Qualité et procédures : on en remet une couche

La semaine passée, une copine qui bosse dans un ESAT (un établissement médicosocial) me racontait qu’elle venait de subir (c’est le mot exact) un audit de la part d’une structure officielle (je ne sais plus laquelle) et qu’elle était encore vénère (énervée quoi, tu causes pas le jeun’s toi ?). Les deux tiers de l’audit (un questionnaire préétablit) étaient constitués par des questions commençant par :

- Avez-vous une procédure pour … ?

Elle m’a cité la suivante  pour l’exemple :

- Avez-vous une procédure pour le lavage des mains ?

Je te demande les yeux dans les yeux :

- En quoi une procédure peut-elle régler à elle seule ce problème d’hygiène ?

C’est une question de comportement et d’abord de compréhension des risques et du contexte. Lorsque le personnel concerné aura compris pourquoi et il faut se laver les mains et comment on doit procéder (explication, démonstration, contrôle de l’efficacité, etc.) il faudra surtout ensuite que tu exerces un contrôle régulier avec des rappels réguliers eux aussi et que tu t’assures que cette pratique est appliquée dans les conditions adéquates. Il s’agit là d’un apprentissage à mettre en œuvre et non d’une simple consigne à mettre par écrit. 
Lorsque la pratique est apprise et comprise, plus besoin de procédure. L’écriture dans ce cas, comme dans bien d’autres situations d’ailleurs, n’apporte aucune valeur ajoutée et surtout ne garantit en rien l’effectivité de l’opération.

Tu n’es pas d’accord avec moi et tu penses que les procédures de ce genre ont une importance ?

Bon ben demain je débarque chez toi et je te poserai des questions dans cet esprit :

- Avez-vous une procédure pour les toilettes du matin ?

- Avez-vous une procédure pour éviter de mettre les doigts dans les prises de courant ?

- Avez-vous une procédure pour respecter les limitations de vitesse quand vous vous déplacez en voiture ?

- Avez-vous une procédure pour que vos enfants se tiennent correctement à table et rangent leurs chambres ?

Ah, je te l’ai déjà faite celle-là ?