Qualité : la qualité doit être rentable !

La qualité améliore la prestation vendue (ou fournie) au client.

Un client satisfait est un client qui ne regarde pas à la dépense.

La qualité enrichit celui qui la pratique.

Une démarche qualité qui ne bénéficie pas aussi à l'entreprise n'a pas d'utilité. Bien entendu, c'est le client qui est au centre d'une telle démarche mais si cela ne génère pas un retour en termes de profitabilité, il ne sert à rien de faire des efforts en ce sens. Par conséquent, avant d'engager ce genre d'opération, il faut impérativement se doter d'objectifs en termes d'augmentation de chiffres d'affaire et d'amélioration de marges. Je suis un peu obsédé par les entreprises du secteur marchand actuellement car tous les discours de l'époque même les plus hypocrites reconnaissent qu'il faut de la compétitivité pour créer de l'emploi. Quelle découverte !

Bref, passons.  

Lorsque tu auras posé les (vraies) bases de cette (vraie) qualité, tu pourras alors réfléchir aux (vraies) questions qu'il s'agit de se poser et aux (vraies) actions à engager.

Par exemple, d'abord les questions (la liste qui suit n'est pas exhaustive et tu devras faire un petit effort pour l'enrichir (une fois n'est pas coutume aurait-dit ma chère grand-mère)) :

- Quelles améliorations tangibles le client pourra constater dans l'achat ou l'utilisation de nos produits et services ?

- Quelles motivations pousseront les clients à acheter plus chez nous et à en parler autour d'eux ?

- Quelles attentes de nos clients doivent-elles être satisfaites en priorité ?

- Que savons-nous des attentes de nos clients ?

- Que savons-nous de la perception qu'ont nos clients de notre entreprise, de ses points forts et de ses points faibles ?

Par exemple ensuite les actions (remarque idem voir plus haut) :

Pas besoin de donner des exemples car tu as compris avec la vivacité d'esprit qui te caractérise que lorsque tu auras les réponses aux questions précédentes, les actions à mettre en œuvre t'apparaitront de manière éclatante.