Qualité : attention à la Kalitatite aigüe

Depuis quelques dizaines d’années, certains responsables qualité souffrent des séquelles d’une forme de maladie sournoise et insidieuse, difficile à diagnostiquer tant ses effets sont équivoques et ambigus. Un laboratoire a récemment mis un nom sur cette affection : la Kalitatite qui peut prendre à certains moments une forme aigüe. Elle est souvent contractée par contagion, au cours des premiers audits de certifications, au contact des auditeurs tierce partie qui représentent des foyers d’infections majeurs. Chez les personnes contaminées, on assiste à des déviations fréquentes de langage comme par exemple :

- Vous êtes non conforme au § 6.3.

Ou bien encore :

- Vous n’utilisez pas la roue de Deming dans vos processus et dans votre système dans son ensemble ?

Un symptôme permet cependant presque à coup sûr de détecter un auditeur atteint de Kalitatite. Il ne se déplace jamais sans avoir en main un document qu’il consulte fréquemment et qu’il brandit sous le nez de ses interlocuteurs en éructant : « Lanormdikeu ». Chez les qualiticiens, la maladie prend souvent une autre forme. Elle se traduit par une obsession à atteindre les objectifs fixés ou bien, dans le même esprit, de proposer des objectifs atteignables dans des conditions normales de travail de peur, le jour des audits externes, de se faire coller un « Ekarmageur ».

Un exemple ?

Ceux-ci (les qualiticiens) ne comprennent pas qu’un plan de formation ne soit pas réalisé à 100% et ils angoissent le cas échéant. Et par conséquent, l’année d’après, ils proposent un objectif du genre :

"Réaliser le plan de formation à 75%".

Et là, pas de problème puisque, en règle générale, l’objectif est atteint.

Si tu vois un auditeur tierce partie arriver en réunion d’ouverture avec « Lanormdikeu » sous le bras, mets un masque sur le visage et fais de même avec tous les audités qu’il a prévu de rencontrer. Il peut être contagieux !

    

Audits et évaluations : les rapports oraux avec les managers

Une petit histoire (vécue) à propos d'un entretien d'audit :

L'auditeur s'entretient avec un employé et aborde le sujet de la transmission d'informations :

- Comment votre hiérarchie vous communique-t-elle le travail qu'il y a à faire dans la semaine ?

- En fait, il passe vers chacun d'entre nous et nous donne un travail qui peut durer quelques heures ou plusieurs jours.

- Vous n'avez pas de documents qui vous précise le travail à effectuer ou les objectifs à atteindre ?

- Non.

- Si je comprends bien, vous n'avez que des rapports oraux avec votre chef ?

Bon la grosse blague que tu as envie de faire, je la vois venir.

Laisse tomber, elle est trop grasse ! 

   

Organisation : c'est important ou c'est urgent ?

J'ai rencontré il y a quelques années le patron d'une PME de la mécanique dans laquelle je devais tester une méthode d'analyse de risques. Il m'avait été présenté par un confrère qui le connaissait bien et qui était certain d'une réponse affirmative pour effectuer ce test.

- C'est un type très curieux dans tous les sens du terme, à l'affut d'innovation et il est très disponible, ajouta-t-il avec un petit sourire en coin.

Il téléphona devant moi pour prendre rendez-vous et à ma grande surprise, il nous accorda l'après midi du lendemain.

- Effectivement, quelle disponibilité, fis-je remarquer.

Lorsque le test fut terminé, il nous consacra encore un peu de temps pour papoter de choses et d'autres et au cours de la conversation, je lui fis part de mon étonnement quant à la gestion de son temps.

- J'ai appris à me libérer des tâches quotidiennes en les déléguant à mes collaborateurs afin de me consacrer à plein temps à mon métier de manager, m'expliqua-t-il. Ce qui fait que, aujourd'hui, je n'ai aucune urgence à traiter. Je ne m'occupe que de choses importantes et essentielles. Et cela concerne bien évidemment la pérennité et le futur de mon entreprise. Je réfléchis, je m'informe, je surveille le monde, j'encourage à l'évolution de nos technologies, de nos méthodes d'organisation et j'essaie également de faire évoluer mes propres approches du management.

Lorsque nous sommes sortis de cet entretien, j'étais vraiment estomaqué par cette manière de fonctionner qui renforçait mes convictions qu'un manager est une femme ou un homme de l'avenir mais j'étais séduit aussi par cette simplicité et cette modestie. Comment avait-il réussi à se dégager aussi facilement des contingences du présent ?

Mon collègue me confia alors:

- Je le connais depuis longtemps et il m'a avoué le secret de cette attitude. En fait, il est atteint depuis plusieurs années d'une maladie grave et bizarre qui peut le tuer sans prévenir d'un instant à l'autre. Il a donc décidé que si un tel événement devait se produire, cela ne devait pas mettre en danger son personnel. Par conséquent, il a appris à ne plus être indispensable dans les activités quotidiennes et à faire son vrai métier.