Qualité : ordinaire ou super ?

J’avais produit un message récemment dans lequel, lors d’une commande de fuel pour le rude hiver qui s’annonce, je m’étonnais de l’existence de deux qualités. On pouvait me fournir soit du fuel ordinaire soit du fuel « premier ». Je m’étonnais sans raison car en réfléchissant à la question, je me suis rendu compte que moi aussi, dans mon catalogue, je propose deux qualités différentes pour un même produit. Je t’explique :

Moi : Vous voulez un accompagnement à une démarche qualité mais cette démarche vous la voulez « ordinaire » ou « super » ?

Mon client : Ah ben c’est quoi la différence (il se pose des questions comme moi tu vois !) ?

Moi : C’est simple : une démarche qualité ordinaire vous permet d’obtenir une certification sans rien d’autre. C’est une sorte de vernis très joli qui recouvre l’extérieur de votre organisation et qui même de près (pas trop quand même) fait penser que vous produisez des produits de qualité.

Mon client : Aaah, c’est pas mal ! C’est peut être suffisant non ?

Moi : Pour beaucoup d'entreprises, c’est bien assez bon pour des clients qui font pareils d’ailleurs.

Mon client : Mais et l’autre, la « super » ?

Moi : C’est guère plus cher mais la différence est que tout le monde y croit et que l’on veut vraiment satisfaire le client parce que c’est vital à long terme.

Mon client : Cela me semble nettement mieux, surtout pour le même prix. Mais comment peut-on savoir quand on est client si c’est de « l’ordinaire » ou du « super » ?

Moi : il suffit d’adresser une réclamation et tu juges de la facilité de cette pratique et de son efficacité. C’est un vrai signe !

La semaine prochaine, je te raconterai un exemple intéressant de réclamation.