Indicateurs qualité ? Surtout pas !

Faut-il des indicateurs qualité dans un organisme certifié ISO 9001 ?

Alors ?
Qu’en pensez-vous ?
Si un auditeur vous pose cette question, que répondrez-vous ?
Qui a dit : oui ?
C’est NON bien entendu. La qualité n’est pas une activité à part de votre métier de base. On entend (hélas) encore trop souvent des phrases du type :
- Je n’ai pas eu le temps de m’occuper de la qualité.
Ou bien encore :
- C’est un problème de la qualité.

Si la qualité est intégrée dans le management et dans les activités de tout un chacun, cela signifie qu’il ne doit plus y avoir d’élément spécifique à la qualité. Les indicateurs de performance doivent montrer la production incluant la qualité dans chaque processus. Il n’est pas pertinent de mesurer un chiffre d’affaire d’une part et de l’autre un taux de réclamations. Il faut que le chiffre d’affaire en question tienne compte de la satisfaction du client. Des produits livrés en retard, des prestations non satisfaisantes, une absence de service, tout cela doit être comptabilisé dans une seule et même rubrique.