Qualité : réclamation ou non conformité interne ?

J’ai participé à un débat métaphysique sur les réclamations clients pour démontrer (si cela est encore nécessaire) qu’il faut travailler sur l’esprit des concepts (qualité) et pas trop sur la règle (le texte ISO pur et dur). Cette discussion a lieu dans une entreprise de service (du ménage chez les particuliers et dans des entreprises privées ou publiques).

Première question : si le client réclame mais que cela n’est pas fondé, faut-il enregistrer cela comme une réclamation ?

Réponse : si le client téléphone en rouspétant, c’est qu’il pense le faire à juste titre. Il faut donc l’écouter et enregistrer ses doléances. L’enregistrement des réclamations ne sert pas ensuite à rechercher les coupables mais à garder en mémoire (pour les exploiter ultérieurement à des fins préventives) des événements qui peuvent être des signes de dysfonctionnement de l’organisation. Si un client n’est pas content parce qu’il n’a pas compris telle ou telle clause du contrat ou qu’il a mal interprété une information qui lui a été fournie, ta boutique est peut être dans son droit et par conséquent la réclamation est non fondée mais ce n’est pas une raison pour envoyer paître le plaignant. Elle constitue certainement un indice relatif à la (mauvaise) qualité de ta communication. Lorsqu’un lecteur ne comprend pas un élément, c’est souvent l’émetteur qui est responsable de la mauvaise clarté du message.

Deuxième question (plutôt une affirmation) : si nous annonçons aux clients qu’il y a un problème dans la prestation, par exemple que la personne attendue est absente et que le ménage ne pourra se faire à la date prévue. Il n’y a pas de réclamation puisque nous prévenons les clients.

Réponse : il n’y a pas de réclamation à proprement parler mais il faut de méfier des mots. La réclamation est importante car elle est le signe d’une insatisfaction perçue par le client et c’est pour cela qu’il faut en conserver des enregistrements. Une réclamation est plus importante qu’une non conformité interne. Bien entendu, si tu informes ton client que tu ne pourras pas faire ce qui est prévu, c’est mieux que de le laisser le découvrir par lui même (il t’attend et tu ne viens pas) mais cela n’est pas conforme à ce qui est prévu et, qui plus est, le client le constate et en subit les conséquences. Pour cette raison, un tel incident doit être classé comme une réclamation (dans son esprit).

T’as tout suivi ?

T’es d’accord avec moi ?

Bon !