Performance : mesure de la performance des processus support

Les indicateurs de performance pour les fonctions support sont toujours assez compliqués à déterminer. Je te livre (gratuitement) une réflexion sur ce thème avec un service marketing.

1- Première étape : définir la finalité. 

Ce qui a été proposé est le texte suivant :

Contribuer à la vente des produits de la société.

Une des activités du marketing qui est consommatrice de ressources est la production de documentation relative aux produits.

2- Pour ces activités, une seconde étape a consisté à décrire la documentation idéale. 

La proposition était la suivante :

La documentation idéale est celle qui est livrée dans les délais accordés et qui permet d’améliorer la vente du produit.

3- Troisième étape : définir l’indicateur. 

Ce qui a été proposé est le suivant :

Nombre de documentations livrées dans les délais et associées à des produits dont les ventes progressent.

Je vois déjà tes objections d’ici. Tu penses que si un produit ne se vend pas, ce n’est pas de la responsabilité du marketing ou plutôt pas seulement la sienne. Il y a peut être le commercial qui n’a pas fait son boulot ou bien la production qui n’arrive pas à fabriquer quelque chose de vendable, etc.

Tu as raison mais sauf le respect que je te dois, un indicateur ne donne jamais des résultats que l’on peut affecter aux seules ressources d’un processus. Les résultats sont toujours dépendants également de  facteurs exogènes (tu ne comprends pas ? Cela veut dire « extérieurs » au processus en question). Les effets observés (les résultats) dépendent d’éléments internes (ressources) mais aussi d’éléments extérieurs (données d'entrée, environnement, etc.).

Il n’est donc pas demandé au pilote d’un processus d’agir seul sur la performance de son processus. Il doit aussi impliquer les autres (en amont surtout mais aussi en aval). C’est cela la transversalité.

Pour en revenir à l’indicateur de performance du marketing, si les produits se vendent bien, pas de problème. S’ils se vendent mal, branle bas de combat avec les processus contributeurs de la mévente (commercial, production, etc.) et analyse des causes. Dans ce cas précis, c’est le pilote du marketing qui déclenche la réunion et qui conduit la résolution du problème.

C’est compliqué ?

Oui  mais il faut bien que tu mérites ton salaire de ministre qatari.