Qualité : ordinaire ou super ?

C'est la rentrée et c'est l'automne. 

Pour toi qui te poses plein de questions métaphysiques sur le management de la qualité et de la satisfaction des clients, je te propose une réflexion sur un cas que j’ai rencontré ce matin. Comme je l'évoquais un peu plus haut, il se trouve que l’hiver est proche et que comme tout bon écureuil, je pense à faire des provisions de fuel domestique. Comme tu le fais sans doute toi même lorsque tu es dans cette situation, je fais le tour des marchands de proximité pour me renseigner sur les prix pratiqués en ce moment et essayer de faire quelques économies (si on peut appeler cela ainsi). Bref, par deux fois, lorsque je pose la question du prix au litre, on me répond :

-   - Vous voulez quoi comme qualité : ordinaire ou « premier » ?

Tu va me prendre pour un imbécile mais j’ignorais que l’on pouvait avoir deux qualités de produit pour un même usage.

Cela ne te choque pas toi qui es un spécialiste de la satisfaction des clients ?

Le responsable qualité de cette boutique, il répond comment à une réclamation ?

-  - C’est quoi le fuel que vous nous avez acheté ? De l’ordinaire ? Ah ben faut pas vous étonner que votre bruleur soit en panne ? C’est de la daube ce fuel. Fallait acheter du « premier ». Si vous aviez été un peu moins radin, vous ne seriez pas dans la mouise. Faut vous en prendre qu’à vous !

Tu me diras que ces différences de qualité sont monnaies courantes. Lorsque tu achètes une paire de chaussures, tu n’as pas la même qualité si tu les payes 300 euros ou 30. Mais dans ce cas, les attentes ne sont pas les mêmes. Il y a la durabilité, la matière utilisée (des tongs en plastique ou des chaussures en cuir cousues main, etc.), le confort de marche. Mais dans le cas du fuel, cà brûle et ça chauffe, un point c’est tout.

Imagine un peu la même chose chez ton médecin :

-  - Vous voulez une consultation ordinaire ou « premier » ?

Chez EDF :

-  - Vous voulez de la lumière ordinaire (tu vois que dalle) ou un éclairage « premier » qui vous permettra de lire dans la nuit ?

Pour le fuel, j’imagine que c’est une question de raffinage mais alors je me pose d’autres questions (que je te pose à toi aussi) :

Il y aurait deux circuits de raffinage ?

Il n’y en a qu’un mais ce qui est vendu en ordinaire c’est ce qui reste au fond des cuves et qui est raclé après récolte du « premier » ?

La vie est compliquée non ?

C’est ce qui en fait son charme me dis-tu ?

Ah bon !