Management : les 3 C.

On connait les ingrédients de la performance humaine au travail. Sans être un spécialiste en la matière, on évoque le savoir, le savoir faire et le savoir être. C’est peut être plus simple de parler de trois C qui sont la connaissance, la compétence et le comportement. Ce sont les ingrédients de la qualité. On va dire que la connaissance et la compétence (l’expérience) sont des éléments exigés par les référentiels ISO mais on n’y évoque pas (malheureusement) le comportement. Or pour faire de la qualité comme on dit, il faut les trois. Je sais que l’on peut s’assurer de l’existence d’une connaissance (diplôme, VAE, attestations de formations, etc.) ou d’une expérience (ancienneté à un poste, etc.). Il semble plus difficile de s’assurer de l’existence de comportements adéquats. Or c’est possible puisque cela se pratique dans les établissements médicosociaux dans lesquels on met en place une culture de la bientraitance. Cette culture est basée quasi uniquement sur l’adoption de comportements. C’est compliqué, il faut quelques référentiels de base mais il faut aussi une information sur le client, sur ce qu’il est, sur ce qu’il a été, sur ce qu’il attend. Comme toutes les cultures d’entreprises celle-ci ne s’impose pas à coup de procédures mais avec de la formation, de l’explication, des échanges, du partage d’expérience, une connaissance approfondie des clients, bref un vrai management des personnels avec des leaders qui motivent les équipes.

Puisque c’est déjà comme cela chez toi, pas de problème. C’est juste une information.