Qualité normative ou opérationnelle

Dans la lignée des messages précédents sur le thème de la qualité ordinaire ou super, une petite phrase relevée sur le blog de Christian Hohmann qui est plaisante et pleine de pédagogie. Dans son message il compare la qualité normative et la qualité opérationnelle en expliquant la dérive de nombreux responsables qualité vers cette première option. Et par conséquent et je partage cette opinion, des organismes certifiés ne font pas forcément de la qualité opérationnelle c'est-à-dire de la qualité qui a un impact sur le client.

La phrase en question est la suivante :

« Aujourd’hui la justification des contraintes  [autrement dit (c’est moi qui traduit) des dispositions que l’on met en place dans  le cadre des démarches qualité et qui sont couteuses en ressources] passe bien plus souvent par  « La norme l’exige » que par le traditionnel « Le client le souhaite » ».

Effectivement cette petite phrase pourrait être une clef de réflexion à chaque fois que l’on met en place une disposition quelconque. Est-ce que cela profitera au client et de quelle manière ? Il faut dire que Christian est un spécialiste du Lean et qu’à ce titre, il évalue en permanence la notion de valeur ajoutée d’une ressource.