Processus : la mesure de la performance (saison 2)

Tu as compris, avec le dernier message, que la performance dépend d'un bon usage des ressources. Tu ne peux pas mesurer la performance d'un processus si tu ne prends pas en compte la notion de temps passé et le travail de toutes les ressources.  Par exemple si dans une collectivité la mesure des performances d'un processus réside dans le fait de traiter 100% des demandes d'usagers dans un délais de trois semaines, tu as compris que cet indicateur n'est pas pertinent. Si pour traiter un dossier il faut en moyenne une journée, que le processus reçoit deux demandes par jour et que l'effectif du processus est de trois cents personnes, tu en tires toi même les conclusions quant à son éventuelle performance.

Tu as compris que la notion de RÉSULTAT  du travail de TOUTES les ressources est un passage obligé pour mesurer la performance. Le travail doit être de qualité pour le client (quels en sont les critères ?), fait rapidement pour être produit à un cout optimisé (pour le client et pour l'actionnaire ou pour la tutelle qui serrent les budgets), dans les délais (pour le client), sans fatigue excessive et dans des bonnes conditions de travail(pour les employés),  sans nuisance (pour la société civile).

Tu as compris que la finalité de ton processus (un mot nouveau dans la nouvelle norme ISO ("finalité", pas "processus")), doit d'abord être exprimée avant que d'être mesurée ou surveillée.

Le contrat (implicite ou explicite) que tu passeras avec les parties intéressées sera, par exemple pour les volets du dernier message, du genre suivant :

"Repeindre les volets en rouge basque en huit heures et dans un délai d'une journée,  dans les règles de l'art et sans nuisance pour les voisins"

Cet exercice préalable est incontournable même si la finalité est parfois compliquée à formuler car elle définit la raison d'être du processus. Ensuite, ça va tout seul. Tu as encore des doutes et des interrogations ?

La suite au prochain numéro. 
Ma chère grand-mère aurait dit : "Paris ne s'est pas fait en un seul jour".