Audit interne : les mots qui attirent l'attention.

Je ne répéterai jamais assez qu’un auditeur doit ouvrir toutes grandes ses oreilles même si elles sont petites et mignonnes comme celles des auditrices du club Franc Comtois.

Il faut écouter et saisir les opportunités de fils à tirer. En général, ces bouts de fils apparaissent fugacement dans un entretien et il faut savoir les attraper au vol, délicatement.

Par exemple, vous entendez la phrase suivante en réponse à l’une de vos pertinentes questions :

• Le reste, à priori, est fait !

Tirez, tirez sur cet « à priori » :

• Qu’est-ce qui vous fait pensez que cela n’est pas fait de manière certaine (ou systématique) ?

Un autre exemple de réponse :

• Je lui ai transmis l’information donc je suppose que cela a été fait !

Tirez, tirez sur ce « je suppose » :

Vous pouvez poser une question plus précise :

• Qui devrait vérifier cela ?

Ou bien encore utiliser le truc de la reformulation négative :

• Donc, si j’ai bien compris, vous ne savez pas avec certitude que votre information a fait l’objet d’une action !

Non !

• N’y a-t-il pas là une réflexion à engager n’est-ce paaaaaaaaaaaas ?

Vous en voulez d’autres ?

• Quand cela arrive, on grogne !

• Qu’est-ce qui vous fait grogner exactement ?

Etc.

• Je remplace un agent en urgence de temps en temps, souvent même !

• Dans quelles circonstances remplacez-vous les agents ?

• Quelles sont ces situations d’urgences ?

Etc.

• Si c’était fait, on aurait moins de régularisation de dossiers !

• Qu’est qui n’est pas fait ?

Bon c’est tout pour aujourd’hui.

Management : les fiches de fonction.

Les fiches de fonction ont la vie dure !

Je sais qu’il est parfois utile de procéder à cet exercice (pour définir un poste en vue d’une embauche par exemple) et que certains d’entre vous le font intelligemment (quoique !!) en évitant de décrire les tâches à réaliser (mais alors je me demande ce qu’il peut rester dans ladite fiche). Cependant, je m’interroge sur l’intérêt de ce document, héritage d’un mode d’organisation analytique dans lequel l’efficacité passait par la formalisation des activités. Aujourd’hui que tout le monde parle de travail d’équipe, de transversalité, de réactivité et de polyvalence, comment définir un emploi ?

Peut être pourrions-nous nous inspirer des équipes sportives (Foot, rugby, basquet, etc.) dans lesquelles chacun tient une place définie et dans lesquelles chacun connait la place de l’autre. Pourtant, je ne crois pas que des définitions formalisées de poste existent (les vrais sportifs me démentiront peut être !). Il n’est pas décrit la liste des tâches affectée à chaque poste de l’équipe car de temps à autres, il faut prendre des initiatives, aider ceux qui sont en difficulté et passer la baballe quand il le faut.

Management : dis papa, c'est quoi une approche factuelle ?

Dis papa, c’est quoi une approche factuelle ?

Je vais te dire ce que cela n’est pas.

Par exemple quand je te demande combien de cônes glacés tu as mangés aujourd'hui et que tu me réponds : pas beaucoup.

Ou bien encore, autre exemple, quand je demande à un de mes collègues la date de livraison d’un travail et qu’il me répond : bientôt.

Audit interne : opposer coût et qualité.

Je crois que je vous ai déjà parlé de cette thématique d’achat sur l’opposition cout et qualité.

Si vous détectez dans un ensemble de critères qui permettent de sélectionner les fournisseurs celui du coût des produits ou prestations achetées, vous vous trouvez en face d’un organisme qui n’a pas très bien compris le concept de qualité.

Il n’est pas acceptable d’opposer cout et qualité.

• Cet organisme ne les oppose pas me dites vous ?

• Il prend les deux en considération. Ils sont complémentaires ?

Ce n’est pas vrai. Ils s’opposent forcément.

Le postulat de l’achat est de déterminer la qualité qui est nécessaire et d’acheter cette qualité là et pas une autre. Bien entendu il faut chercher le moins disant mais pas au détriment de la qualité ce qui est le cas lorsque celle-ci figure dans la liste des critères d’achats.

Dans une vie antérieure, nous produisions des objets avec un plaquage or. Un petit malin avait calculé que si nous réduisions l’épaisseur du placage de un micron (par rapport à cinq à l’origine), il n’y aurait pas de conséquence visible pour le client. En revanche nous ferions alors une économie de 53000 euros par an.

La décision fut prise.

Je serais incapable de vous dire le nombre de clients qui fut perdu car cela s’est produit sur plusieurs années mais nous avons constaté quelques réclamations sur le sujet en SAV. Lorsque ces réclamations étaient évoquées, les petits malins à l’origine du projet ne manquaient pas de nous faire remarquer que quelques réclamations n’étaient rien à coté des 53000 euros de gains !!!

Dois-je vous dire que cette entreprise n’existe plus ?

Si un raisonnement de ce type est fondé, pourquoi ne pas aller plus loin. Si l’on gagne 53000 en réduisant d’une micron, on peut en gagner le double en réduisant de deux non ?

Si on gagne beaucoup en réduisant un peu le niveau de qualité, on peut gagner encore plus en diminuant encore plus, non ?

C’est comme pour les 35 heures. Si cela permet de réduire le nombre de chômeurs en partageant le travail, pourquoi ne pas aller un peu plus loin dans le raisonnement. Travaillons 30 heures, non 25 c’est encore mieux !

Que dites-vous ? Ce ne sont plus des mathématiques mais de la politique ?

Ah, pardon, je m’excuse !!