Audit interne : que faire en l'absence de procédure ?

Ce n’est pas facile d’auditer efficacement une activité qui n’est pas couverte par une procédure documentée. Or dans de nombreux cas, rien n’est écrit (ce qui n’est pas une critique mais c’est ainsi). Et comme notre mission d’auditeur consiste à détecter des écarts entre ce qui est et ce qui devrait être, ce cas de figure pose problème.

Les manières d’exercer une activité dans un bureau ou dans un atelier sont le plus souvent issues des pratiques que le chef ou un ancien ou bien encore un tuteur ont transmises.

Et comble de difficultés, ces méthodes évoluent parfois de manière non contrôlée. Par exemple, lorsqu’un individu a une profonde expérience de son poste de travail et de son métier, il a très souvent aménagé son activité et il a très souvent réorganisé ses tâches. Parfois pour le bien de ses clients mais le plus souvent pour son confort personnel.

Les modèles internes que sont les habitudes de travail varient ainsi pour de multiples raisons non contrôlables et cette variation est très souvent insidieuse. Elle se fait par petites touches et au fil du temps les pratiques de travail ne ressemblent plus à leurs ancêtres de la décennie précédente. La technologie génère aussi des changements de pratiques qui ne sont pas toujours des plus heureuses pour la performance. Les logiciels permettent de s’amuser un peu ou tout simplement de faciliter un travail et de nombreuses tâches sont ainsi réalisées sans véritable besoin, simplement parce c’est facile ou distrayant à faire.

Pardon, que faut-il faire alors lorsque l’on est confronté à cette situation ?

Ben chercher le vrai modèle, l’exigence du client ou de la réglementation.

C’est comme au bureau, faut que je m’occupe de tout ici !!!
   

Qualité : je t'aime moi non plus.

Les procédures sont certes parfois nécessaires mais elles ne remplacent pas l’envie de bien faire et ce message, je ne sais pas comment le faire passer. Peut être avec une petite histoire !

En juillet, j’étais dans le Vaucluse pour quelques jours de vacances dans un gite tenu par Monica et Rob, un couple qui s’est installé au pied du Mont Ventoux pour une nouvelle vie professionnelle. Ils n’ont pas de procédure pour manager la qualité de leurs prestations mais je peux vous assurer qu’elle est bien là. Tout est parfait et leur service est du plus haut niveau avec une gentillesse qui vous comble d’attentions à tous les instants.

Au cours d’une discussion amicale mais intéressée (de ma part) il m’ont expliqué leur manière de travailler. Ils m’ont expliqué que très naturellement ils aiment aller vers les autres. Ils ont (je répète leurs paroles) « du plaisir à servir leurs clients et à faire en sorte qu’ils aient du bon temps ».

Ah diable, voilà qui complique singulièrement le management de la qualité car il est difficile d’envisager des procédures qui donnent envie de bien faire.

Le management de la qualité ne serait-il pas finalement qu’une question de comportement ?

Et bien entendu, comme on ne sait pas comment inspirer des comportements positifs à des collaborateurs on rédige des lois et des règles. C’est un peu comme le code de la route. Si nous étions des gens raisonnables et intelligents, nous n’aurions pas besoin d’avoir un code de la route qui s’étoffe au fur et à mesure des années et du nombre d’accidentés. Nous n’aurions pas besoin d’avoir des gendarmes pour nous inciter à respecter les règles. Il suffirait d’adopter au volant un comportement qui soit respectueux de la vie des autres. Ceux qui ont voyagé en Indes connaissent la technique pour traverser une rue dans une métropole où la circulation ne s’arrête jamais. Il faut s’engager sur la chaussée tranquillement, sans a coup et tous les engins circulants (bus, vélos, voitures auto, camions, etc.) vous évitent ou freinent. Dans leur façon de circuler (c’est leur culture), ils font attention à l’autre. Bien entendu, cela ne supprime pas tous les accidents en raison de l’intensité de la circulation et de l’état des machines. Chez nous, il faut s’appeler John Rambo (jeune) pour réussir un pareil exploit (comme pour manager la qualité d'ailleurs !). 
PS : comme je ne veux pas d'ennui avec l'attaché de presse de Sylvester Stallone, j'ai affiché une photo de Rimbaud (cela s'entend presque de la même manière).
   
 

Qualité : les effets à long terme.

Il existe quelques fois des décisions qui sont dures à prendre en matière de management de la qualité car elles ont des effets négatifs à court terme. Il faut, comme le faisaient nos anciens militaires, fixer des yeux la ligne bleue des Vosges, c'est-à-dire regarder au loin. Travailler sur le long terme (c’est un des principes du Lean management d’ailleurs) est nécessaire, j’en veux pour témoin cette anecdote.

Dans cette entreprise, on produit en grand nombre des objets un peu fragiles. Mettons par exemple des tuiles pour être concret. La productivité nécessaire (la vitesse des équipements de production) génère pas mal de produits défectueux. Certains passent directement au déchet lors des contrôles en ligne ou avant emballage et d’autres qui montrent des défauts pas trop graves sont sortis de chaine et gardés à part pour une vente de second choix. Cela évite une perte financière trop élevée vous l’avez compris. Lorsque ces produits sont vendus aux artisans qui mettent un toit sur votre maison, ils ne vous informent pas (pas tous) du statut de ces tuiles (second choix). Ils peuvent vous les facturer au prix fort et ainsi améliorer leur propre marge.

-      Pardon, les artisans sont des gens honnêtes affirmez-vous ?

Oui, je sais et c’est pour cette raison que cette histoire se passe à l’étranger (j’avais omis de le préciser) bien entendu. Nous ne verrions jamais cela chez nous, je suis d’accord avec vous.

Bref, l’entreprise de production reçoit de temps en temps des réclamations de ces clients (indirects car ses clients directs sont les artisans je vous le rappelle) et après enquête découvre la vilaine pratique (hors de nos frontières, oui, oui !).

La Direction réfléchit et après moult réunions prend une décision drastique. Tous les produits défectueux qui partaient en second choix seront désormais poubellisés (détruits).

L’effet immédiat est une réduction de la rentabilité de la production car une partie de celle-ci qui était vendue en second choix, je le rappelle pour ceux qui rêvent au lieu d’écouter, part au déchet et, de ce fait, ne génère plus de chiffre d’affaire.

Heureusement cette courageuse décision, après quelques mois d’angoisse passés dans la contemplation des indicateurs qui pointaient vers le sol, a produit des effets positifs. Le taux de déchets s’est réduit petit à petit. Les personnels de production ont été plus précis dans les réglages des machines, plus attentifs aux problèmes de non qualité, ont engagé des actions d’amélioration pour augmenter le niveau de qualité puisque les produits défectueux n’étaient plus tolérés.

La rentabilité est revenue et s’est même accrue.

Tout est bien qui finit bien, comme disait ma chère grand-mère à la fin d’une histoire.

Management : l'amour du travail.

Entendu un matin dans ma voiture à la radio. Je prends une émission en cours.

Une jeune femme témoigne au téléphone sur la nature de ses relations. Elle explique au journaliste qu’elle se plait à son boulot et qu’elle a noué des liens d’amitiés avec quelques uns de ses collègues. Lorsqu’elle part en vacances, elle prend de leur nouvelles très souvent.

Question du journaliste :

-  - Quand vous les avez au téléphone pendant vos vacances, vous parlez du travail.

Réponse :

-  - Pas toujours mais cela arrive. Nous nous plaisons tous au bureau et effectivement nous parlons parfois de travail.

Question du journaliste :

-  - Et le fait d’avoir dans votre réseau de relations vos collègues de travail ne dérange pas la personne qui partage votre vie ? Elle ne râle pas ?

Commentaires  de moi même :

-  - ?!?!?!?!?!?!?!

Il faut dire qu’il était très tôt (cinq heures) car j’allais prendre un train et peut être qu’à cette heure là, ils ne font pas bosser les bons journalistes.  
    

Un commentaire sur l'article de Marie Christine Pessiot à propos de Xavier Fontanet, patron humaniste d'Essilor.

Effectivement "humaniste" ne veut pas dire adepte du "laisser aller". En matière d'audit, je pratique la bienveillance qui ne veut pas dire non plus "laisser faire". Il s'agit de la même philosophie qui consiste à demander (avec respect et humanité) à chacun de faire son travail correctement avec un minimum d'efficacité et d'attention comme nous l'attendons de ceux qui travaillent pour nous lorsque nous sommes au restaurant ou à l’hôpital (c'est-à-dire quand nous sommes clients). Travailler n'est jamais facile mais si cela est pris comme une tâche noble (il n'y a pas de sot métier disait ma chère grand mère) et avec un sens élevé du service (il faut expliquer effectivement la vision et la finalité des organisations), alors le stress engendré n'est pas trop mauvais et fait partie de ce qui nous anime et nous fait avancer. J'entendais à la radio ce matin un journaliste qui interrogeait un jeune homme à propos des dispositions qui sont prises par le gouvernement pour permettre aux jeunes sans qualification d'accéder à l'emploi.

Je cite sa réponse de mémoire :

"Nous ce qu'on veut c'est un vrai travail, pas un boulot chez Mac DO ou chez KFC. Par exemple un travail dans un bureau avec une équipe à manager !!"

Conclusion : un vrai boulot serait-il un boulot qui consiste à faire travailler les autres ? Serait-ce de l'humanisme que de donner à ce jeune homme un travail tel qu'il le demande ?

Management gagnant : des talents pour créer des richesses.

Bon, ben comme disait ma chère grand mère, quand faut y aller, faut y aller ! Me voilà de retour dans le monde cruel du travail après un mois et demi de silence (mais pas de repos) avec un article composé dans le cadre du "Cercle des blogueurs du management gagnant". Je rappelle que ce cercle est ouvert à d'autres que Marie Christine Pessiot, Christian Oyarbide et moi même.

Voici donc le message de la rentrée (trompettes) :

Postulat n°1 : le monde est injuste et certains d’entre nous naissent avec des talents et des potentiels alors que d’autres en sont dépourvus.

Postulat n°2 : ceux qui naissent avec des talents doivent aider ceux qui sont démunis en partageant les richesses acquises.

Postulat n°3 : les richesses d’un pays (ou d’une communauté) sont créées par les entreprises privées ou qui fonctionnent comme telles c'est-à-dire qui produisent un bien et notamment par celles qui exportent.

Postulat n°4 : il faut tout mettre en œuvre pour que les entreprises privées soient riches et créent de ce fait des richesses (à partager) pour la société civile.

Hypothèse : les sociétés qui créent des richesses doivent employer des talents rechercher la performance et l’excellence et doivent se concentrer sur la création de richesses.

Plutôt que de tenter une démonstration théorique pour laquelle je manque de compétence, je préfère raconter une petite histoire (vraie, puisqu’elle m’est arrivée).

La télé a donné un soir le dernier film qui a été réalisé avant la mort de Michael Jackson. Dans le film, on le voit préparer son dernier spectacle. Bien que je ne sois pas un téléspectateur forcené, j’ai regardé le film avec plaisir et j’ai été surpris de la recherche de la qualité — de l’excellence devrais-je dire — du spectacle. Comme dans la plupart des shows américains et plus particulièrement ceux de Michael Jackson, rien n’est laissé au hasard. La chorégraphie est parfaite, tous les mouvements sont absolument et parfaitement coordonnés et je ne parle pas de la qualité de la musique ni de la classe des musiciens. L’explication de ce niveau d’excellence est clairement perceptible dans ce film. Le régisseur (ou le responsable du spectacle) n’embauche que des talents. A un moment, on assiste à un casting pour la sélection des danseurs. Ils en observent des centaines pour en choisir une dizaine. Les meilleurs.

Pas étonnant par conséquent que les résultats soient du plus haut niveau. On ne trouve dans la troupe qui va être mise en scène et travailler devant le public (payant) que des talents, que des compétences, que des petits génies en tous genres. Quel spectacle pourrait-on produire si à ce moment là, l’entreprise se laissait aller à des considérations à caractère social ?

-      - Oui bon d’accord, ce danseur n’est pas très doué mais il a besoin de travailler car il a une famille à charge. Tout le monde a droit à un boulot. Nous n’avons pas le droit de faire de ségrégation à l’embauche.

Bien entendu, il doit y avoir des mécanismes qui permettent à tous ceux qui ne sont pas au top (et nous sommes nombreux) d’exercer une activité. Nombre d’entreprises n’ont pas besoin de talents de haut niveau mais simplement de solides savoir faire associés à une bonne conscience professionnelle. 

Les talents sont nécessaires en particulier dans les sociétés qui sont confrontées à la concurrence internationale et qui de ce fait ne peuvent être handicapées par des ressources peu productives.

Il n’y a pas que cette approche bien entendu. Il faudrait aussi que l’on puisse évoquer la possibilité (on rêve) d’imposer uniquement sur les résultats et non sur le fonctionnement de ces sociétés. Si l’on taxe 100 sur le fonctionnement, c’est un surcout de production et donc une perte de performance. Si l’on taxe la même somme sur les résultats, il n’y a pas de surcout. Je sais que c’est un raisonnement simpliste car les organisations peuvent tricher de multiples façons sur l’affichage de résultats financiers mais nous ne manquons pas que je sache de talents dans le secteur public qui pourraient trouver des solutions à ce problème.

Il y a d’autres moyens d’exprimer l’égalité et la fraternité entre citoyens que de forcer les entreprises exportatrices à embaucher sans ségrégation. Nous risquons tout simplement de perdre de la compétitivité (il me semble que notre balance commerciale ne se porte pas très bien) et que sans richesse nationale, le statut des plus faibles et des plus démunis sera infernal. Mais comme disait ma chère grand mère : l’enfer est pavé de bonnes intentions.

PS : Virginie, une amie DRH qui bosse dans une entreprise « high tech » et qui de surcroit exporte 90% de son CA (qui embauche des talents et qui les chouchoute) et à qui j’expliquai ce raisonnement m’a confié qu’au Canada, les entreprises qui font de la R&D sont dispensées de charges sociales pour les embauches de chercheurs. Autrement dit, là bas, vous avez deux chercheurs pour le prix d’un. Je n’ai pas vérifié l’information.

Si cela est vrai (et pourquoi ne le serait-ce pas je vous le demande ?), nos amis Canadiens seraient-ils plus malins que nous autres Français. Ce n’est pas possible, rassurez-moi !