Les clients sont les rois mais de quoi ?

Une histoire entendue dans une brasserie à Neuchâtel (Suisse)

Un couple de clients entre dans une brasserie traditionnelle et après étude de la carte le Monsieur demande au garçon :

- Vous ne faites pas de pizza ?

- Ah non Monsieur, ici vous êtes dans une brasserie "tradition" où l'on sert des plats traditionnels et régionaux mais pas de pizza.

- Bon hé bien puisque vous ne faites pas de pizza, nous allons prendre une simple assiette de pâtes.

- Nous n'avons pas cela ici non plus Monsieur. Nous avons une carte avec plus de quarante produits et nous servons par exemple de la tête de veau, du pot au feu, des tripes mitonnées, des joues de porc, des rognons, des fondues au fromage et le plat du jour est une bavette à l'échalote des plus classiques.

- Je ne comprends pas pourquoi vous ne faites pas de pizza. Tout le monde en mange aujourd'hui.

- Parce que ce n'est pas notre choix gastronomique. Mais si vous sortez, vous tournez à gauche, vous faites dix pas et vous trouverez une pizzéria et si vous tournez à droite, il vous faudra faire vingt pas pour en trouver une autre et les deux font d'excellentes pizzas et d'excellentes pâtes.

- Quand même ce n'est pas normal que l'on ne puisse pas se faire servir ce que l'on veut ! La qualité c'est bien de satisfaire les exigences des clients non ?

Cherchez l'erreur !

    

Processus : données d'entrée ou ressources ?

Tu te demandes parfois quelle est la différence entre une donnée d'entrée et une ressource dans un processus. C'est une question intéressante et je vais te répondre. Les données d'entrée sont des éléments qui sont transformés ou utilisés dans la production des données de sortie. Tu peux te référer à la définition d'un processus qui explique que celui-ci est un ensembles de ressources et d'activités qui transforme des entrants en sortants. Les seuls éléments qui ne sont pas transformés sont les personnels et les équipements autrement dit les ressources humaines et les infrastructures. Si l'on excepte la finance qui est une ressource  également - mais en règle générale elle est liée à la rémunération des employés et à l'achat des matériels - il n'y a par conséquent que deux types de ressources. Pour illustrer cette affirmation, un exemple. L'énergie (électricité) ou les consommables peuvent être considérés comme des données d'entrée puisqu'ils servent directement à l'opération de production. Dans une laverie, l'électricité permet de chauffer l'eau et de produire du linge propre. Elle est consommée. Dans une opération de traitement thermique, cette même électricité sert à durcir le métal via une production de chaleur. Elle est consommée aussi.

Maintenant si tu as un avis différent du mien et que tu ranges ces éléments dans les ressources, quelle importance hein ? 

    

Audit et évaluation : la charte de non agression

Dans les métiers du sanitaire, un pharmacien qui travaille dans ce secteur m’a expliqué un jour qu’il existait dans tous les établissements une charte de non répression. Ce document, parait-il obligatoire de par la loi (je n’ai pas vérifié cette affirmation), garantit que tout signalement d’un dysfonctionnement ou d’un problème constaté ne fera pas l’objet de punition ou de répression. Cette engagement est destiné à faciliter l’enregistrement de phénomènes appelés « effets indésirables » qui, pour les spécialistes de la norme ISO 9001 pourraient être assimilés à des « non conformités ». Tu sais bien, toi qui es un spécialiste du management de la qualité que si l’on ne signale pas ce qui ne fonctionne pas bien, il est difficile de s’améliorer.

C’est vrai que notre culture ne nous pousse pas en général à faire remonter à la surface des problèmes qui peuvent nuire soit aux clients soit aux personnels. Ma chère grand-mère qui exprimait souvent un bon sens populaire aurait pu dire :

« Il ne faut pas faire de vague » ou bien encore : « Il faut laver le linge sale en famille ».

    

Processus : le club très fermé des pilotes

Bonjour et bienvenue dans le club très fermé des pilotes de processus de :

………………………..

(tu remplis avec l’intitulé de ton propre processus (par exemple  « Transport aérien de passagers »)).

Merci.

Tu es désormais le seul maitre à bord et ta mission est de :

………………………

(tu remplis avec la finalité de ton processus (par exemple « Emmener des passagers à destination, dans les temps prévus et dans de bonnes conditions de sécurité et de confort »)).

Pour cela tu utilises les ressources internes (hôtesse, chef de cabine, etc.) et externes en l’occurrence les processus de support du sol.

Tu t’assures que les informations et autres éléments entrants sont fiables et conformes à ce que tu en attends. Tu ne te fais pas refiler des vieux pneus ou une météo de l'avant veille ni du kérosène usagé et tu réagis en fonctions des conditions extérieures et des  comportements des passagers.

Tu notes les incidents éventuels que tu constates ou que l’on te rapporte afin d’en faire l’analyse et d’en tirer profit sur ce vol ou dans les prochains. Tu notes les risques qui te  semblent dommageables pour l’accomplissement de ta mission

En cas d’écart avec ce que tu as prévu (les plannings, la routine, les attendus en termes de durée, de tranquillité, etc.) tu réagis.

Tu es d’accord avec cette définition de mission ?

Pardon, tu vas d’abord demander à ton chef s’il est OK ?

Il veut que tu l’informes de ce qui se passe mais c’est lui qui décide.

Bon, l’un de vous deux est de trop, il n'y a jamais la place pour deux pilotes chefs de bord. 

Tu le provoques en duel, tu l’élimines et tu prends sa place.