Qualité : de l'importance des procédures dans une banque.

Une histoire vraie qui te fera aimer encore un peu plus les procédures.

Hier je me suis présenté à l’agence bancaire du village d’à côté (dans le Jura) pour y retirer 1000 euros.

Pour quoi faire ?

Non mais, ça me regarde !

Je continue. Du côté des clients, il y avait un type en mains avec une employée, un jeune homme qui attendait son tour puis moi qui complétait la file. Deux autres employés, occupés présentement à papoter et à rire dans le bureau de l’un d’eux sur des sujets certainement professionnels n’en doutons pas.

Déjà, tu comprends à ce moment-là que le client n’est pas le roi ici car tu présentes moins d’importance que le sujet de conversation des deux personnes qui se sont remises au boulot ensuite, l’une saisissant un texte (urgent) avec force cliquetis sur son ordi et l’autre agrafant des liasses de papelards (très importants) et allant les déposer dans une bannette dans une archive à proximité.

Lorsque mon tour fut venu (un petit quart d’heure et c’est pas excessif mais c’est pour dire), j’expose ma requête et après avoir justifié de mon identité et après que l’employé eu vérifié que mon compte était suffisamment approvisionné, elle me dit :

-  - Il faut que je demande l’autorisation à votre agence.

Que je t’explique : historiquement, mon agence est à Besançon et depuis que j’ai été adopté par les Jurassiens, je n’ai eu le besoin de changer. Je m’étonne :

-  - Mais c’est la même banque non ?

-  - Oui mais c’est pas le même département !

-  - Mais vous êtres une banque régionale non ?

-  - Oui mais c’est pas la même agence.

Elle téléphone et son correspondant décroche :

-  - Bonjour, ici c’est miss Jura, est-ce que je peux sortir 1000 euros du compte xxxxxx (tu ne crois pas que je vais te le donner non !) de M. Mougin ?

-  - Oui.

Je m’étonne à nouveau :

-  - Cette dame est bien votre homologue de l’agence de Besançon n’est-ce pas ?

-  - Oui !

-  - Vous ne pouvez pas décider vous-même ? Le compte est approvisionné !

-  - Non !

-  - Je ne comprends pas bien cette pratique et cette logique, lui dis-je.

Un peu gênée elle me répond :

-  - C’est la procédure !

C’est la fin de l’histoire.

Moralité : quel est l’intérêt de procédures idiotes que l’on applique sans comprendre parce que c’est obligatoire ?

Ben moi je croyais qu’ils étaient malins dans les banques.

Hé ben non, pas dans toutes.

Je te rappelle en passant que le nouveau référentiel 2015 sur le management de la qualité emploie les mots « culture, attitudes et comportements ».