samedi 2 octobre 2010

Audits internes : la bienveillance a des limites.


Un chef de service arrive à la réunion d’ouverture de l’audit. Il informe l’auditeur qu’il rentre de congés et qu’il a eu connaissance de cette opération ce matin même. Cela fait six mois qu’il a pris ses fonctions, mais le planning était connu depuis un peu plus longtemps. Il explique qu’il n’est pas très informé de la démarche qualité de son organisme. Il n’en voit d’ailleurs pas bien l’intérêt avoue-t-il à l’équipe d’auditeurs.
A la question :
- Que comptez-vous faire ?
Il répond :
- Rien, que voulez-vous que je fasse ?
Dans ce cas là la bienveillance est à laisser au vestiaire. Laissez-vous aller à votre nature agressive. Retroussez les babines, montrez les crocs, laissez les poils de votre dos se hérisser et commencez à gronder.
Premier écart (on ne parle plus de piste d’amélioration) :
Pas d’engagement de la direction du domaine audité.
Deuxième écart :
Pas de connaissance ni d’implication dans la politique qualité de son établissement.
Troisième écart :
Pas d’implication dans la communication interne.
Cela ira pour commencer.

mercredi 29 septembre 2010

Qualité : le savez-vous ? Les procémolles.


Dans ce grand groupe industriel de Haute Saône on a appris à distinguer deux typologies de documents dans le système de management de la qualité.
Il y a d’une part les procédures que l’on respecte et que l’on applique parce que leur contenu est important et qu’il y a un risque pour le produit si on ne le fait pas.
Il y a d’autre part les procémolles dont tout le monde se fout parce qu’elles ont été écrites sans évaluer le risque qu’elles réduisent (en général aucun).
J’aime bien ce classement.

lundi 27 septembre 2010

Innovation : en douceur et sans rupture.


Chaque fois que l’on pense à l’innovation, on évoque des grandes inventions qui ont révolutionné notre monde et rapporté le jackpot à leurs auteurs et aux entreprises qui les produisent. Or on oublie la plupart du temps qu’une innovation n’est pas forcément synonyme de rupture. Il est possible d’innover dans la continuité.
Pour l’exemple, je vais parler d’un objet en tant qu’utilisateur : l’I Phone.
Les caractéristiques de ce produit existaient déjà. La touche tactile, l’accès internet, l’appareil photo, des applications diverses (jeux, etc.).
Pourquoi ce téléphone (oui, il sert encore à cela) a-t-il tant de succès ?
Hein ?
Parce qu’il répond un peu mieux que les autres aux attentes des utilisateurs tout simplement. Il a un peu d’avance sur tout. Il est simple à manipuler, il permet à des gens comme moi (très nombreux après la quarantaine) de composer des messages sans sortir ses lunettes grossissantes. Il est innovant en ce sens et il a dépassé la plupart de ses nombreux concurrents. Il n’est pas pensé par des techniciens hippopotames (voir un message précédent sur ces bestioles) à petites oreilles mais par des lapins sachant écouter les critiques et les remarques des clients.
« Innovation » ne veut pas dire « invention ».

vendredi 24 septembre 2010

Audit interne : évaluer l'efficacité des pratiques.


Comment mesurer l’efficacité des audits internes ?
Elle se mesure entre autres aux actions mises en œuvre par l’audité suite aux constats et recommandations faites. Combien de pistes d’amélioration ont-elles été engagées ?
Quels délais en regard de ce qui avait été prévu et planifié ?
Autant d’informations précieuses sur la motivation des audités et l’engagement de la direction.

mercredi 22 septembre 2010

Qualité : spécifier les prestations produites.


La qualité, c’est historiquement la capacité d’un organisme à produire des objets conformes à un cahier des charges, autrement dit à des spécifications. Ces spécifications doivent décrire, dans le détail, les caractéristiques du produit fabriqué : poids, formes, dimensions, couleurs, matières, etc., le tout assortit de tolérances. Un objet qui présente une ou plusieurs caractéristiques hors tolérances est réputé non conforme et ne doit pas être livré au client.
Sur le même principe, les organismes qui produisent des prestations immatérielles, autrement dit des services, sont logés à la même enseigne. C’est une obligation, logique d’ailleurs, puisque la qualité se caractérise par la satisfaction des parties prenantes et qu’un service qui génère mécontentement et parfois réclamation n’est pas un service de qualité.
Les prestations de services doivent être définies de la même manière que des objets matériels. Bon d’accord, c’est de la théorie car ce n’est pas toujours facile ni même possible. Mais n’anticipons pas.
Rappelons-nous d’abord que cette exigence figure dans le référentiel ISO 9001 au chapitre 7.5.1 : « Maîtrise de la production et de la préparation du service Alinéa a) : la disponibilité des informations décrivant le produit »
Le produit en question pouvant être également un service, n’est-ce pas.
En théorie donc, cette exigence est tout à fait logique car en l’absence d’un descriptif du service, comment trouver un accord entre ce que souhaite le client et ce que peut faire le fournisseur dudit service ?
Hein ?
Vous êtes d’accord !
En conséquence, lorsque la cartographie des processus est établie et que les données de sortie sont identifiées, il faudrait s’assurer que celles qui vont vers des clients extérieurs sont définies autant que faire se peut.
Si ce n’est pas possible, il faudra faire des efforts de communication.

Au moins !!

lundi 20 septembre 2010

Innovation : les brevets.


L’innovation a un peu de mal à pénétrer dans les mentalités communes et surtout dans celle des PME et des TPE qui pensent que cela ne les concerne pas. Je ne parle pas des grandes entreprises qui en France et en Europe n’ont pas (trop) à rougir de leurs concurrentes internationales. L’Airbus, le TGV et bien d’autres technologies d’avant-garde nous placent encore dans un peloton de tête même si nous n’occupons pas la première place partout loin s’en faut.
En revanche, dans les entreprises de taille plus modeste, celles où l’on ne trouve pas de fonction de recherche et de développement, ni même de bureau d’étude, ces entreprises là commencent à se faire un peu de mouron. Il est certain que dans cinq ans, nous ne vivrons pas comme aujourd'hui. Il est certain que les produits vont évoluer, que les habitudes des consommateurs vont changer, que le monde bougera encore et encore. Il est donc quasiment certain que les activités des entreprises seront différentes. A nous de ne pas prendre de retard, à nous de ne pas nous laisser distancer par la concurrence.
Or, aujourd'hui que l’innovation est revenue à l’avant de la scène économique, il me semble que nous la prenons encore par le mauvais bout. Ou plutôt que nous ne prenons pas en compte tous les bouts qui la constitue.
Je m’explique.
Chaque fois que l’on cherche des meilleures pratiques pour innover dans les entreprises, on nous répond « créativité. C’est bien et il faut commencer par là bien entendu. Cependant, il semblerait que la difficulté à innover ne réside pas dans cette phase primordiale et nécessaire, certes, mais non suffisante.
Un ingénieur d’une DREAL m’expliquait un jour que, sur une centaine de brevets déposés à l’INPI (Institut National de la Protection Industrielle), une dizaine seulement faisait l’objet d’une exploitation commerciale. Je ne suis pas sûr du chiffre et de mémoire, il me semble que c’est un peu moins que cela. Peu importe, je ne fais pas de statistique à ce sujet. C’est simplement pour expliquer qu’il y a une forte déperdition entre le nombre d’idées innovantes déposées et celles qui rapportent de l’argent en direct. Vous me direz que l’on peut déposer un brevet sans le commercialiser, uniquement pour empêcher un concurrent de gagner de l’argent. Cela représente un gain indirect mais ce n’est pas un cas des plus courants.
Posons comme hypothèse plausible que 10% des idées seulement sont exploitées commercialement.
Ce n’est pas tout.
On peut imaginer que pour dix brevets déposés, il y a peut être une centaine d’idées innovantes qui ont été générées mais non brevetées et cela représente encore un facteur de déperdition de un à dix. Si mes souvenirs de mathématiques ne sont pas trop dégradés, je calcule que sur 100 idées que l’on peut considérer comme intéressante, une seule va jusqu’au bout d’un développement commercial. Je ne compte même pas les idées de tous les professeurs Nimbus qui ne verront même pas la lumière extérieure du tiroir où elles sont rangées.
Cela condamne presque irrémédiablement les idées qui ne sont pas issues des entreprises elles mêmes (je parle bien entendu des PME et pas des grands groupes industriels). Ce n’est pas qu’elles ne valent rien mais elles ne prennent pas en compte les difficultés de production ou d’exploitation et de ce fait n’intéressent pas de primes abord les producteurs. D’autant plus que le dialogue entre un inventeur extérieur et un producteur est souvent difficile, tant les inventeurs ne souffrent pas de modification dans leur idée initiale.

jeudi 16 septembre 2010

Audits internes : on se marre bien à l'infirmerie.


Un audit interne dans l’infirmerie d’une entreprise.
L’infirmier décrit les précautions qu’il prend en ce qui concerne les médicaments dangereux.
- L’infirmerie est ouverte à tous et chacun peut y prendre une aspirine ou soigner un petit bobo. Les produits à risque ne sont distribués que par moi sur prescription médicale bien entendu Ils sont enfermés dans une armoire fermée à clef qui est dans ma poche (la clef, pas l'armoire). J’ai mon portable sur moi et tout le monde connait le numéro d’urgence. Je ne suis jamais très loin. Une autre clef est dans le bureau du DRH en cas d’absence ou de problème.
Et le réfrigérateur qui est dans l’infirmerie, à quoi sert-il ?
Il nous regarde comme si nous étions des débiles profonds.
- A mettre des médicaments qui craignent la chaleur bien entendu, explique-t-il avec un sourire en coin.
- Mais cette boite que j’aperçois sur l’étagère, c’est un soporifique (ou un autre bidule) assez puissant me semble-t-il ?
- Ben oui et alors ?
- Mais tout le monde peut se servir dans le réfrigérateur non ?
- Ben oui et alors, vous avez déjà vu un frigo qui ferme à clef vous ?

Déchirant, non ?