Audit interne : opposer coût et qualité.

Je crois que je vous ai déjà parlé de cette thématique d’achat sur l’opposition cout et qualité.

Si vous détectez dans un ensemble de critères qui permettent de sélectionner les fournisseurs celui du coût des produits ou prestations achetées, vous vous trouvez en face d’un organisme qui n’a pas très bien compris le concept de qualité.

Il n’est pas acceptable d’opposer cout et qualité.

• Cet organisme ne les oppose pas me dites vous ?

• Il prend les deux en considération. Ils sont complémentaires ?

Ce n’est pas vrai. Ils s’opposent forcément.

Le postulat de l’achat est de déterminer la qualité qui est nécessaire et d’acheter cette qualité là et pas une autre. Bien entendu il faut chercher le moins disant mais pas au détriment de la qualité ce qui est le cas lorsque celle-ci figure dans la liste des critères d’achats.

Dans une vie antérieure, nous produisions des objets avec un plaquage or. Un petit malin avait calculé que si nous réduisions l’épaisseur du placage de un micron (par rapport à cinq à l’origine), il n’y aurait pas de conséquence visible pour le client. En revanche nous ferions alors une économie de 53000 euros par an.

La décision fut prise.

Je serais incapable de vous dire le nombre de clients qui fut perdu car cela s’est produit sur plusieurs années mais nous avons constaté quelques réclamations sur le sujet en SAV. Lorsque ces réclamations étaient évoquées, les petits malins à l’origine du projet ne manquaient pas de nous faire remarquer que quelques réclamations n’étaient rien à coté des 53000 euros de gains !!!

Dois-je vous dire que cette entreprise n’existe plus ?

Si un raisonnement de ce type est fondé, pourquoi ne pas aller plus loin. Si l’on gagne 53000 en réduisant d’une micron, on peut en gagner le double en réduisant de deux non ?

Si on gagne beaucoup en réduisant un peu le niveau de qualité, on peut gagner encore plus en diminuant encore plus, non ?

C’est comme pour les 35 heures. Si cela permet de réduire le nombre de chômeurs en partageant le travail, pourquoi ne pas aller un peu plus loin dans le raisonnement. Travaillons 30 heures, non 25 c’est encore mieux !

Que dites-vous ? Ce ne sont plus des mathématiques mais de la politique ?

Ah, pardon, je m’excuse !!

Performance : un taux d'escarres.

Dans les EHPAD (les maisons de retraite quoi !), il est question de mettre en place des indicateurs afin de comparer les performances de ces institutions. L’un d’entre eux est le nombre d’escarres constatées chez les résidents. Autrement dit, l’établissement qui montrera un taux plus élevé que les camarades sera montré du doigt et coiffera le bonnet d’âne.

Que penser d’un tel indicateur ?

Moi, vous me connaissez, je suis plutôt favorable à la mesure des performances car c’est un devoir pour celui qui touche un salaire que de montrer qu’il ne gaspille pas l’argent du contribuable ou du client.

Comptabiliser le nombre d’escarres dans une maison de retraite me semble être une bonne chose car cela mesure des éléments significatifs d’un mauvais état des résidents.

Or si la mesure est une bonne chose, la comparaison des mesures est à prohiber.

D’abord parce qu’elle donne envie de tricher à ceux qui sont concernés (ne serait-ce que pour se protéger des représailles (les punitions infligées aux mauvais sujets)).

Ensuite parce que qu’elle ne veut rien dire (par exemple si l’on compare un « long séjour » qui compte un nombre important de grabataires avec un établissement abritant des résidents valides).

Enfin parce que cet indicateur n’est pas une mesure de performance en soi. Il arrive par exemple que le nombre d’escarres augmente pour des causes extérieures et que, de ce fait, la responsabilité dudit établissement n’est pas à mettre en cause.

En revanche, il est du devoir des praticiens de remédier à cet état en prenant les dispositions qui s’imposent (par des actions de préventions et/ou en soignant). En fait, cet indicateur ne montre pas une performance mais une dérive et une nécessité de réagir. Il faut donc mesurer cet élément mais uniquement en interne afin de prendre des actions en cas de dégradation d’une situation.

La valeur absolue d’une telle information n’a aucun sens et par conséquent, la comparaison des résultats de ces mesures entre deux (ou plusieurs) établissements n’a aucun sens non plus.

Management : dis papa, c'est quoi une approche processus ?

• Dis papa, c'est quoi une approche processus ?

• C’est quelque chose dont tu parles couramment à tes collègues et supérieurs hiérarchiques et qui te donne beaucoup d’ascendant sur eux parce qu’ils ne comprennent rien à ce que tu leur racontes.
  Toi non plus d’ailleurs !

Mois de la qualité en Franche Comté : On pleure car c'est la clôture.

Un petit rappel de dernière minute.
Mercredi 7 décembre, c'est la clôture du mois de la qualité en Franche Comté au musée Peugeot à Sochaux. Entre autres réjouissances que vous pouvez découvrir sur le site du MFQ FC, il y a Isabelle et moi à 9h30 pour vous parler d'amour... et de management. Isabelle est mon coauteur du bouquin qui porte le même titre et qui a été publié en début d'année par les Editions AFNOR. Ce remarquable et très excellent ouvrage (dixit la critique internationale) donne les secrets de la qualité dans les activités de service.
Et puis il y a encore moi qui serai présent (de temps en temps) sur un stand consacré à l'innovation pour évoquer une méthode mise au point par un groupe de travail du MFQ Franche Comté (encore lui) permettant de produire des idées de nouveaux produits, de nouveaux procédés de nouvelles méthodes de travail à partir de l'écoute des collaborateurs. Cette approche de l'innovation se nomme : innover passionnément.
Et puis, il y a d'autres intervenants mais franchement, c'est moins bien que nous.

Audits internes : évaluer les politiques publiques.

Dans les collectivités territoriales, l’évaluation des politiques publiques est à l’ordre du jour. Pourquoi ne pas utiliser le corps d’auditeurs internes (s’il existe) pour procéder à ces évaluations ? Ce sont des professionnels de l’évaluation et il faut les former encore un peu à cette approche particulière bien entendu. Cette approche permet de mettre en place des évaluations croisées, ce qui à mon sens est plus approprié que de former un expert de l’évaluation. En effet, il vaut mieux que les auditeurs (ou évaluateurs) exercent un autre métier à coté afin qu’ils gardent le sens des réalités. A long terme, ce pourrait être une bonne transition pour les amener à faire plus tard des audits à caractère économique ou d’efficience.

Non ?

Qualité : peut-on passer outre à un contrôle ?

Lorsque je roule sur l’autoroute (et ailleurs), je jette un œil dans le rétroviseur central et dans celui de gauche avant de clignoter et de changer de direction. Cette opération de contrôle est souvent inutile (aucun véhicule derrière moi) mais il ne me viendrait pas à l’idée de ne pas procéder à cette vérification qui diminue le risque d’accident. C’est la même chose dans les organisations. Lorsqu’un risque est identifié, il faut mettre en œuvre les dispositions (qui peuvent être des contrôles) qui limitent ce risque et ce, de manière systématique. Il n’est pas envisageable, comme dans ma voiture, de ne pas faire cette vérification sous prétexte que je gagne du temps et que je suis plus efficace ainsi.
Bon d’accord, dans ma voiture, je ne fais pas grand chose et le temps passé au contrôle n’est pas perdu pour d’autres activités productives. Ce que je vous dis, c’est pour la bonne compréhension.
Pourquoi vous ratiocinez toujours lorsque je vous propose un exemple ?
Hein ?

Management : Dis papa, c'est quoi le management de la qualité ?

Soucieux de contribuer au développement intellectuel de nos chères petites têtes blondes (ou brunes d'ailleurs), nous nous sentons le devoir de leur inculquer par quelques messages simples des notions de bases sur le travail, l'organisation et le management.

Par conséquent, si vous êtes maman, papa, mamy, papy ou bien encore tata ou tonton d'un petit être plein d'innocence et de curiosité, vous pourrez, grâce aux messages qui vont suivre au fil des semaines, apporter les bonnes réponses à ses embarrassantes mais légitimes questions.

Voici le premier.

• Dis papa, (vous mettrez ici votre lien avec le petit),c'est quoi le management de la qualité ?
  

• C’est quand tu ne regardes plus tes clients comme des pigeons à plumer ou comme des emmerdeurs qui te compliquent la vie, qui te pourrissent ta pause café et qui c’est le plus grave, t’empêchent de sortir à l’heure du boulot.