Audit et évaluation : la non expertise des auditeurs en RH et autres processus de supports

Je reviens encore et toujours sur l'ancienne fausse croyance expliquant qu'un auditeur doit être du métier de l'entreprise pour être efficace. Cette fausse croyance hélas encore tenace dans certains milieux qui n'ont pas compris ni constaté l'évolution du métier d'auditeur, peut être mise à mal par les simples constats suivants :

Toi qui penses qu'un auditeur en agroalimentaire doit être un expert de ce domaine, lorsque tu audites le processus RH, tu es devenu un expert en gestion des ressources humaines. Tu t'y connais en GPEC (Gestion Prévisionnelles des emplois et des compétences) ?

Et lorsque tu audites le processus de Gestion des Systèmes d'Information, tu es devenu un expert en informatique ? Tu t'y connais en sauvegarde de bases de données et en administration de réseaux ?

Et lorsque tu audites le processus commercial, tu es devenu tout à coup un expert en CRM (Customer Relationship Management) ?

Non, n'est-ce pas ?

Comment fais-tu alors pour auditer efficacement ces activités ?

Il n'y a jamais beaucoup d'écart ?

Ah ouais d'accord ! Tu audites encore avec la norme ISO 9001 dans la main ? 

     

Performance : l'effet Dunning-Kruger

Est-ce que tu connais l'effet Dunning-Kruger ? 

Bon, ne t'affole pas, je ne le connaissais pas non plus il a deux minutes. C'est un invité d'une radio nationale qui en parlait et peut être que comme moi, tu découvriras une des clés de la pauvre performance de certaines de nos organisations. 

L'effet Dunning-Kruger se manifeste de deux manières : 

Les personnes peu douées surestiment leurs compétences et sans s'en rendre compte ont une illusion de supériorité. 

A l'opposé, les personnes douées ont tendance à se sous estimer.

Cet effet publié en 1999 a été démontré par les travaux de deux chercheurs du département de psychologie de la Cornell University, David Dunning et Justin Kruger. 

Ils ont émis l'hypothèse que :

- Une personne incompétente tend à surestimer son niveau de compétence, 
- Une personne incompétente ne parvient pas à reconnaître la compétence de ceux qui la possèdent véritablement, 
- Une personne incompétente ne parvient pas à se rendre compte de son degré d'incompétence, 
- Si un entraînement de cette personne amène une amélioration significative de sa compétence, elle pourra alors reconnaître et accepter ses lacunes antérieures.

Toutefois, ces études ont été principalement réalisées sur des sujets occidentaux. Une étude conduite sur des sujets d'Asie orientale laisse entendre, dans ce cas, un effet inverse.

Tu te reconnais dans la seconde catégorie et ton chef se situe bien entendu dans la première n'est-il pas ? 

   

Audits et évaluations : une science non exacte

Si l'on admet que les audits (ou évaluations) ne sont pas une science exacte, on comprend alors qu'un auditeur (un évaluateur) n'a pas pour mission de faire un inventaire exhaustif des dysfonctionnements d'un organisme audité. D'abord parce que le temps alloué à un audit est généralement assez court (deux ou trois jours) et puis parce que l'auditeur ne connait pas l'organisme audité en raison du principe d'indépendance des auditeurs. C'est en cela qu'un auditeur se distingue d'un expert et qu'il ne fait pas un diagnostic. Un expert doit en principe, lorsqu'il procède à une expertise, identifier tous les problèmes du domaine qui fait l'objet de son analyse et il doit aussi en identifier les causes et par conséquent proposer des solutions.

L'auditeur lui, s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue et de ce fait, il est dispensé de cette exhaustivité. On n'attend pas de lui qu'il rende l'organisme audité parfait. On attend de lui des recommandations d'amélioration (et pas des solutions car il n'a pas le temps ni les compétences pour rechercher les causes) puisque l'audit est un outil du management de la qualité c'est-à-dire du management de l'amélioration.

   

Qualité et fidélité des clients

On entend parfois ici et là (surtout là) que les clients sont infidèles par nature et pratiquent le zapping chez leurs fournisseurs. Je parle ici des clients" individus" comme toi et moi bien entendu. Ce n'est pas toujours vrai et il faut rappeler que la qualité n'est pas une science exacte et qu'il y a autant de situations à gérer que de types d'entreprises et de typologies de clients. Cependant, la satisfaction des clients, si elle n'assure pas une fidélité à toute épreuve, n'en demeure pas moins une  importante composante. La preuve, le dimanche matin, lorsqu'on a un peu plus de temps que d'habitude, on voit souvent une affluence dans certaines boulangeries réputées pour la qualité de leurs produits. Personnellement, je n'hésite pas l'été à faire de ma boulangerie préférée - qui est à 50 km de chez moi - le but d'une balade en moto. 

    

Qualité : aimer ses clients

Faut-il aimer ses clients pour réaliser des prestations de qualité ?

La réponse est oui sans conteste !

Imagines-tu une infirmière qui travaille dans une MAS (Maison d'Accueil Spécialisée) et qui ne supporterait pas les personnes handicapées?

Imagines tu une puéricultrice qui travaille dans une maternité et qui abominerait les enfants ?

C'est quoi déjà ton boulot ? Contrôleur aux impôts ?

Bon ben fais un petit effort.

Ceci dit, tu n'es pas obligé d'aimer tout le monde du moment que tu ne travailles pas avec les individus en question. Ainsi pour prendre un cas que je connais bien - moi - j'ai un peu de mal avec les ados et je ferais un prof de lycée détestable. Par conséquent, je ne bosse qu'avec des adultes. Cela me fait penser à une phrase de cet acteur et humoriste américain WC Fields qui lui détestait les enfants  et qui clamait :

- Je trouve que ce monde manque bougrement d'ogres !

Oh, à propos d'amour, je te rappelle en passant l'existence d'un excellent ouvrage que j'ai coécrit avec Isabelle Aviet et dont le titre est :

"Les services à la personne. Amour et management le secret de la qualité"