Performance : objectifs, la bonne cible.

Faut-il toujours améliorer la performance d’un processus autrement dit faut-il toujours en faire plus lorsqu’on est un organisme de qualité (pardon, je voulais dire certifié ISO) ?
Hé ben non bien sûr. Cela dépend de la situation de la finalité et des circonstances.
Pardon, que dites-vous ? Quelle précision et quelle pédagogie dans ma réponse ?
Attendez, je n’ai pas fini et même pas encore commencé.
Un exemple pour être clair. Votre organisme traite des dossiers, des demandes d’emplois dans un Pôle Emploi par exemple ou des demandes de prise en charge de formation dans un Fongecif par exemple. Vous organisez des réunions d’informations auprès des usagers et publics intéressés et naturellement, vous mettez en place un indicateur de mesure pour comptez les participants et le nombre de réunions effectuées. Vous enregistrez au cours de l’année écoulée 20 réunions au lieu des 22 prévues (deux par mois pendant 11 mois) et une moyenne de 8 personnes au lieu des 12 prévues.
Premier constat : vous maitrisez le nombre de réunions mais vous ne maitrisez pas le nombre de participants. Que faire l’an prochain ?
Faut-il conserver l’objectif ?
Faut-il l’augmenter malgré les mauvais (sic !) résultat de la période écoulée ?
En conséquence, faut-il faire plus de réunion pour avoir plus de monde au total ?
Ou bien faut-il faire plus de publicité pour augmenter le nombre de participants ?
Faut-il diminuer l’objectif (est-ce possible ?) ?
Cela dépend.
De quoi ?
Bon, je suppose que l’objectif de 242 participants annuels (22 X 12) correspond à une capacité de travail de vos ressources. Vous n’avez pas choisi cet objectif au hasard tout de même ?
Si ?
Bon passons.
Il faut connaitre le pourcentage de participants qui se transforment en clients et savoir si cela vous convient en termes de charge de travail. Si vos agents ou employés croulent sous le boulot, ce n’est pas la peine de vouloir un plus grand nombre de participants ou d’augmenter le nombre de réunions. A moins bien sûr que ce soit un souhait de votre tutelle et dans ce cas, il faut négocier des ressources supplémentaires ou bien vous organiser autrement pour absorber la charge de travail supplémentaire.
En revanche, si vos agents ou employés se tournent les, comme on dit, pouces alors vous pouvez adopter un objectif plus ambitieux et agir en conséquence.
En résumé, l’augmentation constante des objectifs n’est pas une nécessité. Cependant, il n’est pas interdit de faire quelques efforts permanents d’amélioration de l’efficience de l’organisation.

Innovation : encore Moréno ? Oui !

Encore à propos de Roland Moreno, impossible de passer à coté de son bouquin « La théorie du bordel ambiant » paru en édition poche en 1990.
Il y explique sa théorie de l’innovation (présentée dans un précédent message) et il y rappelle (entre autres car le bouquin est foisonnant d’histoires, d’anecdotes, d’inventions, etc.) le second principe de la thermodynamique qui dit que (je résume beaucoup) tout système a tendance à se désorganiser naturellement (à se bordéliser) et qu’il faut de l’énergie noble (autrement dit du travail) pour éviter le glissement vers le désordre.
Il y raconte sa vie avant que la carte à puce l’ait rendu riche et célèbre. C’est avant tout un autodidacte et il a gagné un peu d’argent grâce à une invention qui lui permettait de créer des néologismes à partir de mots tirés du dictionnaire.
Cette invention qu’il a nommé « le radoteur » peut être utilisée par tout un chacun pour créer des noms de fleurs, des noms de villes, des prénoms, etc. Il montre dans son bouquin des exemples de jurons inventés à partir de mots existants. C’est tout simplement fabuleux et jouissif.
Le principe est le suivant : A partir de n’importe quel texte, pointez au hasard une lettre d’un mot quelconque. Par exemple un « m ». Cherchez le prochain « m » dans le texte et noter la lettre qui suit immédiatement. Par exemple la lettre « a » du mot « malade ». Continuez ensuite en cherchant le prochain « a » que vous trouverez et en notant la lettre qui suit ledit « a ». Par exemple la lettre « i » du mot « laid » et ainsi de suite. Lorsque le caractère qui arrive est un espace (par exemple on cherche la lettre qui suit le prochain « d » et on trouve le mot « lard ») le nouveau mot est constitué. Et ce qui est fabuleux, c’est que le mot en question présente un caractère compatible avec l’histoire dont il est tiré. C’est ainsi que l’on peut inventer des noms de fleurs, de sports ou de villes à partir de l’existant.
Vous pouvez télécharger le radoteur gratuitement sur le site de LOGITEC.COM (http://www.logitheque.com/logiciels/windows/jeux/lettres_generateurs_de_mots/telecharger/le_radoteur_96.htm)
Cette invention est inspirée d'une idée de Claude Shannon qu'a fait connaître Léon Brillouin et que Walter Lewino utilisera dans un jeu minitel.

Processus : une naissance.

Dans cette compagnie consulaire, les élus décident d’apporter un nouveau service aux artisans. Il s’agit d’une veille économique et technologique qui permettrait aux ressortissants d’avoir une information régulière sur ces thématiques.
1- Ils décident que cette activité devra assurer une information régulière sur l’actualité économique nationale et sur les avancées de la technologie.
2- Ils s’interrogent ensuite sur ce que cette activité devra produire. Ils décident après moult réflexions (voir étape suivante) que l’on éditera un mail chaque jour (une brève), un message d’une vingtaine de lignes chaque semaine et un journal papier et web (tous les artisans ne sont pas encore équipés) chaque mois (seize pages).
3- Ils envisagent les ressources nécessaires (cela va de pair avec l’étape précédente et a occasionné de nombreuses discussions entre ce que chacun aimerait et ce qu’ils pensent raisonnable d’investir en termes de moyens humains) et décident que la Chambre pourrait consacrer un emploi à cette mission.
4- Peu de temps après, la personne responsable ayant pris ses fonctions, commence à réfléchir aux pratiques à mettre en œuvre pour produire ce qui est attendu et formalise quelques procédures pour maîtriser son activité.
5- Plus tard encore, elle met en place un petit tableau de bord pour s’assurer de l’efficacité de son travail et de la satisfaction des lecteurs artisans.

Pardon, où je veux en venir ?

Au fait que l’on vient d’assister à la naissance d’un processus dans les règles de l’art :
1- Décision de créer un nouveau système (un service en l’occurrence) et définition de la finalité de ce système.
2- Identification des données de sortie.
3- Détermination des ressources nécessaires en adéquation avec les données de sortie attendues.
4- Maîtrise des opérations (bonnes pratiques de travail et de contrôle).
5- Surveillance et mesure de la performance.

Innovation : Roland Moreno et la théorie du bordel ambiant.

Roland MORENO, le célèbre inventeur de la carte à puces a une théorie intéressante pour expliquer les mécanismes de l’innovation. Il prétend que la connaissance humaine est un élément à deux dimensions (comme une sorte de nappe) dont la superficie s’agrandit au fur et à mesure des nouvelles inventions. Celles-ci peuvent être des résultats de recherches fondamentales dans des domaines les plus divers (philosophie, mathématiques, etc.) ou des résultats de recherches appliquées (médecine, nanotechnologie, nouveaux objets, etc.).
Sur la base de ce postulat, il prétend encore qu’une invention n’est que la rencontre de deux concepts existants déjà mais dont les positions respectives sur la nappe des connaissances humaines (éloignés l’un de l’autre) ne leur laissaient qu’une faible probabilité de se rencontrer.
Pour illustrer sa théorie, il prend l’exemple de l’invention du briquet jetable qu’il pense être le fruit de la rencontre du feu et d’une poubelle. Le rapprochement des deux éléments donne naissance à un troisième jusque là inconnu.
J’aime bien cette approche simple et tous nos efforts d’innovation peuvent partir de cette mécanique : aidons les rencontres de concepts étrangers l’un à l’autre. Marions les, pacsons les, aidons les à faire des enfants.

Pour plus d'informations, lire son bouquin 'La théorie du bordel ambiant' paru en poche il y a déjà quelques années. Et en plus, on se marre bien.

La rentrée : les bonnes résolutions.

Il faut reprendre le, comme on dit, collier en ce début septembre et c'est l'occasion de décider de bonnes résolutions. A propos de ce blog, je vous propose comedab trois messages hebdomadaires avec un fil directeur nouveau, celui de l'innovation. C'est dans l'air du temps.
Bref, un message sur l'innovation, un sur les audits et un sur tout et n'importe quoi selon l'inspiration de l'instant.
Je continue encore quelques semaines les articles sur l'organisation pour les petits nenfants.

Voilà le programme.

Qualité : c'est la crise.

Déjà lorsque nous vivions dans une époque un peu moins tourmentée, nous entendions régulièrement des réclamations pour manque de moyens. Aujourd'hui que nous vivons installés dans une crise, nous ne pouvons plus travailler. Ou tout au moins, nous travaillons moins bien. Moins de ressources humaines et matérielles, des départs non remplacés, des budgets d’investissement qui se réduisent d’année en année. C’est la merde.
Pouvons-nous imaginer un jour disposer de moyens illimités (suffisants ?) ?
Probablement pas. Il ne me semble pas avoir jamais entendu quelqu’un, à son travail, me dire :
- Je n’ai rien à faire.
Ou bien :
- Quand j’ai besoin de matériel ou d’équipement je demande et j’ai !
Pardon, cela existe ? Il y a des gens qui ne font rien ?
Où cela ?
Joker ?
Bon.
Tout cela pour dire que clamer « Je manque de moyens » ne veut rien dire. Tout le monde manque de moyens et la question n’est là. La logique consiste à identifier ce que l’on peut produire avec les moyens disponibles (identifier de manière scientifique bien entendu, par calcul, évaluation etc., à montrer le résultat à celui qui paye (le client, l’usager) ou à son chef en lui démontrant ainsi que l’on ne peut pas faire mieux. Et c’est ensuite à lui de valider l’objectif à atteindre.
- Pardon, c’est de la théorie tout ça ?
Ben oui mais il faut bien partir d’une base pour réfléchir.

Non ?

Le saviez-vous ? Les réunions d'apiculteurs.

Les réunions d’apiculteurs sont des réunions au cours desquelles certains participants tiennent des discours fumeux pour endormir l’assistance. Vous connaissez sans doute !

Note pour les citadins : les apiculteurs, lorsqu’il interviennent dans les ruches calment et étourdissent les abeilles en leur envoyant un peu de fumée avec… avec… un enfumoir bravo. Non, ce n’est pas de l’herbe spéciale. Les apiculteurs des sixties sont à la retraite désormais.