Qualité : la satisfaction des clients est-elle encore une valeur ?

J’ai lu dans une étude (1), il y a quelques temps de cela, que la satisfaction des clients était de moins en moins une préoccupation des entreprises françaises par rapport à celles des autres pays. Cela a fait l’objet de controverses nombreuses et de dénis encore plus nombreux et pourtant…

Je t’avais promis une belle histoire à ce sujet la semaine dernière, hé bien la voilà :

Pour ses vacances, une amie (dont je tairai le nom), prend l’avion d’une compagnie française (dont je tairai le nom aussi, ma fortune personnelle ne me permettant pas de me payer les honoraires d’un avocat de renom) et le voyage se passe très mal contrairement aux promesses et aux engagements de la compagnie. De retour, furieuse, elle se connecte sur le site de ladite et va sur l’onglet « réclamation client ». C’est un questionnaire qu’elle commence à renseigner. Hélas, chaque fois qu’elle répond pour exprimer son mécontentement (ce sont des questions avec des réponses à choix multiples), le logiciel reformule sa réponse pour en édulcorer le contenu. A la fin, encore plus furieuse, elle trouve un espace d’expression libre. Elle se défoule. Hélas encore, au bout d’une dizaine de mots, le logiciel lui explique qu’elle n’a droit qu’à un nombre réduit de signes.

Je parie ton salaire que même ce petit texte disparu dans les limbes lorsqu’à la fin de sa réclamation elle cliqua sur « entrée ».

Alors, qu’en penses-tu ? C’est de la qualité "super" ou de l’ordinaire ?

A ton avis ?

(1)    Étude réalisée par l’agence Wellcom auprès de 4 348 entreprises dans 13 pays, dont 750 entreprises françaises, intitulée "Index international des valeurs corporate". La satisfaction client n’occupe que la 5ème position, suivie à la 6ème place par la qualité. De plus, seulement 17 entreprises françaises sur 100 présentent la satisfaction client comme une valeur alors qu’on en comptait 22 % en 2009 lors de l’édition précédente de cet index.