise et/ou de l'achat d'une peinture mieux adaptée, fait le même boulot (de qualité) en quatre heures, il aura été efficient.

Mais :

- Que penseras-tu si le travail est très bien fait mais en deux jours ?

- Que penseras-tu si le travail était bâclé mais en quatre heures ?

- Que penseras-tu si le travail est très bien fait en une journée mais en laissant des éclaboussures de peinture sur les murs de ta jolie maison ?

- Que penseras-tu si le travail est très bien fait, proprement, en une journée mais à raison d'une demi-heure par jour si bien que tu as eu un chantier devant ta maison pendant deux semaines ?

- Que penseras-tu si le travail est très bien fait, proprement, en une journée et dans les délais impartis mais que ton héritier a fait hurler sa radio pour égayer son temps de travail et que tes voisins ont porté plainte ?

As-tu conscience que la performance c'est tout cela à la fois et que la mesure de ladite ne peut-être que globale et synthétique ?

Oui ?

Bon, alors la suite au prochain numéro.