AIC News. Journées techniques

Le 9 février dernier avait lieu au foyer Sainte Anne de Montferrand le Château, la nouvelle journée technique des auditeurs du club des AIC (Auditeurs Internes Croisés) du MFQ Franche Comté. Cette manifestation était destinée aux bébés auditeurs c'est à dire au nouveaux impétrants, déjà formés à l'audit interne mais dont la présence au sein du club nécessite une petite harmonisation des pratiques. Il s'agit en particulier de découvrir et d'adhérer aux deux principes fondamentaux de nos méthodes qui sont la bienveillance et le PDCA.
Cette journée a réuni une trentaine de bébés dont certains avaient déjà quitté le biberon depuis quelques années mais qui ont trouvé du plaisir à se replonger dans une ambiance active et conviviale. Il faut avouer que le thème de la journée - Panique à la maison de retraite - avait de quoi intéresser (inquiéter) les participants. Il leur a fallu auditer toutes les composantes d'un établissement médicosocial.

Un petit album est disponible sur le site du MFQ Franche Comté dans sa dernière E-Lettre

Petite annonce : recherche pilote de processus.

Nous apprenons par notre bureau le départ en retraite d'un pilote de processus exerçant dans un office HLM de notre région.
Il s'occupait du processus "Jouissance paisible" dont la finalité est de veiller à la tranquillité des locataires.
Faire offre au journal qui transmettra.
Sado-maso, s'abstenir.

Clapotant, non ?

L'intitulé de ce processus est rigoureusement vrai. Vous me connaissez, je n'oserais pas vous mentir...

Pub : Quel avenir pour la qualité ?

Le technicien a forcément la tête baissée puisqu’il vit dans le présent. La vraie évolution du poste consiste donc à diminuer le poids du présent pour augmenter la vision du futur. La fonction qualité est une fonction qui doit relever la tête et travailler pour le moyen et le long terme. Cela signifie que la fonction qualité ne doit plus être composée de spécialistes (du produit ou du service vendu ou rendu) mais de spécialistes du futur. Ces profils nouveaux nécessitent d’intégrer des compétences nouvelles telles que la connaissance de la mécanique économique des organisations, la communication, la pratique d’outils de management de la qualité, etc. Ces profils nouveaux nécessitent surtout d’intégrer des comportements nouveaux comme le partage, la pédagogie, le respect, etc.

La qualité a été historiquement le premier concept de management transversal, concept qui doit être partagé par tous et par tous les niveaux. Il est essentiel que cette fonction (qualité) assure la promotion et le déploiement des principes du management de la qualité.
Cette mission est la mission idéale et actuelle de la fonction. Pour le futur, on peut imaginer que la fonction qualité ait acquis une expérience dans le partage et la promotion de concepts nouveaux (tel que la qualité dans les années passées) et que cette expérience soit mise à profit pour d’autres systèmes de management qui deviennent aujourd'hui nécessaires à intégrer dans le management global des organisations. Nous voulons parler par exemple de l’environnement, de la santé et de la sécurité au travail, du développement durable mais aussi de la recherche systématique de la performance ou de l’excellence.
En fait la fonction qualité devient petit à petit une fonction qui aide à adapter les organismes aux nouvelles contraintes de son environnement socio économique. La fonction qualité devient en quelque sorte le vecteur de l’intelligence de son entreprise. Le vecteur qui l’amène à s’adapter pour durer.

Pour en savoir plus : « QUEL AVENIR POUR LES RESPONSABLES QUALITE ? » aux Editions AFNOR

Patafinant, non ?

Petite histoire des indicateurs (saison 5).

Une année d’entre les années, un artisan qui croyait être le plus riche s’aperçu en fin d’exercice qu’il était seulement en troisième position des fortunes de la horde. Il fut très fâché et décida désormais de faire sa comptabilité chaque mois afin de ne pas se laisser surprendre par un médiocre résultat de fin d’année. Il décida qu’il devait faire chaque mois plus de BENEF que le douzième des résultats de fin d’année de la première fortune de la horde. Il décida de réagir s’il constatait une dérive par rapport à cette prévision.
Il venait d’inventer la planification et le suivi budgétaire.
Et la course aux indicateurs venait de commencer.

Fin
Provisoire, car si vous voulez en apprendre un peu plus sur la mise en œuvre d’indicateurs et de tableaux de bord efficace et fiables, dévorez le magnifique ouvrage intitulé :
« La performance soyez tranquille, je la surveille de près » paru aux éditions AFNOR.

AIC news. What's new Aquitains ?

Le MFQ Aquitaine envoie une mission au MFQ Midi Pyrénées le 9 février prochain. Lise HARRIBEY, la plénipotentiaire, va évoquer leur club d’auditeurs croisés (la PLAIA) à l’occasion d’un cinq à sept car à Midi Pyrénées, on envisage de lancer son propre club.
La PLAIA a été créé en décembre 2007 et compte aujourd’hui 55 auditeurs issus de 53 entreprises. En Aquitaine, pas question de foire aux cochons pour désigner, comme en Franche Comté, les deux marchés annuels des audits croisés. On y parle plutôt de marché aux poissons.

Encourageant, non ?

Les clients sont tous égaux mais certains le sont plus que d'autres

Les clients sont tous égaux mais certains plus que d’autres. Par exemple dans cet ESAT (établissement médicosocial qui accueille des personnes handicapées et leur donne un statut social par le travail), y existe deux typologies de clients qui ont été répertoriés par la Direction. D’une part les usagers (les handicapés) et d’autres part les entreprises (ou les particuliers) qui apportent leurs marchés.
Traditionnellement, l’organisation d’un ESAT tourne autour de deux fonctions majeures qui sont centrées sur ces deux catégories de clients. D’une part la fonction d’accompagnement qui donne aux handicapés des conditions de vie et de travail favorisant une diminution de leur handicap ou tout au moins un maintien. D’’autre part la fonction de production qui cherche du travail afin que les usagers soient occupés et qu’une partie du coût de fonctionnement de l’établissement soit payé par les ventes de prestations.
Traditionnellement, il y a un certain antagonisme entre ces deux fonctions et donc entre leurs responsables puisque l’un a le souci de la qualité de vie des handicapés et que l’autre affirme que ses clients attendent de la rigueur et des délais comme chez tout fournisseur ordinaires.
Une première réflexion a permis de classer les usagers comme les clients prioritaires. La finalité d’un établissement de ce genre n’est pas de produire des prestations marchandes mais de s’occuper de handicapés.
La seconde réflexion a permis de valider le fait que les entreprises (ou particuliers) qui passent commande à l’établissement doivent bénéficier d’un taux de service de haut niveau. Ces entités ne sont pas considérées comme des clients mais comme des partenaires. Cela ne change pas grand-chose à la problématique me direz-vous avec juste raison. Cependant, elle a permis de dégager un indicateur synthétique qui mesurera une seule prestation et réduira ainsi l’antagonisme latent entre ces fonctions. Il est le suivant :
L’établissement vend des heures de travail et ces heures vendues sont considérées comme idéales si elles sont exemptes de crises mineures ou majeures de la part des handicapés (l’usager vit bien ses conditions de travail) et si elles sont exemptes d’accident de travail bien entendu mais aussi d’incidents. Une règle du jeu propose que dans le cas d’une crise mineure, la production d’une semaine est retirée de la comptabilité et en cas de crise grave, c’est la production d’un mois qui est n’est pas comptabilisé. Ainsi, le seul facteur d’efficacité pris en compte et qui réconcilie les deux fonctions est le nombre d’heures idéales produites en regard du nombre d’heures vendables (capacité de production des usagers).

Perforant, non ?

Petite histoire des indicateurs. Saison 4.

Les concurrents travaillaient en se guettant du coin de l’œil. La qualité leur permettant de maintenir et même parfois d’accroître leur BENEF, leurs richesses s’accumulaient. Ils se jalousaient bien entendu et rivalisaient d’efforts et d’inventions pour attirer toujours plus de clients et augmenter les prix. Dans les discussions du soir au coin du feu de la horde, ils se querellaient pour savoir lequel d’entre eux était le meilleur.
Déjà, cette fichue manie de vouloir être le premier de la classe.
L’un d’eux eu l’idée de compter ses bénefs autrement dit ce qui lui restait chaque soir de ce qui lui avait été donné par ses clients et qu’il n’avait pu consommer le jour même. Par exemple, les cornes de cerf pour mettre au mur et faire joli, des fourrures de blaireaux dont il ne savait pas encore quoi faire parce que ce n’était pas très doux, les peaux de renard pour faire les sacs à main, etc. Il ne savait pas compter mais il eu l’idée de mettre dans un plat des cailloux d’une certaine forme pour symboliser les cornes de cerf (autant de cailloux que de cornes), des cailloux d’une autre forme pour symboliser les peaux de renard (autant de cailloux que de peaux), etc. Et il montra son plat plein de cailloux aux autres en disant qu’il était plus riche que tous les autres car il avait plus de cailloux qu’eux. Chacun se mit alors à faire la même chose pour comparer et revendiquer la plus grosse richesse.
Comme c’était long et compliqué, ils ne le faisaient pas souvent. Ils procédaient à cet exercice l’hiver, quand la chasse rapportait moins et que l’activité économique faiblissait. Ils prirent donc l’habitude de faire cela une fois par an et ils appelèrent cela l’exercice comptable.
Et ils virent que c’était bien.

A suivre…