La performance dans les services publics (saison 10)

Tu m’as emmené sur un chemin de traverse avec tes réflexions sur les services non quantifiables. Ils existent mais ce n’est pas la majorité des situations que tu peux rencontrer. Pour en revenir à nos moutons, tu viens de faire une analyse des modes opératoires de tes activités et tu passes alors à la phase d’amélioration proprement dite. Il vaut mieux que tu associes tous les acteurs (les agents) qui travaillent dans ton périmètre de responsabilité. Ils connaissent le boulot et comme on dit avec notre bon gros sens paysan : c’est celui qui fait qui sait. 

Pour chaque opération, tu te poses des questions intelligentes du genre :

- Est-ce que cette phase (cette tâche) est utile pour l’usager (valeur ajoutée) ?

- Est-ce que cette tâche peut être regroupée avec une autre?

- Est-ce que cette tâche peut être faite en moins de temps ?

- Quels sont les problèmes qui nuisent à la bonne exécution de cette tâche ?

- Etc.

Tu peux faire appel alors à toutes les techniques éprouvées de résolution de problèmes, à tous les outils de management de la qualité de première et de deuxième génération, à toutes les approches d’amélioration des performance qui sont utilisés çà et là avec bonheur.

Tu ne connais pas ces techniques ?

J’en parlerai la prochaine fois.

    

Qualité : réduire la circulation d'informations sans valeur

Une idée intéressante a surgi sur un forum d'échanges à propos des exigences de la nouvelle norme ISO 9001-2015. Les exigences en matière de documentation sont laissées à l'initiative des organisations qui, en gros, doivent décider de ce que qui est utile de ce qui ne l'est pas.

Quelqu'un a donc émis l'idée que l'utilité d'une information documentée pourrait être décidée par le destinataire. Bien entendu, cela soulève tout de suite le problème de la méthode que l'on utilisera pour cela. Faudra-t-il des enquêtes, des indicateurs etc. ? Non, car le remède serait pire que le mal. Or, la production d'information documentée existe depuis très longtemps, hélas, elle est en opposition totale à un principe du management de la qualité, celui de la satisfaction des clients. Je m’explique : en matière de qualité, le principe est que le fournisseur écoute les attentes et les besoins de son client et ensuite lui fournisse une réponse adaptée (produit ou service). Or une information documentée est un service. C'est une donnée de sortie d'un processus par définition. Alors dis moi pourquoi on n'applique pas cette règle à l'information ? Pourquoi c'est l'émetteur (le fournisseur) qui inonde tout un chacun d'informations dont la plupart ne présentent aucun intérêt pour les destinataires et surtout sans se préoccuper auparavant de savoir si cette information est utile ou non pour chacun d’eux (les clients). Je te propose donc de rédiger une procédure (pour une fois je suis pour) et de la faire valider par ton grand patron bien entendu, afin que les émetteurs de mails ne mettent en copie que les personnes auxquels ils auront auparavant demandé leur intérêt au sujet de l’affaire traitée. Cela te parait une usine à gaz ? Et le temps que tu perds chaque matin à lire tes mails et les erreurs que tu fais en lisant trop vite et en laissant passer la seule info majeure qui te concernait c’est pas de l’usine à gaz ça ?

En principe, dans une entreprise, la plupart des échanges se font autour de projets ou de sujets déterminés. Faire le tour des popotes à la genèse de l’affaire en demandant à tous les responsables de fonctions quels sont ceux intéressés par la question permettra ensuite de faire des économies de temps (aux autres).  

      

La performance dans les services publics (saison 9)

Je te vois venir avec cet esprit de contradiction que je connais bien. Tu vas m’expliquer que cette approche n’est pas possible dans toutes les activités car tous les services ne travaillent pas sur du concret et que nombre d'entre eux sont immatériels. On ne peut pas y calculer des kilos, des mètres cubes ou autres unités physiques quantifiables.

Alors je te réponds : oui mais !

   - Oui, il existe, comme dans le privé d’ailleurs, des activités qui sont difficilement quantifiables telles par exemple celles de la gestion des ressources humaines dans un grand groupe ou bien encore la gestion des système d’informations dans le même grand groupe (ou dans un autre je ne suis pas sectaire). Mais laissons-les de côté pour l’instant.

    - Mais la plupart des services rendus, même immatériels peuvent se comptabiliser. On peut compter par exemple un nombre de courriers ou de dossiers traités, un nombre d’allocations distribuées, un nombre de cartes grises délivrées, un nombre de procédures d’achats traitées, etc.

Ne me dis pas encore que chaque dossier ou chaque affaire est différentes des autres. On a bien inventé les moyennes et les statistiques pour traiter ce genre de difficultés non ?