Qualité et management : l'utilité des contrôles (saison 2)

Le contrôle par un tiers n’améliore pas la fiabilité d’une vérification

Cette habitude de contrôler le travail des autres vient d’une époque où l’on ne savait pas maitriser les trois éléments constitutifs de la performance humaine autrement dit les savoirs, les savoir-faire et les savoir-être. Et puis, il fallait bien que les petits chefs s’occupent en gardant par devers eux la connaissance des critères de conformité (chef, j’ai un doute, elle est bonne cette pièce ?), des plannings de travail (j’ai terminé chef, je fais quoi maintenant ?), des métiers (pousse toi, je vais te montrer comment faut faire !) et de la résolution des problèmes (c’est pas vrai, y peuvent rien faire sans moi !).

Tu as compris que si tu expliques et que tu fais comprendre le résultat qui est attendu d’un travail (et si le travailleur est compétent bien entendu mais le contraire n’a pas de sens), tes équipiers peuvent se débrouiller tout seuls.

Tu as compris que si tu mets en place un planning de travail, tes sbires peuvent se passer de ta présence.

Tu as compris aussi que si c’est toi le plus fort, ton rôle est de transmettre tes compétences et ainsi, tu seras bien tranquille une fois le dernier salarié formé.

Tu as enfin compris que si tes équipiers sont formés à ces techniques de résolution de problèmes, tu pourras faire ta sieste pendant ton temps de travail.

Pardon, qu’est ce qui te reste à faire alors ?

Rien si tu es un vrai chef mais je t'expliquerai cela en détail une autre fois.

   

La performance dans les services publics (saison 17 et fin)

Un (provisoirement) dernier message dans cette saga de la performance dans les services publics qui a dérivé gentiment vers la notion de performance en général. La performance n’est pas un gros mot et elle doit, dans le cadre d’une démarche qualité profiter au client et à l’usager (je continue à utiliser ces deux termes qui ne devraient en faire qu’un). Si ce n’est pas le cas, ce concept n’a aucun sens et il faut arrêter de parler sans cesse de qualité si toi et moi, clients, n’y trouvons pas avantage et notamment en matière de réduction de cout. Dans cette triste époque où tout un chacun réclame du pouvoir d’achat, nous assistons à l’inverse. Tout (ou à peu près tout) augmente, les services marchands comme les services publics et l’on cherche partout en vain les dynamiques d’amélioration de la performance.

Un petit exemple qui est proche de moi (mais peut-être est-ce vrai chez toi aussi), le cas du traitement des ordures dans mon bled. Le cout de ce service augmente régulièrement et la dernière explication donnée est l’investissement dans le matériel. Effectivement dans de nombreuses régions, le ramassage des ordures sera facturé au poids. Il faut donc investir dans des poubelles avec des bidules qui permettent aux camions de garder la traçabilité de tes coordonnées, il faut investir dans des camions qui reconnaissent tes poubelles et qui les pèsent, etc.  
Très bien, pas de critique sur ce principe, quoi que, mais passons. Si, comme on nous l’explique, le but avoué (et avouable et citoyen, et tout ce que tu voudras) est bien de réduire les déchets alors pourquoi, je te le demande les yeux dans les yeux, pourquoi le cout de ce service augmente ? 
Hein ? 
Répond ! 
En toute logique, si la quantité d’ordure diminue, le cout du service devrait suivre le même chemin non ? Et si ce n'est pas le cas, à quoi sert toute cette technologie fragile et couteuse ?

Cela diminuera demain ?

C’est de l’humour au troisième degré ?

Qualité et management : l'utilité des contrôles (Saison 1)

La question de la semaine : Faut-il contrôler plus pour améliorer la qualité des produits et des services ?

La croyance que les contrôles sont nécessaires pour améliorer la qualité des produits ou services fournis ou vendus est une habitude héritée des organisations du passé. Cette croyance date des premiers temps de la qualité quand nous n’avions que cette pratique (le contrôle) pour réaliser des produits conformes à un cahier des charges. Pour diminuer la probabilité de laisser passer des produits non conformes, il fallait alors bien évidemment renforcer les contrôles. C’était l’époque également où les ouvriers n’avaient pas le droit de contrôler leur propre travail et les vérifications étaient alors faites par des spécialistes (des contrôleurs) métiers que l’on trouve encore dans quelques contrées reculées (t’énerve pas, je  plaisante…). Ensuite, nous sommes passés à d’autres approches comme par exemple l’assurance de la qualité, concept qui prônait la maitrise des éléments constitutifs des processus de production (rappelle-toi les 5 M) mais également l’autocontrôle.

Ce message et ceux qui suivront concernent, tu t’en doutes, les contrôles effectués par des tiers car l’autocontrôle devrait être la règle en tous temps et en tous lieux. C’est une excellente pratique que tu utilises, comme moi d’ailleurs, dans de nombreuses circonstances comme lorsque tu écris un texte par exemple. Après l’écriture, tu effectues une relecture plus ou moins attentive selon le statut du destinataire.

Ma chère grand-mère, en désaccord avec cette affirmation et qui, une fois n’est pas coutume se serait trompée, aurait pu citer Lénine lequel affirmait que « La confiance n’exclut pas le contrôle », citation qui s’est taillée une bonne place dans le monde des proverbes français. D’abord, cela se passait au début du siècle dernier (le monde a changé depuis) et puis aujourd'hui, nous cherchons la sacrosainte performance dont la suppression des tâches sans valeur ajoutée.