lundi 5 septembre 2011

Mesure des performances : une erreur par personne et par mois !


Cette entreprise réalise des expertises et de ce fait, ses personnels qualifiés (les experts) élaborent des rapports en conclusion de chacune de leur mission. Ils ont mis en place un tableau de bord pour mesurer leurs performances notamment en matière de satisfaction des clients. Dans ce tableau figurent entre autres un indicateur qui comptabilise le nombre d’erreurs constatées dans lesdits rapports et un autre indicateur qui comptabilise les retards de livraison (délai de huit jours maxi). Ils ont décidé d’objectifs draconiens : une erreur par mois et par expert et un délai non respecté par expert et par trimestre.
Si un expert réalise une seule expertise par mois (ils en font trois par semaine en moyenne) mais qu’il ne fait aucune erreur (il a le temps de relire), il est dans l’objectif.
Puis-je le considérer comme efficace ?
Si un expert à transmis un seul rapport en retard cette année mais que ce retard est de six mois et qu’il concerne le client le plus important de la société, il est dans l’objectif.
Dois-je le féliciter ?

Ah, oui, la réponse à la devinette de lundi dernier est "Vilfredo Pareto" vous savez l'homme des 20/80. Référence "masses et élites" dans son "traité de sociologie générale".
Je ne suis pas peu fier de compter parmi mes lecteurs trois d'entre vous possédant une telle vaste culture.

4 commentaires:

Anonyme a dit…

De l'importance des indicateurs...
Votre post m'invite à vous conseiller la lecture d'un échange de billets sur un sujet connexe à l'adresse suivante :experience.opérationnelle.TV

Yvon MOUGIN a dit…

je n'arrive pas à trouver cette adresse !!!

Anonyme a dit…

je n'y arrive pas non plus

Anonyme a dit…

J'ai cherché...

Essayez ça :

http://www.excellence-operationnelle.tv/

Dan Naux (Nimes)