Qualité : Une nouvelle qualité avec moins de procédures (Saison 1)

Un extrait de la norme ISO 9000 à l'usage des établissements sociaux et médicosociaux et autres organismes auxquels on fait croire qu'il faut tout écrire et que c'est cela la qualité. Cette norme énonce les principes du management de la qualité et définit quelques éléments de vocabulaire. Elle est en cours de révision et une nouvelle version devrait être opérationnelle dès 2015 concomitamment (j'aime bien ce mot) à la norme ISO 9001. Le concept de qualité évolue et les référentiels relatifs à cette forme de management évoluent aussi. 
Donc c'est moderne, n'est-ce pas ?

Bon, je cite le chapitre : 2.4.1.3 "Activité" :

"Les personnes qui collaborent pour créer et mettre en œuvre un processus réalisent leurs activités quotidiennes dans le cadre de ces processus. Certaines de ces activités sont prédéfinies alors que d'autres sont juste le résultat de la compréhension par un individu de la vision, des valeurs et des objectifs de l'organisme, ou de réaction à des stimuli extérieurs"

Le terme "prédéfinies" signifie que ce sont des routines. Ces activités ne sont pas forcément formalisées sous forme de procédures dans la mesure où elles sont connues de tous et mises en œuvre régulièrement. Les plus important est dans la seconde partie qui, de manière un peu compliquée, explique que les personnes en question agissent en prenant des initiatives dans le cadre de principes et d'objectifs établis. 
Tu veux un exemple : si tu bosses dans un SAV où l'on répare des téléviseurs, l'objectif affiché est de "Réparer en moins de 24 heures" (par exemple), et les valeurs qui régissent ce SAV (toujours par exemple) sont : "Les réparations doivent être durables et les moins onéreuses possibles". 

Pardon, un tel SAV n'existe pas ?

D'accord mais c'est pour l'exemple.

Dans ce cas, tu ne vas pas écrire des procédures pour traiter tous les cas de pannes qui peuvent t'arriver. Tu laisses l'initiative à tes employés à la condition bien entendu évidemment que tu sois assuré de leurs compétences.  

A suivre...