Postulat : un organisme
performant fonctionne selon les quatre phases du PDCA. Sa mise en œuvre est
capitale. Un organisme produit des biens ou des services et il produit POUR des
clients (ou bénéficiaires) et en accord avec la réglementation lorsqu’elle existe
à propos de ces biens et de ces services. Il doit également satisfaire les
exigences économiques inhérentes à son statut. Du profit s’il est dans le
secteur privé et de l’économie politique et sociale s’il est dans le public. Les
exigences des clients, les contraintes réglementaires et économiques constituent
les métas modèles (le « PLAN »). L’organisme travaille pour
satisfaire ces finalités (c’est le « DO »). Il faut qu’il dispose
d’outils pour mesurer en permanence les écarts entre le « PLAN » et le
« DO » c'est-à-dire entre les métas modèles et la réalité. C’est le « CHECK »
qui permet via des tableaux de bords et des indicateurs de savoir où l’on en
est.
Ensuite et enfin, il faut en
permanence tirer profit de l’analyse des écarts constatés par les indicateurs
afin d’améliorer la performance des ressources mises en œuvre. C’est le « ACT »,
autrement dit l’amélioration.
Qu’en
est-il du PDCA appliqué aux pratiques d’audits ?
Il y a deux approches qui se
complètent et qui sont indissociables.
1- Les auditeurs doivent s’assurer que l’organisme audité travaille selon ce schéma du PDCA. Que l’organisme connait ses métas modèles et qu’il les a traduit en modèles internes, qu’il travaille en accord avec ces contraintes, qu’il mesure les écarts et qu’il engage des actions d’amélioration idoines.
1- Les auditeurs doivent s’assurer que l’organisme audité travaille selon ce schéma du PDCA. Que l’organisme connait ses métas modèles et qu’il les a traduit en modèles internes, qu’il travaille en accord avec ces contraintes, qu’il mesure les écarts et qu’il engage des actions d’amélioration idoines.
Imaginez un auditeur qui vient
chez vous. Toutes les phases de son audit sont planifiées et il les respecte.
Il prépare l’audit, il s’entretient avec les employés, il tient une réunion de
clôture et il propose des pistes d’amélioration. Hélas, lors de la phase
d’entretiens et d’observation, il ne s’intéresse qu’au travail des employés (au
« DO »). Il les interroge sur ce qu’ils font sans demander quels sont
les modèles, sans s’inquiéter de possibles mesures de performance et sans se
soucier d’améliorations envisageables.
- - Que
faites-vous ?
-
- Ah, très bien,
c’est intéressant, bravo, beau boulot, etc.
Une telle éventualité est
impossible car il n’y aurait aucun relevé d’écart et en conséquence pas de
piste d’amélioration.
2- Les auditeurs doivent aussi pratiquer le PDCA dans leurs propres activités d’auditeurs. Ils doivent planifier, réaliser l’audit, conclure et générer de l’amélioration.
2- Les auditeurs doivent aussi pratiquer le PDCA dans leurs propres activités d’auditeurs. Ils doivent planifier, réaliser l’audit, conclure et générer de l’amélioration.
Imaginons un auditeur qui
débarque chez vous sans prévenir, sans planifier son travail. Il conduit ses
entretiens selon le PDCA (approche n°1) mais il vous quitte sans réunion de
clôture et sans vous communiquer les points forts et les pistes d’amélioration
engendrées par les constats observés.
En réalité, il faut les deux,
vous l’avez compris. Cependant, si la seconde est une pratique apprise et
respectée, elle ne garantit en rien la richesse et le résultat performant d’un
audit. Cela, c’est la première qui l’engendre. Et c’est plus dur à apprendre et
à pratiquer. Il faut être un expert, comme vous et moi.
Surtout moi !!!
PS : un PDCA en Allemand, ça en jette non ?
Deutsche Kalitat !!
PS : un PDCA en Allemand, ça en jette non ?
Deutsche Kalitat !!
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