AIC news : l'écart et la piste d'amélioration.

Il est arrivé qu’un auditeur tierce partie s’étonne de ne pas trouver d’écart dans les rapports d’audits bienveillants des auditeurs croisés. Il n’y rencontre que des pistes d’amélioration et (le pauvre) il s’en inquiète. Il explique que, pour lui, il y a une différence entre piste d’amélioration et écart. Nous imaginons que son anxiété provient d’un manque d’habitude à positiver. On lui a appris à se comporter comme un inquisiteur qui cherche ce qui n’est pas conforme à la règle. Son esprit a été formaté pour soupçonner, suspecter, appréhender, présager, flairer, traquer, contrôler, incriminer, dénoncer, reprocher, intenter, charger, vérifier, examiner, prouver, juger, inspecter, interroger, sonder, fouiller, disséquer, bref pour découvrir par lui même les non conformités. Je le sais, c’est comme cela que j’ai été formé initialement moi aussi. Or, quelle est notre finalité en tant qu’auditeur ? Est-ce seulement de stigmatiser ce qui ne va pas, ce qui n’est pas conforme ou bien est-ce d’être des maillons de la grande chaîne de l’amélioration permanente. Comme disait ma chère grand-mère : il faut voir un peu plus loin que le bout de son nez. L’écart, la non conformité, c’est le présent. La piste d’amélioration c’est le futur. Dans nos conclusions d’audits, il est plus important de proposer des pistes d’amélioration que de constater des écarts. J’entends déjà vos objections : dans les rapports d’audit, il y a des actions d’amélioration. Elles font suite aux écarts constatés par l’auditeur et elles sont proposées par l’audité dans une étape ultérieure.
Je vous rejoins et vous pose la question : pourquoi dans ce cas, faire un arrêt sur l’écart ? Pourquoi le mettre en évidence ? Si l’audité s’engage dans une volonté d’amélioration, ce n’est pas la peine de lui rappeler formellement que des problèmes ont été détectés dans son domaine de responsabilité. Passons directement à la piste d’amélioration sans s’appesantir lourdement sur ce qui l’a motivé.
L’audité n’est pas notre ennemi n’est-ce pas, nous ne lui voulons pas de mal !

Affligeant, non ?

L'aventure, c'est l'aventure !

Allizé-Plasturgie organisait la semaine passé une rencontre professionnelle (des plasturgistes) et une partie de la soirée a été confiée à un conférencier, Olivier SOUDIEUX. Il fait profession d’aventurier ce qui n’est pas un métier que l’on trouve sur toutes les cartes de visites. Pourtant, une conférence effectuée par un sportif de haut niveau est devenue chose banale dans les séminaires d’entreprises. L’on essaie de faire des parallèles entre le management des organisations et la pratique sportive. J’ai, par le passé, apprécié plusieurs de ces conférences, données qui par un rugbyman, qui par un entraineur ou qui par un coach.
Là, nous avions affaire non pas à un sportif (qu’il me pardonne ce jugement car son entraînement est certainement plus intensif que le mien !!) mais à un aventurier véritable dont l’objectif n’est pas de battre des records et d’être le premier de la classe mais de réaliser des rêves. Olivier est un rêveur organisé. Il a un passé de chef de projet en informatique et il possède le sens de la préparation et de la planification, ce qui s’avère nécessaire pour revenir entier de ses expéditions montagnardes dans l’Himalaya ou d’autres contrées fortement déconseillées aux mollassons dans mon genre.
Les convergences entre son métier et celui d’entrepreneur sont nombreuses et je pense que la ressemblance est plus saisissante que par rapport à un sportif. La plupart du temps, à quelques exceptions près comme dans le vélo, un sportif va donner son énergie dans un laps de temps assez court (la durée d’un match par exemple). Olivier lui va traverser l’Himalaya (5000 km) à pied avec sa compagne ou le Québec en kayak tiré par un cerf-volant. Il va allier des activités de routine (mettre un pied devant l’autre huit heures par jour) avec des tâches logistiques (trouver à manger), de contrôle (vérifier sa position, l’état de son matériel, etc.), de veille environnementale, d’écoute de ses fournisseurs (les indigènes), etc.
Les conseils qu’il peut prodiguer à son public en regard de ses expériences sont donc tout à fait applicables dans nos organisations.
Je vous passerai plusieurs textes sur Olivier car il y a de la matière. Comme il le fait dans ses voyages, il faut garder de la nourriture pour la route.
Le premier message : rêver. Donner à son entreprise des objectifs qui fassent rêver même si parfois les rêves en question semblent irréalisables. Si l’on pense qu’un projet est impossible, il ne sera jamais.
Il a une jolie formule pour conclure ce message :

Un projet difficile, c’est long à réaliser.
Un projet impossible, c’est seulement un peu plus long.

Saisissant non ?

Qu'est-ce que tu dis ? Saison 1

Dans une relation de face à face, en matière de communication, un des grands principes est de s’assurer que le message émis est bien compris par le récepteur. Pour cela, il existe des outils comme par exemple la reformulation. Dans les activités de formation, ces pratiques sont courantes. Un formateur fait régulièrement des tours de tables pour vérifier les acquis des participants. Il le fait systématiquement en fin d’action.
Cette manière d’agir est issue d’un principe encore plus universel, celui de la responsabilité du producteur quant à l’utilisation de ses prestations. En effet, une entreprise qui fabrique des objets matériels ou immatériels est responsable de l’usage qui en est fait. Elle en est responsable juridiquement. Les exemples récents de procès intentés par des consommateurs envers des fabricants en sont de bonnes illustrations.
Or, bizarrement, une activité échappe à cette règle de grande logique et de bon sens. Vous l’avez deviné, il s’agit de la communication interne par messagerie. Avec l’intranet, les relations entre services se sont développées à l’extrême. Très souvent, des voisins de bureau s’envoient des mails. Les avantages sont multiples. D’un seul clic de souris, on peut adresser le même message à plusieurs centaines de personnes. Aussi, celui qui souhaite transmettre un message le communique le plus largement possible. Il veut être certain que tous ceux qui sont concernés de près ou de loin par l’information en question l’ont reçue. Cela part naturellement d’un bon sentiment, mais cela dénote parfois hélas une propension à se protéger. En cas de problème, il est facile pour l’émetteur de clamer :
- Vous le saviez, j’avais informé tout le monde de cette situation et personne n’a rien dit.
De plus, parmi tous ceux qui sont concernés par le problème, nul ne pourra prétendre en guise d’excuse :
- Je n’étais pas au courant, l’on ne pas informé de ce fait.
C’est bien pratique pour l’émetteur qui, ainsi, se dégage de toute responsabilité en affirmant :
- Je vous en avais parlé. Je vous ai envoyé un mail à telle date et à telle heure.
C’est le célèbre « effet parapluie ».
Et c’est ainsi que, chaque matin, lorsque l’on arrive au bureau, notre boite à lettres affiche des dizaines de messages en attente. Et je ne vous parle pas des matins qui suivent une semaine de déplacements ou de congés.
En conséquence, la lecture de messages ne demandant pas d’action est souvent une perte de temps. Alors on lit en travers, pour éviter de consacrer trois heures par jour à cette activité chronophage.
Et bien entendu, ceux qui sont importants se cachent bien soigneusement au milieu des autres et passent allégrement à travers les mailles de notre vigilance. En réalité, personne ne maîtrise réellement l’information qui circule. Elle est transmise mais non vraiment lue.
Résultats de ces nouvelles technologies, nous ne sommes pas plus informés qu’avant mais nous perdons, c’est sûr, beaucoup plus de temps.
Désespérant non ?

Alors ?

Vous en saurez plus la semaine prochaine au second et dernier épisode !!

Lean et formule 1 :

Le Lean Management est une boite à outils qui contient des méthodologies connues telles que la production à flux tendu, le SMED ou bien encore des techniques classiques de résolution de problèmes. Tout cela à mettre en œuvre en fonction des organisations et des problématiques existantes. Cependant, le Lean implique avant tout un changement fondamental d’attitude. Tout un chacun à son poste doit se rappeler que la productivité se matérialise dans les fonctions de production et que, en conséquence, tout le monde doit travailler pour faciliter la tâche de tous ceux qui y travaillent. Pour expliquer cette relation nouvelle, on pourrait établir un parallèle avec les courses de Formule 1. La voiture représente l’équipement de l’entreprise, ses machines et le pilote représente le personnel de production. L’assistance, qui est très organisée et surtout très visible lors des arrêts des véhicules aux stands, sera représentée par les services supports (méthodes, qualité, logistique, informatique, achats, etc.). Dans les entreprises, à l’instar d’une compétition de F1, ces services doivent réellement apporter une aide à la production et mettre toutes leurs compétences à son service. C’est la voiture et le pilote qui gagnent la course (et l’argent).

AIC News : le discours en réunion de clôture.

En principe, si vous avez bien fait votre travail d’auditeur, vous avez fait valider tous vos constats par un responsable habilité (le manager du domaine audité, un chef de service, un directeur, etc.). En conséquence, lorsque vous faite le bilan de l’audit en réunion de clôture et que vous présentez vos conclusions, il ne doit pas y avoir de surprise de la part des audités en face de vous. Aussi, lorsque vous vous exprimez, inutile de parler à la première personne. Inutile de prendre un ton péremptoire pour fustiger vos interlocuteurs par des :
- J’ai constaté que vous n’aviez pas ceci et cela.
- J’ai identifié une absence de ceci et de cela.
- J’ai remarqué un manque de ceci et de cela.
- J’ai vu que vos ceci et cela étaient incomplet.
- Je vous invite à améliorer ceci et cela.

Rappelez simplement ce qui a été constaté et les engagements qui ont été pris au moment du constat du problème sur le terrain. Et donnez à l'audité la paternité des constats et des actions qui en découleront. Utilisez pour cela la première personne du pluriel (ou mieux même, la seconde) et dites plutôt :
- Nous avons évoqué la mise en œuvre d’une action sur ceci et cela.
- Vous avez décidé d’une réflexion sur l’amélioration de ceci et de cela.
- Vous avez pris acte de cet évènement et vous avez prévu de supprimer ceci et cela.
- Vous allez engager un travail pour réduire les dysfonctionnements dans ceci et cela.
La main de fer dans un gant de velours quoi ! Dur sur le fond et doux sur la forme.

Palpitant non ?

Formation. Questions sans réponses !

Les indicateurs d’efficacité pratiqués dans les activités de formation tournent toujours autour de la bonne réalisation des plans ou programmes de formation et également autour de la mesure de la satisfaction des utilisateurs (stagiaires et commanditaires) via les évaluations à postériori. C’est pas mal mais cela ne donne pas la vraie mesure de l’efficacité. En effet, la finalité d’un processus RH étant d’assurer la compétence aux postes de travail, comment évaluer si cette mission est réalisée efficacement ?
Un exemple pour être plus clair.
Dans mon entreprise de 3000 personnes, mon plan de formation de l’année écoulée comptait une seule formation de 5 individus. Elle s’est déroulée conformément à mon plan de formation et tous les participants ont été satisfaits. Mon processus est donc efficace ?
Non, n’est-ce pas, je n’en suis pas sûr.
Quid également lorsque les besoins en formation sont identifiés à partir d’un inventaire des demandes et que, pour des raisons budgétaires, le tiers ou la moitié de ces besoins ne sont pas inscrits au plan et de ce fait ne sont pas satisfaits. Doit-on prendre en considération ce déchet dans un indicateur ?
Que celui qui a la solution m’écrive, il a gagné.

Chuipacontan !!

Un petit voyage à Brest la semaine passée via le TGV. Je me lève (très) tôt et mon train doit arriver en gare de Lyon à 8h00. Un incendie de catainer provoque un retard d'une heure et je rate la correspondance pour Brest. Bon cela peut arriver ! Après le message laconique qui clôt l'affaire (la SNCF vous présente ses excuses pour ce retard...)je m'occupe de changer mon billet pour le trajet Paris/Brest. Je suis dans l'obligation de payer un supplément parce que je ne prends pas le train initialement prévu (celui de 9h00 mais celui de 11h00). Je suis un peu fâché mais ce n'est pas là l'objet principal de mon courroux (comme disaient les tragédiens).Cet incident me rappelle que le mois précédent, j'avais été sollicité, dans un train qui m'emmenait vers Montpellier, pour répondre à une enquête de satisfaction clients. L'instruction donnée par l'agent SNCF était de répondre aux questions posées uniquement pour ce voyage. Pour être plus clair je devais dire si j'étais satisfait du trajet de ce jour là à l'exception des autres voyages. Bien entendu, pas de question sur la ponctualité puisque le train dans lequel je me trouvais venait de partir et, n'étant pas encore arrivé, il ne pouvait être en retard. Excellente Lapalissade en passant. Bref, la SNCF est championne des questionnaires de satisfaction bidons qui donnent les résultats que l'on souhaite. En revanche (élément positif), j'ai appris une astuce en analysant ce document (comme disait ma grand mère : à toute chose malheur est bon) et je vous la livre. Cette astuce permet d'augmenter le taux de satisfaction de vos clients et vous apportera ainsi une communication positive sur vos performances en matière de qualité.

Faites une enquête avec deux questions sur deux sujets pour lesquels vous recevez une réponse négative (relative à un point faible de votre organisation) et une réponse positive (relative à un point fort de votre organisation). La satisfaction moyenne de vos clients sera de 50%. En effet, la satisfaction à la première réponse est de 0 (zéro) et la seconde de 100 (cent). Si vous souhaitez améliorer le score, il suffit de poser d'avantage de questions sur vos points forts. Par exemple cinq questions avec quatre points forts (vous les connaissez bien entendu) et toujours le même point faible vous donnera une moyenne de satisfaction de 80% (400 divisé par 5). C'est-y pas beau çà ?

Renversant non ?