Audits internes : la culture de l'efficience

Dans les activités à caractère social ou culturel, la notion de performance n’est pas encore tout à fait intégrée. Cela peut se traduire lors des audits par une demande de moyens supplémentaires qui semblent justifiés mais qui, après examen peuvent s’avérer non nécessaires. Par exemple cette histoire vécue dans un service qui s’occupe d’agrément des AMAT (Assistantes Maternelles). Ce sont des assistantes sociales qui traitent les dossiers d’agrément. La conjoncture économique difficile génère une augmentation des demandes et les personnels du service n’arrivent pas à faire face à ce surcroit de charge. Par conséquent, ils sollicitent de leur hiérarchie des ressources supplémentaires de professionnels, demande qui n’est pas satisfaite en raison des resserrements de budgets. Cette situation resurgit lors des entretiens d’audits :
- Nous manquons de moyens !
Or au cours d’une interview, une assistante sociale confie à l’auditeur qu’elle perd beaucoup de temps lors de ses déplacements sur le terrain. Il y a des attentes entre les rendez-vous, des pertes de temps à la recherche des adresses des candidates, etc.

Une piste de réflexion est identifiée pour optimiser les temps de déplacements et les assistantes sociales proposent dans un premier temps d’évaluer l’ampleur de ces pertes de temps sur deux postes de travail et sur une durée d’un mois. Les résultats de ces enquêtes montrent que les temps perdus sont de l’ordre de 20% des temps passé sur le terrain. Il est donc tout à fait possible d’envisager une optimisation des temps de déplacements en rédigeant sur place une partie des rapports par exemple. D’autres solutions sont proposées et testées. Les assistantes sociales concluent qu’elles pourraient absorber une augmentation de 10% du traitement des demandes à condition de disposer d’un équipement performant. Des investissements dans des téléphones portables, des ordinateurs portables et des GPS ont été consentis pour équiper les véhicules de services.

Qui a dit qu’il n’y a pas d’amélioration de la performance dans le social ?

C’est pas moi !

   

Qualité : Kurt Lewin et le leadership.

« Si vous voulez vraiment comprendre quelque chose, essayez de le changer.  »

En 1917, en se basant sur son expérience des tranchées, Kurt Lewin (psychologue américain d’origine allemande) parvient à démontrer que la vision d'un paysage donné est différente selon que l'on est un soldat (pour lequel l'ennemi peut surgir à n'importe quel moment) ou un simple promeneur. Il en conclut dès lors que la représentation de l'environnement dépend fortement des motivations, des attentes et des caractéristiques de l'individu.

Il réalise par la suite de nombreuses expériences sur le leadership et les résultats de ces études  montrent que le type de leadership peut avoir une influence sur le travail produit (qualité des biens manufacturés), mais aussi sur la satisfaction des producteurs (santé mentale au travail).

Par conséquent, sans être un psychologue diplômé, on peut comprendre que le management des ressources humaines devrait s’appuyer sur des qualités de leadership plutôt que sur des comportements obsolètes basés sur le pouvoir institutionnel et le statut hiérarchique.

Un leader peut influencer la perception des individus de leur environnement de travail. Plutôt que de considérer l’environnement hostile et néfaste, on peut arriver à le faire aimer et à trouver du plaisir à servir les autres. Le rôle d’un qualiticien empreint de leadership, serait de faire aimer les principes du management de qualité et de donner du sens (de l’utilité) aux activités de ses ouailles.  

    

Qualité : pour bien commencer un KJ.

Jiro Kawakita est l’inventeur du KJ. Cet outil, dénommé également diagramme d’affinités, permet entre autres de formuler précisément un problème complexe. Sans entrer dans le détail de la méthode, il faut savoir qu’elle démarre toujours par l’écriture d’une question qui résume le problème à énoncer. Elle commence toujours par « en quoi ». Comme cette phase est décisive pour la suite des opérations, il faut poser la bonne question. En voici quelques petits exemples.

En quoi la démarche qualité de notre entreprise manque d’efficacité ?

En quoi l’adhésion à la qualité dans notre entreprise est insuffisante ?

En quoi notre école se distingue de ses concurrents ?

En quoi le regroupement de nos trois unités nuit à une bonne communication ?

Les participants au KJ vont apporter des réponses en relatant des événements factuels vécus en rapport avec la question de départ.

   

Audit interne : auditer sans référentiel.

Il arrive, ce n’est pas fréquent je vous l’accorde avec la mode des certifications ISO, que l’on audite des structures qui n’ont pas le référentiel 9001 en point de mire. Ils ont engagé une démarche qualité parce que cela leur plait bien (le concept) et parce qu’ils aiment leurs clients. Que feriez-vous dans ce cas si vous deviez les auditer ?

Mmmmmh ?

Vous sortez votre norme et vous la leur collez sous le nez en leur expliquant que la qualité c’est forcément de l’ISO  et que tout ce qu’ils pourront dire ou faire de non conforme se retournera contre eux ?

Vous trouvez que la qualité a une tellement bonne image que l’on peut s’amuser (si je puis dire) à agir ainsi ?

Non !

Non et non !

Dans ce cas là, vous êtes encore plus bienveillant  que d’habitude et vous leur demandez ce qu’ils attendent d’une telle démarche. Ils vous répondront gentiment sans doute qu’ils veulent moins de réclamations, moins de rebuts, moins de problèmes avec les clients et en interne, moins de gaspillage, moins de ceci et de cela, mais aussi plus de marge, plus de satisfaction des personnels, plus de sens au travail, plus de motivation, plus de joie et de bonne humeur, plus de cela et de ceci.

Bon très bien d’accord pas de problème, vous avez tout bien noté les désidératas et les doléances.

Ensuite, c’est simple, vous leur demandez ce qui est en place pour qu’il y ait moins de réclamations, moins de rebut (hein ? De ceci et de cela oui c’est exact) et plus de cela et ceci aussi.

Bon, j’abrège.

Et comme ils ne vous donneront pas de réponse satisfaisante (ils ne sont forcément pas contents de ce qui existe) vous leur rétorquerez :

-          - Si je comprends bien,  l’organisation en place ne donne pas les résultats attendus ? Il y a donc certainement des réflexions à engager pour y remédier.

Ils vous répondront alors que bien sûr, oui, évidemment.

Vous sortirez alors votre stylo et direz :

-          - Je vais noter ces pistes d’amélioration nécessaires dans le rapport d’audit.

Vous ne donnez pas de solutions, me dites-vous ?
Ben non mais c’est déjà important qu’ils prennent du temps pour réfléchir à des améliorations. C’est leur problème pas le vôtre.

C’est facile d’auditer me dites-vous ?

Ben oui, je me tue à vous le répétez !!