Les enquêtes de satisfaction clients (suite et fin (provisoire))

Pour continuer sur ce délicat sujet de l'écoute des clients et de la perception de leur satisfaction, j'aimerais attirer ton attention sur une pratique qui est une nouvelle preuve des habitudes que tu as de travailler sans te poser de question.

Je pense que toi aussi tu réalises des enquêtes de satisfaction en envoyant à tes clients un questionnaire avec une série de thèmes pour lesquels tu sollicites leur avis en leur demandant de cocher un niveau de satisfaction. Les délais, l'accueil, les prix (ouaf ouaf (ceci veut être un ricanement)), la réactivité et que sais-je d'autres sont les critères que tu souhaites évaluer. Très souvent, les niveaux de satisfaction sont au nombre de quatre car tu as compris que si tu en mets cinq, tes clients - que tu emmerdes profondément avec tes questionnaires - vont cocher le niveau médian ce qui ne t'avancera pas beaucoup dans la connaissance de leur avis quant à la qualité de tes prestations.

Tu proposes :

- Avec quatre points : Très satisfaits

- Avec trois points : Satisfaits

- Avec deux points : Peu satisfaits

- Avec un point : Insatisfaits (ou si tu es courageux, pas satisfait du tout mais pas du tout!)

Ensuite tu regroupes les réponses qui portent sur les mentions "très satisfaits" et "satisfaits" et tu annonces fièrement à ton patron que le niveau de satisfaction des clients est de 87 % et qu'il peut penser à te filer une augmentation substantielle car c'est le résultat de ton activité débordante de responsable qualité.

Où je veux en venir ?

Je vais te le dire.

- Sauf si tes clients sont des benêts qui ne songent pas à traiter avec tes concurrents lorsqu'ils sont mécontents, il est rare que le taux récolté soit inférieur à une quatre-vingtaine de points autrement dit le message que l'on fait passer en communiquant cette information en interne est du genre : "Tout va bien bonnes gens, dormez tranquilles". Après, tu peux essayer d'expliquer qu'il faut de l'amélioration permanente à tes collègues de travail.

- Si tu ne connais pas les causes précises de leur insatisfaction (quand par hasard tu as des réponses dans ces niveaux) l'enquête n'est pas très utile pour améliorer tes performances.

- Si tu ne peux exploiter la différence entre "Très satisfaits" et "satisfaits" c'est-à-dire si tu ne sais pas pour quelles raisons tes clients de niveau quatre sont "très satisfaits" et ceux de niveau trois ne sont QUE "satisfaits", alors pourquoi proposes-tu deux niveaux ?

En résumé, tu ne poses pas la bonne question qui devrait être :

"Chers clients, si vous aviez un reproche à nous faire ou une suggestion d'amélioration quant à la prestation que l'on vous vend, quels seraient-ils ?"

Que dis-tu ?

La norme ISO exige une mesure du niveau de satisfaction des clients ?

Ah bon ? Où ça ?