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J’ai passé la moitié de la dernière quinzaine de décembre au
téléphone avec le service après vente d’une célèbre marque d’ordinateur.
J’avais acheté un portable qui s’est révélé défaillant, qu’il a été impossible
réparer avec l’assistance de la hot line et qu’on a du retourner chez le
vendeur de la marque. Depuis quinze jours j’attends mon appareil qui lui même
attend une pièce de rechange laquelle est disponible mais très très loin d’ici
et pas tout de suite.
Ce n’est pas tout, car dans l’euphorie des cadeaux de fin
d’année, j’ai également acheté un bidule HiFi et dans la caisse que j’ai reçue,
il manquait quelques éléments importants. Du coup, j’ai passé également
beaucoup de temps au téléphone pour que l’on m’en donne un autre mais que je
devrai aller chercher au magasin.
Je ne compte pas l’adrénaline qui coule à flots depuis la
mi-décembre.
Si un jour tu es amené à réaliser un audit dans une société
qui vend de tels appareils, intéresse-toi au SAV qui est la face cachée de la
qualité.
Pardon ? Tu ne les vois pas souvent car ils sont la
plupart du temps décentralisés et hors des périmètres de certification ?
Ah oui d’accord !
Je te fais une proposition car tu es un spécialiste du
management de la qualité et comme moi tu connais plein d’outils et de méthodes
pour améliorer la qualité des produits et des services rendus ou vendus. Que
dirais-tu si l’on inventait une manière de mettre en œuvre une volonté de faire
gaffe à ce que l’on fait ? Ce serait une sorte de sentiment qui animerait tout
un chacun et lui donnerait l’envie de faire un bon travail autrement dit de
rendre un bon service à ceux qui sont clients de nos activités. Par exemple de
vérifier sérieusement qu’il ne manque rien dans le colis en évitant d’envoyer
en même temps des sms aux ami(e)s. Par exemple en testant correctement les
bidules technologiques que l’on vend très cher.
Cela existe déjà me dis-tu ?
Cela s’appelle de la simple conscience professionnelle ?
Ah bon d’accord !
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