jeudi 6 février 2014

Audit et évaluation : la charte de non agression




Dans les métiers du sanitaire, un pharmacien qui travaille dans ce secteur m’a expliqué un jour qu’il existait dans tous les établissements une charte de non répression. Ce document, parait-il obligatoire de par la loi (je n’ai pas vérifié cette affirmation), garantit que tout signalement d’un dysfonctionnement ou d’un problème constaté ne fera pas l’objet de punition ou de répression. Cette engagement est destiné à faciliter l’enregistrement de phénomènes appelés « effets indésirables » qui, pour les spécialistes de la norme ISO 9001 pourraient être assimilés à des « non conformités ». Tu sais bien, toi qui es un spécialiste du management de la qualité que si l’on ne signale pas ce qui ne fonctionne pas bien, il est difficile de s’améliorer.
C’est vrai que notre culture ne nous pousse pas en général à faire remonter à la surface des problèmes qui peuvent nuire soit aux clients soit aux personnels. Ma chère grand-mère qui exprimait souvent un bon sens populaire aurait pu dire :

« Il ne faut pas faire de vague » ou bien encore : « Il faut laver le linge sale en famille ».
    

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