Il ne faut pas mélanger les choux et les carottes

C’est la phrase que me répétait autrefois mon instituteur de primaire lorsque je mélangeais allégrement dans mes exercices de calcul les mètres linéaires et les décilitres. Nous avons pris l’habitude dans nos tableaux de bord de comptabiliser des événements afin qu’ils nous renseignent sur notre efficacité. Nous comptabilisons par exemple : 

- Le nombre de réclamations des clients ; 

- Le nombre de nouveaux clients acquis ; 

- Le nombre de clients perdus ; 

- Le nombre de commandes ; 

- Le nombre de retards ;

- Le nombre de non conformités ; 

- Le nombre de visites en clientèle ; 

- Le nombre de devis ; 

- Le nombre de demandes satisfaites ; 

- Le nombre de suggestions d’amélioration ; 

- Le nombre d’actions correctives ; 

- Le nombre de nouveaux prototypes ; 

- Le nombre d’erreurs de commandes ; 

- Etc.

Nous nous autorisons ces additions car les événements portent le même nom. Nous additionnons des réclamations, des commandes, des retards.

Hélas, si nous nous observons de plus près ces éléments nous constatons qu’ils sont dissemblables. Nous distinguons des choux, des carottes, des betteraves rouges et des poireaux. Mais nous les additionnons sans vergogne

- Un client perdu avec un chiffre d’affaires de 10 euros est-il une même unité que le client qui s’en va avec un chiffre d’affaire de 10000 euros ?

- Un retard de livraison de trois jours chez un de nos plus gros clients qui attend sur nous pour travailler est-il de même nature qu’un retard de trois jours chez un client de moindre importance (pour notre CA) qui a encore un peu de stock à sa disposition ?

-  Un départ de collaborateur qui suit son conjoint muté à l’autre bout de la France est-il le même légume qu’un départ pour harcèlement ?

Dans ces conditions, quelles informations attendons-nous de telles additions ?

Que puis-je faire d’un indicateur qui affiche que mes commerciaux ont tous effectués leurs cinq visites quotidiennes ? Sont-ils tous également efficaces ? Non car les résultats en termes de marge et de chiffre d’affaire sont différents. Quel est alors l’utilité d’un tel indicateur ? Que m’apprend-il de plus sur l’efficacité de mes commerciaux que je ne connaisse déjà de par leurs résultats ?

Une visite chez un client n’est pas une unité de comptabilité.

Je préfère qu’un commercial passe trois heures chez un client pour le convaincre ou traiter un problème et qu’il revienne avec la commande du mois (même s’il n’a pas fait son quota de visites quotidiennes) plutôt qu’un autre, qui n’est pas en forme mais qui s’efforce de dire bonjour à ses clients pour que l’indicateur du nombre de visites soit positif.