La satisfaction des clients, ça sert à quelque chose !

Dans cette entreprise qui est certifiée depuis quelques années, on a l’habitude du management de la qualité utile. Dernièrement, les responsables ont remis en question leur méthode d’évaluation de la satisfaction des clients qui était assez classique, un peu comme chez vous je parie. Pour être plus clair, ils procédaient à des enquêtes de satisfaction par le biais de questionnaires transmis à tous leurs clients. Et comme chez vous - je parie encore - ils n’avaient pas beaucoup de retours (vraiment pas beaucoup). De plus les questionnaires renseignés ne montraient pas une fiabilité extraordinaire. On soupçonnait souvent le destinataire de l’enquête d’avoir confié le soin de remplir le document au premier venu pour faire plaisir au fournisseur. Devant cette situation, l’entreprise ne déployait pas beaucoup d’efforts pour améliorer quoi que ce soit, de peur de consacrer des ressources à des sujets sans importance.
Cette année donc, ils ont décidé de changer encore une fois leurs pratiques pour qu’elles collent à leurs actions commerciales. Ils ont adopté ce premier postulat affirmant qu’un client satisfait doit augmenter son chiffre d’affaire chez son fournisseur. En conséquence, la mesure de la satisfaction des clients serait, in fine, proportionnelle à l’augmentation du chiffre d’affaire. Cela change des indicateurs de satisfaction des clients à 99.99%, lesquels vont cependant voir le temps qu’il fait chez le concurrent.
Non ce n’est pas vous que je regarde en particulier mais avouez quand même que la plupart du temps, on se contente d’un indice de satisfaction des clients mesuré en pourcentage sans savoir si cela montre un intérêt réel pour notre organisme.
Ils ont commencé par planter le décor en établissant une liste de leurs clients avec les chiffres d’affaires de l’année écoulée (tout le monde fait cela). Puis, ils ont ajouté une colonne qui indique le potentiel de chiffre qui est faisable chez les clients en question. Cela est déjà un peu moins courant, bien que normal chez tout bon chef des ventes qui se respecte. Pour cela les commerciaux ont réalisé quelques petites études là où il le fallait. Ils ont ensuite sélectionné une « short list » d’une quinzaine de clients (sur la centaine) qui montraient des potentiels de progression importants c'est-à-dire un fort écart entre le chiffre réalisé et le potentiel possible. Puis ils ont demandé aux commerciaux de se rapprocher de ces clients majeurs et d’effectuer quelques enquêtes sérieuses, en face à face (cela vaut le coup dans ces cas de figure), pour identifier les attentes non satisfaites, les points faibles qui leurs étaient reprochés et les points forts qui leurs étaient attribués. Il ne restait plus alors qu'à engager des actions d’amélioration, celles-ci étant pilotées par les commerciaux qui en cas de succès voyaient la récompense (ou la sanction) de leur efforts au travers des résultats enregistrés sur les chiffres d’affaires. Je peux vous garantir qu’ils s’en occupaient et une fonction commerciale impliquée dans un management de la qualité, cela vaut la peine d’être cité.

Etonnant non ?