Processus : satisfaire les utilisateurs.

Le management par processus induit entre autres une logique de qualité de service en interne. Je m’explique :
Chaque processus doit produire des données de sortie qui satisferont les utilisateurs de ces données de sortie qu’ils soient externes (les vrais clients ou les partenaires) ou internes (les collègues travaillant dans d’autres processus).
Il est parfois tentant de laisser auxdits utilisateurs le soin de finir un boulot inachevé ?
C’est pas bien !!!
Pour être plus clair, une histoire vraie :
Dans cette entreprise, on fabrique des bijoux. Une des premières opérations consiste en un tournage sur des machines à commandes numériques. Ensuite, il y a d’autres opérations et le mode opératoire se termine par un polissage. Cette dernière opération enlève les petites bavures de métal résiduelles et permet de donner un bel aspect aux objets. Avec le temps, les employés des opérations de tournage prennent l’habitude de laisser des bavures de métal de plus en plus importantes. Ils changent les outils moins souvent, et cela leur fait gagner un peu de temps. Lorsqu'on leur fait remarquer qu’ils ne doivent agir ainsi, ils s’étonnent :
- Mais les polisseurs ont les bijoux en main. S’ils passent un tout petit peu plus de temps à polir, c’est pas grave, c’est leur boulot d’ailleurs.

Peut être mais ce qu’ils ne voient pas c’est que le temps passé à ébavurer est plus long et que parfois, il faut tellement appuyer sur les pièces qu’elles se déforment et doivent être mises au rebut.
Comment faire passer un message expliquant que chacun doit terminer son travail et livrer une donnée de sortie propre et bien finie conformément à ce qu’attend le suivant sur la chaine.
Après plusieurs d’efforts cérébraux intenses en compagnie des responsables de cette entreprise, nous avons imaginé deux exemples de la vie quotidienne dans lesquels ces situations sont inacceptables.
1- Vous allez faire un gros popot dans vos toilettes. Laissez-vous votre épouse (votre mari) ou vos enfants tirer la chasse d’eau à votre place ?
Vous n’aimez pas mon exemple ?
Pas assez classe ?

Bon, un plus light :
2- Vous cassez la croute à la maison. Lorsque vous avez terminé, laissez-vous assiettes, couverts, pain, miettes, etc. sur la table, charge à votre mari (épouse) de débarrasser et de ranger ?
Il est bon çui-là ?