Audit interne : restez calmes !

La scène se passe lors de la réunion de clôture d'un audit. Ceci est une histoire vraie, entendue de mes propres oreilles (j'étais observateur).
Les auditeurs présentent les conclusions d'un audit. Les auditeurs sont bienveillants (normal, je les ai formés) et tous les écarts sont signalés et évoqués comme autant de pistes d’améliorations.
Le directeur du domaine audité présent à la réunion écoute attentivement puis conclut :
- Tout cela, nous le savions déjà et votre audit ne nous a rien appris (Aïe, ça fait mal !). Cela ne sert pas à grand-chose. On ne peut pas tout faire (améliorer).
Surpris, les auditeurs n'ont pas réagi.
Une réponse possible (bienveillante, ne vous énervez pas) aurait pu être:
- Bien sûr que l’on ne peut pas tout faire. Il faut cependant identifier formellement les améliorations nécessaires, les planifier et en faire un suivi dans le temps. Si l’audit ne sert qu’à cela, c’est déjà pas mal.
La vie des auditeurs n'est pas rose tous les jours !!!

Mois de la qualité : Innover par l'écoute.

Dans le cadre du mois de la qualité en Franche Comté, j’anime avec mon ami Pierre Mervant un cinq à sept consacré à l’innovation. Il s’agit d’une approche qui permet de produire des idées de nouvelles prestations ou services, de nouveaux procédés de production ou de ventes, des nouvelles formes d’organisation, etc. Ces idées sont faisables puisqu’elles sont issues d’activités d’écoute particulières des clients, des fournisseurs, des collaborateurs et des concurrents, sources proches des savoir faire.
Comme je sais que ce sujet vous intéresse, je vous invite donc dans le Haut Jura dans l’entreprise Bourbon Communication le mardi 22 novembre de 17 à 19 heures.
L’adresse de la rencontre :
Bourbon Communication
95, Avenue de Saint-Claude
Z.A Le Grand Gezon
39260 Moirans en Montagne

Vous pouvez vous inscrire en m'adressant un mail :
yvon.mougin@wanadoo.fr

Vous pouvez également vous inscrire sur le site du MFQ Franche Comté qui vous offre (la maison ne recule devant aucun sacrifice) un plan d’accès téléchargeable.

Processus : des ressources à géométrie variable.

Il faut considérer aujourd'hui les pilotes de processus comme des chefs de projet avec une responsabilité de gestion de ressources qui peuvent ne pas être sous leur responsabilité directe. Cela demande des qualités de leadership plus importantes que celle du chef classique. En effet, ils doivent plus qu’un autre travailler dans la planification pour demander et réserver les ressources qui leur seront nécessaires pour que leur processus fonctionne correctement. L’histoire va dans ce sens car l’attribution de ressources définies à des services ou fonctions déterminées est source de gaspillage. En effet, aujourd'hui encore, un chef de service qui commande à une équipe de dix personnes n’a pas toujours une charge de travail optimum pour ces dix collaborateurs. Avec le changement permanent qui nous entoure, il aura toujours un peu plus (ou un peu moins de travail) qu’il ne peut en faire. Dans le premier cas, c’est la qualité de ses prestations qui va en souffrir et dans le second, il aura du temps en trop. Dans ce second cas, qu’arrive-t-il en général http://www.blogger.com/img/blank.gif? Le chef va ochttp://www.blogger.com/img/blank.gifcuper ses troupes (ou bien elles le feront elles mêmes) pour éviter de laisser les gens sans rien faire. Les personnels effectueront alors des tâches sans valeur ajoutée qui risquent (c’est encore plus grave) de perdurer dans le temps.
Il faut donc habituer les personnels à se comporter comme des mercenaires, à travailler là où il y a des tâches à faire parce que la conjoncture est variable et que les charges de travail sont fluctuantes selon les saisons, les jours de la semaine, les demandes des clients, les imprévus et les impondérables, etc.
Si le pilote souhaite évaluer l’efficience de son processus il devra en permanence savoir quelles ressources ont été consommées même si celles- ci ne sont pas sous sa coupe.
C’est compliqué, je sais mais nous vivons une époque épique comme disait le grand Léo (Ferré of course).

Ah, j'oubliais, dépêchez vous (si ce n'est pas ENCORE fait), d’acheter le livre "Réinventer les processus". Vous ne viendrez pas vous plaindre lorsque le stock sera épuisé hein !

Qualité : la qualité est morte, etc. (Suite).

La qualité et les normes ISO 9000 ont un énorme avantage. Elles ont créé une culture quasi universelle. Tout le monde aujourd’hui a entendu parler de qualité et de certification. Il serait dommage et même franchement idiot de ne pas profiter de ces acquis pour aller un peu plus loin. Inutile de recommencer ce travail d’information et de formation, qui a été colossal, avec un autre concept et un autre vocabulaire qui recouvriraient en fait les mêmes principes et les mêmes problèmes. Pour redorer le blason de la qualité, il me semble que des efforts sont nécessaires en vue d’une meilleure compréhension du concept. Trop d’entreprises certifiées ne démontrent pas leurs performances de manière éclatante. Trop de managers pensent encore que la qualité n’est pas un facteur de profit mais plutôt une source de coûts.
Il est urgent de reconsidérer le management de la qualité avec logique, bon sens et simplicité. Nous avons (et j’ai fait partie de ceux là autrefois) trop souvent construit des organisations qualité qui étaient des usines à gaz. Complexes, rigides, paperassières. Et ensuite, nous avons accusé les normes d’être à l’origine de la non performance de ces modes de management.
Revenons aux sources (les référentiels ISO) et tentons de les expliquer simplement. De travailler sur l’esprit et non plus sur la lettre. Essayons de comprendre la finalité de qui nous est proposé. La carte n’est pas le territoire et la qualité n’est pas le référentiel. Nous avons une fichue tendance qui consiste à appliquer les textes avant d’essayer de comprendre ce que cela peut apporter à un organisme. Une organisation doit être performante. Cette contrainte ne date pas d’aujourd'hui. Le management de la qualité est une nouvelle manière d’aborder la performance. Mais pas en ajoutant une couche supplémentaire de paperasse à l’organisation existante. En considérant les choses avec une autre approche. En intégrant les bons principes du management de la qualité partout.
Arrêtons de faire de la sémantique à propos des exigences des référentiels et concentrons-nous sur leur finalité.

Qualité : la qualité est morte, etc...

Un commentaire intéressant d'Elsa sur le message de lundi passé :

La qualité depuis quelques années a enterré sans le fêter : SON SACRO SAINT CLIENT !!!! Qu'il repose en paix; Désormais, ils sont bien loin de tous processus....

Recroquevillées sur elles mêmes,beaucoup d'organisations l'ont enterré vivant; Elles les ressortent les jours d'audits tierce partie, ou d'autres manifestations du même genre .....

Il ne s'agit plus de le satisfaire, mais de lui vendre un prix le plus bas possible..... avec en prime un dépannage sur Hotline où ses interlocuteurs se passent son message d'heure en heure;

Il est temps de revenir aux FONDAMENTAUX et à un système de management pertinent qui considère à la fois ses ressources internes et externes (les clients) !

Audit interne : les processus d'achats.

Les processus d’achats ne figurent pas parmi les plus simples à auditer. Je sais, aucun processus n’est vraiment simple mais celui–ci est très souvent affecté d’une mission prioritaire qui n’est pas la sienne. Je veux parler de celle qui consiste à faire des économies de fonctionnement et à baisser les coûts de revient de l’organisme. Je voudrais insister sur le fait qu’un (bon) auditeur avisé ne doit pas prendre pour argent comptant la politique d’achats de l’organisme qu’il audite. Il est aussi le défenseur des exigences des clients qui doivent (en principe) être satisfaites dans les domaines audités. Ces exigences sont des « métas modèles » qui sont les référentiels à prendre en compte en priorité. Un des rôles les plus fréquents affectés aux processus d’achats est de faire des économies sur le dos des fournisseurs. Nous vivons dans un monde très dur dans lequel la baisse des coûts de production est un sport international. Et comme il toujours difficile de faire des économies chez soi avec son personnel (en principe, cela rend impopulaire les managers qui pratiquent ce sport en interne), il est plus aisé de faire ces économies indispensables chez les fournisseurs. Et c’est ainsi que les pilotes des processus achats se retrouvent avec comme mission principale de faire des économies d’achats.
Un auditeur peut-il accepter cette politique ?
Non bien entendu. La finalité d'un processus d'achat est de se procurer des fournitures et des prestations externes que l'on va revendre aux clients. Est ce que ceux-ci attendent attendent d'abord un prix bas et des produits de mauvaise qualité ou bien attendent-ils des produits de bonne qualité avec un coût raisonnable ?
That is the question, comme disait Willy.

Procédures : une belle déclaration.

"Les procédures inutiles nuisent aux procédures nécessaires."

C’est–y pas beau comme déclaration ?
Bon j’avoue, j’ai plagié Montesquieu qui disait à peu près comme moi :

« Les lois inutiles nuisent aux lois nécessaires »

D’accord, c’était lui le premier, mais avouez que c’est profond et d’actualité non ?