La qualité en temps de crise

Dans cette collectivité, la crise a (comme partout d’ailleurs) nécessité des économies forcées. Un des services qui subit cet impératif est celui relatif à la propreté. Ce service assure entre autres le nettoyage de tous les locaux de cette collectivité à savoir un conseil général.
Cette entité est particulière en ce sens qu’elle est certifiée ISO 9001, 14001 et bientôt 18001). Pour répondre à cette exigence, son patron décide de réduire la fréquence des nettoyages dans les bureaux. Il passe du quotidien à l’hebdomadaire sauf pour ce qui est réglementaire (zone 3 et vidage des poubelles).
Il sait bien entendu que cette décision sera mal prise par les personnels des bureaux, ses clients internes. Son problème est donc d’essayer de ne pas (trop) dégrader la qualité du service. Contrairement à la tradition qui consiste souvent (surtout dans une démarche qualité) à lier l’amélioration de la qualité de service à la demande de ressources supplémentaires, il veut essayer de conserver le même niveau avec moins de moyens. Nous vivons des situations nouvelles qui nous obligent à faire au mieux avec les budgets qui nous sont alloués.
Il commence par faire un peu de pédagogie en expliquant la situation à ses clients et il prend les engagements suivants :
Il enverra chaque mois un mail à tous les chefs de services concernés par le nettoyage pour leur demander de signaler les problèmes éventuels.
En cas de signalement, il s’engage à réagir dans les 24 heures pour régler le problème en question.
Ce faisant, il s’assure ainsi que les changements de fréquence ne génèrent pas d’insatisfaction majeure. Et au fil du temps, la qualité du nettoyage (notion relative je le rappelle en passant (la qualité mais le nettoyage aussi)) devient satisfaisante pour ses clients.