Audit interne : à ne pas dire en réunion de clôture.

En réunion de clôture, quelques paroles et phrases à éviter :

• Faut voir si tu es d’accord !

L’audit est terminé, on ne discute plus. Lorsque les pistes d’amélioration sont présentées en réunion de clôture, elles ont déjà été validées au cours de l’audit.

• On a trouvé dommage que…

Pas de jugement. L’auditeur n’a pas d’avis à donner sur les dispositions en place. Il y a des écarts ou pas.

• Ce que l’on propose…

Non, l’auditeur n’a pas à suggérer quoi que ce soit. Il faut conclure en présentant les pistes d’amélioration proposées et validées par les responsables audités.

• On a trouvé qu’il y avait un petit manque à cet endroit.

Non, c’est l’audité qui doit prendre conscience des manques (ou écarts) présents dans son périmètre. On préfèrera l’expression : « Vous avez constaté un manque… ».

• Il faudra peut être revoir.

Les « peut être » n’ont pas de place dans une réunion de clôture. Il y a un écart ou pas. A ce moment là, l’auditeur doit être affirmatif et il ne doit pas y avoir de doute.

• La traçabilité des offres des fournisseurs qui serait peut être à améliorer.

Idem. C’est oui ou non et si oui, cela doit avoir été validé auparavant.

La meilleure technique pour éviter ces dérapages est de profiter du temps de synthèse que les auditeurs s’accordent avant la réunion de clôture pour mettre par écrit les pistes d’amélioration que l’on lira ensuite le moment venu.

Management : santé et sécurité au travail.

Je me pose des questions métaphysiques à propos des référentiels sur la santé et la sécurité au travail. Quid de l’OHSAS 18001 pour les métiers à risques tels que pompiers ou militaires par exemple ou bien encore sauveteurs en mer ou en montagne.

• Quel est le niveau de risque acceptable pour les dangers de ces activités ?

• Y-a-t-il non assistance à personne en danger si mon pompier préféré demande une évaluation des risques avant d’entrer dans ma maison pour me sauver des flammes ?

• Y-t-il insoumission si le fantassin demande une évaluation des risques avant d’aller en patrouille dans le désert Afghan ?

• A-t-on droit encore aux quinze pour cent de pertes réglementaires ?

Je pose ces quatre questions auxquelles personne ne répond…

Là, je plagie Boris Vian dans son texte « Je bois ».

Lui n’en pose que deux dans sa chanson.

« … L’amour vaut-il d’être vécu ?

L’amour vaut-il qu’on soit cocu ?

Je pose ces deux questions auxquelles personnes ne répond.

Et je bois,

Systématiquement, etc. »

De mon coté, malgré l’absence de réponse, je vais essayer de ne pas boire.

J’ai dit : je vais essayer !!!

Philosophie de comptoir : le sens du travail.

Autrefois, dans les villages, chaque métier montrait son utilité par le simple fait qu’il existait. Le boulanger, le bourrelier, le ferblantier, vivaient parce qu’ils étaient nécessaires à la communauté. Ils rendaient le service attendu, étaient payés en conséquence et en fonction de leur compétence et ça roulait.

Aujourd’hui, pour des raisons qu’un sociologue expliquerait mieux que moi mais ce n’est pas le sujet du jour, tout un chacun réclame le droit au travail. Comme ces échanges économiques directs qui animaient la vie d’autrefois dans les microsociétés qu’étaient les villages ruraux ne sont plus applicables dans nos sociétés d’économie mondialisée, le droit au travail (sans doute légitime) génère des activités qui ne montrent plus cette utilité apparente. Lorsque le boulanger le soir compte sa caisse, il sait que l’argent gagné correspond à une quantité de travail fourni et payé librement par ses clients. Il connait parfaitement la valeur ajoutée de son métier. Il connait la valeur de chaque pain qu’il a pétri et cuit dans son four.

En revanche, lorsqu’un employé d’une grande administration ou d’une grande entreprise produit des rapports et des états à longueur de journée, il est incapable de savoir si son activité quotidienne vaut le salaire qu’on lui verse. Il le saurait si l’on pratiquait encore comme dans les temps jadis à faire payer chaque prestation en direct. Du coup, s’il s’interroge sur la valeur ajoutée de ses tâches quotidiennes et s’il ne trouve pas de réponse satisfaisante, il peut alors à juste titre s’interroger sur le sens de son boulot. Questions métaphysiques qui passaient bien au dessus du pétrin du boulanger d’autrefois.

- Pardon, qu’est-ce que je veux démontrer par là ?

- Rien sinon que le travail se justifie d’abord par le service que l’on rend aux autres.

Tout le monde se souvient du film de Pagnol « La femme du boulanger ». Celui-ci, complètement déprimé par la fuite de son épouse en compagnie du beau berger de passage, décide de ne plus faire de pain.

Panique à bord, la vie au village devient impossible.

- Que dites-vous ? Est-ce que je me suis déjà demandé ce qui se passerait dans mon village si j’arrêtais de travailler ?

Heu, je préfère pas !

Audits internes : les audits d'accueil.

Les audits d’accueil doivent se faire, comme tous les audits d’ailleurs, en comparant ce qui est prévu à ce qui est observé ou écouté sur le terrain. Par exemple si l’auditeur observe le confort d’une salle d’attente, il faut qu’il existe un modèle de ladite salle d’attente. Il faut que sa surface soit déterminée, que le nombre de sièges soit précisé ou que la règle de confort soit définie (pas d’attente en station debout). Un constat qui explique que le lieu d’accueil manque de confort ne signifie rien. C’est un jugement. Idem pour la propreté des lieux. Il faut qu’il existe des critères d’audits (des modèles) qui définissent ce qui doit être.
Vous le saviez déjà ?
Considérez cela comme un petit rappel.

Management : ça vous dis d'être chef ?

Vous voulez être chef et le rester ?

Voici quelques conseils et astuces :

Commencez votre apprentissage en passant outre les procédures et les règles.

Elles ne sont pas faites pour vous mais pour le petit personnel.

Gardez toute l’information pour vous.

Vous pourrez ainsi réparer leurs erreurs (inévitables) et montrer que vous êtes indispensable.

Ne donnez jamais les critères d’acceptation des produits et des services que vos collaborateurs produisent.

Cela les oblige à vous consulter en permanence pour savoir si ce qu’ils font est correct ou incorrect.

Ne donnez jamais de planning.

Vos collaborateurs pourraient se passer de vos ordres.

Ne les saluez pas. Ne prenez pas de leurs nouvelles.

Ils finiraient par vous tutoyer et vous taper dans le dos.

Ne les remerciez jamais.

Ils pourraient vous demander un service en échange.

Ne les félicitez jamais.

Ils seraient capables de pleurer une augmentation.

Ne donnez jamais de priorité. Tout est ultra urgent.

Ainsi vous pouvez toujours leur reprocher un retard quelque part.

Augmentez ceux qui vous flattent et qui dénoncent leurs camarades.

Sinon vous aurez une bonne ambiance de travail.

Ne les formez jamais.

Ils n'auraient plus besoin de vos précieux conseils.

Et surtout, critiquez ouvertement ceux qui font du bon travail.

Afin qu'ils ne prennent jamais votre place.

Non mais !

Qualité : la qualité est morte, etc. (Fin).

Par exemple, en matière de ressources humaines, nous devons assurer que le personnel est compétent à son poste de travail. Qui nierait cette exigence qui est un facteur majeur de la qualité des prestations offertes par un organisme ?
Une conséquence logique de cette exigence est que nous devons nous assurer, chaque fois que quelqu’un reçoit une formation, de l’acquisition des compétences nouvelles.
Dans la plupart des cas, que se passe-t-il ?
Les entreprises mettent en place des évaluations à chaud puis des évaluations à froid quelques mois plus tard. Ce sont très souvent des imprimés à remplir. Une dizaine de questions au moins pour que cela fasse sérieux.
Que fait-on des réponses à ces questions ? Analyse-t-on les suggestions qui sont faites par les participants ? Quelles actions sont vraiment prises suite aux réponses fournies par les personnels formés ?
Si ces dispositions sont réellement utiles et jugées comme tel par l’entreprise, il n’y a pas de problème. Rappelons-nous simplement que le référentiel ISO ne demande rien de tout cela.
Nous mettons en place des dispositions parce que la norme l’exige et non pas parce que cela est utile pour améliorer la performance de notre entreprise.
Changeons notre approche du management de la qualité et commençons par relire et comprendre l’esprit des référentiels ISO 9000 et surtout de celui qui est le plus utilisé, j’ai nommé la norme 9001.
Il existe en librairie un excellent ouvrage sur le sujet.
Réclame :
Il s’intitule :
« La qualité, c’est facile : j’en fais tous les jours »